BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan kepuasan konsumen, menarik konsumen baru, karena konsumen terpuaskan kebutuhannya. Pada akhirnya, melalui kepuasan konsumenlah perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang. Persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, karena semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan para konsumen. Hal ini menyebabkan perusahaan yang bergerak di bidang industri manufaktur maupun jasa, berlomba untuk menghasilkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar dapat bertahan dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, perusahaan harus mampu memasarkan produknya dengan baik kepada konsumen. Dalam menghadapi persaingan, semua pelaku bisnis yang ingin tetap konsisten di pasar, dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Tuntutan ini memaksa para pelaku bisnis untuk melakukan kegiatan pemasaran yang salah satunya merupakan kegiatan promosi yang gencar dan terintegrasi dengan baik. Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan 1
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha dan Sukotjo, 1997:179). Peranan pemasaran sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika mengharapkan usahanya dapat berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap citra perusahaan. Tercapainya kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan serta memelihara konsumen menjadi pelanggan yang setia. Saat ini kepuasaan pelanggan merupakan landasan utama untuk memenangkan persaingan dalam dunia usaha yang semakin kompetitif. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperhatikan perilaku konsumen yang semakin kritis dalam melakukan pembelian yang selalu didasari oleh pengalaman masa lalunya. Konsumen yang puas terhadap suatu produk, akan mengadopsikan lagi pada pembelian berikutnya, dengan demikian Kepuasan pelanggan dapat tercipta. Konsumen yang loyal biasanya tidak akan memperhitungkan faktor harga. Apabila ada kenaikan harga terhadap produk tersebut konsumen tidak beralih ke merek lain, meskipun bermunculan merek-merek baru. Berdasarkan hal itu perusahaan harus dapat mempertajam paradigmanya bukan hanya memuaskan kebutuhan konsumen tetapi lebih khusus dapat menciptakan Kepuasan konsumen konsumen (Junaidi dan Dharmmesta, 2002:91). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pilihan produk bagi pelanggan dan tujuan dari organisasi bisnis 2
adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhan. Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayan yang terbaik bagi konsumen. Kualitas yang diserahkan oleh manajemen, akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan kepadanya/kinerja jasa, hal ini sering kali menyebabkan terjadinya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh manajemen. Untuk mengetahui apakah manajemen telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi dari pelanggannya. Evaluasi kualitas jasa pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa dapat dilakukan dengan menggunakan dimensi kualitas jasa terdiri dari reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty dan tangibles (bukti fisik) (Yazid,2001:108). Dari latar belakang di atas menunjukkan bahwa kualitas jasa dihubungkan dengan kepuasan pelanggan yang tercermin dari sikap perilaku (re-purchase), advocacy dan price sensivity berkorelasi postif dan dan signifikan. Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Hubungan Variabel Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Konsumen Pada Pelanggan Salon Lellidewi Pangudhisalira Di Kota Yogyakarta. 3
1.2. Perumusan Masalah Dalam penelitian ini penulis ingin meneliti : Apakah terdapat hubungan variabel kualitas jasa dengan kepuasan konsumen produk pada pelanggan Salon Lellidewi Pangudhisalira Di Kota Yogyakarta? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : untuk mengetahui hubungan variabel kualitas jasa dengan kepuasan konsumen Pada Pelanggan Salon Lellidewi Pangudhisalira Di Kota Yogyakarta. 1.4. Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan berkontribusi bagi pihak-pihak : 1. Bagi Penulis Penelitian dilakukan agar dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam menerapkan teori-teori yang telah diterima di bangku kuliah. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam pengembangan kualitas jasa dan kepuasan konsumen konsumen pada saat ini maupun di masa yang akan datang terutama yang berhubungan dengan kualitas jasa dan kepuasan konsumen. 3. Bagi pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan pembaca dalam memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 4
1.5. Batasan Penelitian Karena penulis memiliki keterbatasan dan kemampuan, maka penelitian dibatasi pada: 1. Penelitian hanya dilakukan pada pada pelanggan Salon Lellidewi Pangudhisalira Di Kota Yogyakarta. 2. Responden adalah pelanggan Salon Lellidewi Pangudhisalira Di Kota Yogyakarta. 3. Objek penelitian adalah konsumen Salon Lellidewi Pangudhisalira di Kota Yogyakarta. 4. Profil responden adalah : a. Jenis kelamin b. Usia c. Pendapatan (per bulan) d. Daerah Asal 5. Atribut-atribut yang dianalisis terdiri dari: a. Variabel kualitas jasa, diukur dari: 1) Reliability (keandalan) adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen (Yazid, 2001:108). Dalam hal ini yaitu berisi tentang kemampuan karyawan dalam menguasai produk-produk atau jasa salon, kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas, ketepatan waktu datangnya karyawan ketika bekerja, pendidikan berstrata D3 atau S1, karyawan memberikan petunjuk dan memberitahukan lamanya dilayani, proporsi jumlah karyawan dengan pelanggan 5
memenuhi standar, karyawan dalam menjalankan tugas jarang melakukan kesalahan. 2) Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera (Yazid, 2001:108). Dalam penelitian ini diukur dari perbedaan antara kinerja dan harapan konsumen akan bersedianya karyawan untuk berdiskusi di luar ruangan salon mengenai informasi produk-produk dan karyawan mudah ditemui. 3) Assurance (jaminan) yang dimaksud dengan assurance disini adalah keandalan dalam memberikan pelayanan jasa kepada konsumen, dapat dipercaya serta kejujuran dari pemberi jasa (Yazid, 2001:109). Dalam penelitian ini dapat dilihat dari selisih antara kinerja dan harapan konsumen (pelanggan) akan pelayanan karyawan yang baik dan ramah kepada pelanggan, pengalaman yang luas dalam bidangnya, karyawan dapat dipercaya, sikap karyawan yang ramah dan sopan kepada pelanggan. 4) Emphaty, yang dimaksud dari emphaty adalah melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen (Yazid, 2001:109). Dalam penelitian ini dilihat dari selisih antara kinerja dan harapan pelanggan akan salon yang tanggap terhadap kepentingan pelanggan. 5) Tangibel yaitu berupa penampilan atau pemberian fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen baik itu berupa peralatan, personel dan material-material komunikasi (Yazid, 2001:110). Dalam penelitian ini dilihat dari perbedaan antara kinerja dan harapan pelanggan akan 6
fasilitas salon yang baik dan aman, perlengkapan kampus yang modern, dan majalah secara lengkap, pimpinan dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan. b. Kepuasan konsumen atau kinerja. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen atau kinerja produk diukur dari perbedaan antara kinerja dan harapan konsumen atau pelanggan akan pelayanan karyawan, fasilitas salon yang baik, aman, perlengkapan salon yang modern, pengalaman karyawan salon, kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya dan kesesuaian antara harapan dan kinerja dari promosi yang dilakukan, meliputi: jasa-jasa yang disediakan, harga, distribusi. 7