BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perusahaan menghadapi era persaingan yang paling hebat. Meskipun demikian, dengan beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran holistic, perusahaan akan mendapatkan peluang yang lebih baik untuk memenangkan persaingan. Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat. Pemasar harus berhubungan dengan pelanggan, menginformasikan, melibatkan diri, dan mendorong proses tersebut (Kotler & Keller, 2009). Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan harus lebih memikirkan kualitas dari produk yang akan ditawarkan. Kualitas produk menjadi hal penting dalam perusahaan karena perhatian pada kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusat pada kualitas yang buruk dari produk baik pada bahan maupun pekerjaannya (Andreas dkk, 2015). Sedangkan kualitas pelayanan yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan melalui jasa yang memngiringi produk yang ditawakan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan (Sembiring dkk, 2014). Kualitas produk dan kualitas pelayanan bertumpu pada upaya memuaskan keinginan atau permintaan pelanggan berdasarkan harapan pelanggan. Maka dari itu, kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan elemen penting yang harus diperhatikan untuk menciptakan kepuasan pelanggan (Sembiring dkk, 1
2 2014). Rencana bisnis juga sebaiknya menjelaskan cara-cara mengenai bagaimana produk tersebut akan dipromosikan. Strategi promosi sebaiknya konsisten dengan profil konsumen (Madura, 2011:337). Penelitian-penelitian mengenai variabel diatas masih terdapat berbagai perbedaan pendapat atau masalah.seperti penelitian yang dilakukan oleh Sembiring dkk (2014), menunjukkan bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Rahayu (2015), menunjukkan bahwa no significant effect for the variables of service quality and brand image on the satisfaction ( tidak ada pengaruh signifikan untuk variabel kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan) dan penelitian yang dilakukan oleh Wibawa dkk (2014), menunjukkan bahwa promosi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu pentingnya pengaruh kualitas produk,kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen sehingga telah banyak dilakukan penelitian sebelumnya. Menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan bukan pekerjaan yang mudah, kunci agar dapat mempertahankan sikap loyalitas adalah dengan kemampuan perusahaan yang diwajibkan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara berkesinambungan (Wibawa dkk, 2014). Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Andreas dkk (2015) menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun dari hasil penelitian yang dilakukan
3 oleh Sembiring dkk (2014), menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan bisa dibentuk apabila pelanggan merasa puas dengan tingkat layanan yang diterima (Kurniasih, 2012). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sembiring dkk (2014), menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.namun dari hasil penelitian oleh Kurniasih (2012), menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Khan (2012), menunjukkan bahwa customer s satisfaction have positive and significant impact on customer loyalty (kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan). Namun hasil penelitian oleh Jimanto dkk (2014), menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peranan promosi ini sangat penting artinya sebagai salah satu unsur marketing mix yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan penjualan produk yang pada akhirnya akan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan (Wibawa dkk, 2014). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wibawa dkk (2014), menunjukkan bahwa promosi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun hasil penelitian yang dilakukan oleh Rahayu (2015), menunjukkan bahwa no significant for the variable of promotion and brand on their loyalty ( tidak ada pengaruh signifikan antara variabel promosi dan merek terhadap loyalitas pelanggan).
4 Hasil penelitian yang dilakukan oleh Andreas dkk (2015), menunjukkan pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, kemudian hasil penelitian yang dilakukan oleh Kurniasih (2012), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan penelitian yang dilakukan oleh Wibawa dkk (2014), menunjukkan bahwa promosi mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Berdasarkan uraian diatas menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan. Oleh karena itu terdapat ketertarikan untuk meneliti variabelvariabel tersebut pada pengguna sepeda motor Honda.Dari waktu-kewaktu teknologi maju dengan pesatnya hal ini tidak mengherankan pada dunia otomotif semua perusahaan produsen motor saling berlomba-lomba, mengeluarkan produk-produk berteknologi canggih. Semakin canggih fitur pada sebuah motor semakin dicari para konsumen (http://mrharga.xyz/297/daftar-harga-motor-honda/). Banyaknya jumlah pengguna sepeda motor, secara tidak langsung konsumen juga membutuhkan sarana dan prasarana untuk merawat dan memperbaiki kendaraannya tersebut agar layak pakai, tidak kalah dengan produk baru dan dapat dijual dengan harga tinggi (Kurniasih, 2012).Hasil survey dari (http://www.topbrand-award.com) memperlihatkan kategori otomotif yang masuk ke dalam top brand 2016. Salah satunya yaitu Honda, Seperti dalam tabel 1.1 berikut ini:
5 Tabel 1.1 Top Brand 2016 No Merek Top Brand Index TOP 1 Honda 74% TOP 2 Yamaha 77,3% TOP 3 Kawasaki 9,3% Sumber: http://www.topbrand-award.com Top Brand Award adalah sebuah penghargaan yang diberikan kepada merekmerek yang meraih predikat TOP. Top Brand Award diberikan kepada merek-merek di dalam kategori produk tertentu yang memenuhi dua kriteria (http://id.wikipedia.org/wiki/top Brand Award), yaitu: 1. Merek-merek yang memperoleh Top Brand Index minimum sebesar 10% 2. Merek-merek yang menurut hasil survey berada dalam posisi top three didalam kategori produknya. Berdasarkan data tabel 1.1 diatas, dijelaskan bahwa prosentase Honda hanya memperoleh 74% dibandingkan dengan Yamaha 77,3%. Hal ini dapat dikatakan bahwa konsumen lebih puas menggunaka Yamaha jika dibandingakan dengan Honda. PT. Astra Honda Motor (AHM) merupakan sinergi keunggulan teknologi dan jaringan pemasaran di Indonesia, sebuah pengembangan kerja sama antara Honda Motor Company Limited, Jepang, dan PT. Astra International Tbk, Indonesia. Keunggulan teknologi Honda motor diakui diseluruh dunia dan telah dibuktikan dalam berbagai
6 kesempatan,baik dijalan raya maupun dilintasan balap. Honda telah mengembangkan teknologi yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan yaitu mesin bandel dan irit bahan bakar, sehingga menjadikannya sebagai pelopor kendaraan roda dua yang ekonomis (http://www.astra-honda.com). Berikut ini disajikan data volume penjualan sepeda motor Honda PT. Nusantara Sakti Demak periode 2015 (Tabel 1.2) Tabel 1.2 Volume Penjualan PT. Nusantara Sakti Demak 2015 Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total Penjualan 386 unit 497 unit 474 unit 408 unit 390 unit 508 unit 526 unit 380 unit 366 unit 343 unit 370 unit 434 unit 5082 unit Sumber: PT. Nusantara Sakti Demak 2016
7 Berdasarkan data tabel 1.2 diatas, terjadi fluktuasi volume penjualan sepeda motor Honda di PT. Nusantara Sakti Demak tahun 2015. Dengan mampu menjual 5.082 unit sepeda motor Honda. Diawali dengan jumlah penjualan sepeda motor pada bulan Januari sebanyak 386 unit, mengalami peningkatan pada bulan Februari dengan volume penjualan sebanyak 497 unit namun selama bulan Maret hingga Mei mengalami penurunan dengan volume penjualan pada bulan Mei sebanyak 390 unit, kemudian mengalami peningkatan secara drastis pada bulan Juni dan Juli yaitu sebanyak 508 unit dan 526 unit sepeda motor Honda terjual, selanjutnya mengalami penurunan volume penjualan pada bulan Agustus hingga Oktober, dan peningkatan volume penjualan terjadi pada bulan November dan Desember (370 unit dan 434 unit) sepeda motor Honda terjual di PT. Nusantara Sakti Demak. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada model kerangka pemikiran yang terdapat pada variabel pembentuk (factor) sehingga membedakan alat analisis dari peneliti sebelumnya menggunakan alat analisis regresi linier berganda dan analisis jalur sedangkan penelitian yang akan dilakukan menggunakan analisis SEM dan berbeda pada objek penelitian pada penelitian terdahulu yaitu pada pelanggan McDonald s MT.Haryono Malang, Ritell Bioskop The Premiere Surabaya, Rumah Makan Bu Rusli, Bengkel AHASS 002-ASTRA Motor Siliwangi Semarang, Telecom industry of Pakistan, The City Palembang dan PT. Matahari Silverindo Jaya Semarang, sedangkan dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah pengguna sepeda motor Honda di Demak, kemudian hasil dari penelitian sebelumnya juga berbeda hasilnya, maka dari itu peneliti ingin membuktikan. Berdasarkan latar
8 belakang diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul yang diambil yaitu, PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA SEPEDA MOTOR HONDA DI DEMAK 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka timbul pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh faktor kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak? 2. Bagaimana pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak? 3. Bagaimana pengaruh faktor promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak? 4. Bagaimana pengaruh faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak? 5. Bagaimana pengaruh faktor kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak? 6. Bagaimana pengaruh faktor kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak? 7. Bagaimana pengaruh faktor promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak?
9 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini merupakan jawaban atas masalah yang diteliti. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis pengaruh faktor kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak 2. Menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak 3. Menganalisis pengaruh faktor promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak 4. Menganalisis pengaruh faktor kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak 5. Menganalisis pengaruh faktor kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak 6. Menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak 7. Menganalisis pengaruh faktor promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Honda di Demak
10 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pemikiran dan pengetahuan serta sebagai bahan perbandingan antara teori-teori yang diperoleh selama menempuh pendidikan dengan kenyataan sebenarnya pada sektor penjualan. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran perusahaan Honda mengenai faktor-faktor yang diidentifikasi mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan beserta hubungan antar variabel-variabel dalam penelitian. 3. Bagi Pihak Lain Sebagai salah satu bahan informasi yang berguna serta dapat memberikan gambaran bagi penelitian selanjutnya dalam bidang manajemen pemasaran.