1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang memberikan jasa perawatan mobil, sehingga kualitas pelayanan merupakan hal yang utama yang perlu mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen Service Clinic Car dalam mengelola perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan upaya yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk menghadapi persaingan dalam bidang jasa yang erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diharapkan oleh para konsumen adalah fasilitas yang memadai, pelayanan yang baik, kenyamanan, keamanan, ketenangan dan hasil yang memuaskan sehingga pihak manajemen harus memikirkan kualitas pelayanan Service Clinic Car. Upaya peningkatan mutu pelayanan di Service Clinic Car ini, akan sangat efektif apabila peningkatan mutu pelayanan merupakan tujuan sehari-hari dari seluruh karyawan Service Clinic Car, mulai dari pimpinan puncak atau direktur sampai dengan para pelaksana pelayanan di Service Clinic Car. 1
2 Menurut Parasuraman, Ziethmal dan Berry (dalam Tjiptono, 2002) mengidentifikasikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan secara lengkap yang mana dapat digunakan oleh para pelanggan sebagai kriteria-kriteria dalam menilai kinerja pelayanan perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan tersebut didasarkan atas lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan). Empathy (empati) dan tangibles (berwujud). Atribut-atribut tersebut dapat dijabarkan dengan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha yang diteliti dan kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Kondisi usaha membawa perusahaan khususnya sektor jasa pada suatu kenyataan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik tingkat operasional maupun strategi. Dewasa ini banyak perusahaan (termasuk perusahaan jasa) yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya mungkin beragam. Ada yang merumuskannya memberikan segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan, pelanggan adalah raja, kepuasan pelanggan adalah tujuan kami, dan lain sebagainya. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda perusahaan atau instansi pemerintah. Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang
3 dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas. Kepuasan pelanggan yang tinggi ditimbulkan oleh kualitas pelayanan yang maksimal dan jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka harapan konsumen tidak akan pernah tercapai, hal ini berarti perusahaan tersebut akan bangkrut. Dengan demikian hanya perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi sajalah yang akan mampu bersaing dan bertahan untuk hidup dan selanjutnya berkembang. Dalam penelitian ini penulis mencoba mencari obyek penelitian untuk membuktikan teori tersebut dengan mencari obyek yaitu Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen. Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen merupakan suatu usaha bidang jasa yang bergerak di bidang otomotif yang berupaya membuat mobil menjadi terawat, menambah tampilan mobil dengan variasi serta nyaman untuk dikendarai, subyek yang digunakan untuk sampel diambil secara random atau acak. Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen sebagai perusahaan bidang jasa otomotif yang diteliti dengan maksud agar kegiatan penelitian yang dilakukan dapat membantu
4 mempertahankan kelangsungan hidup dan perkembangan Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen itu sendiri. Selain itu hasil penelitian yang dilakukan juga diharapkan dapat membantu Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car Sragen dalam meningkatkan pelayanan dan pengenalan produk yang lebih mengarah pada tingkat kepuasan konsumen. Dalam hal ini Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maka perusahaan harus benarbenar menguasai kualitas pelayanan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan (reliability), kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap (responsiveness), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan (assurance), mudah dalam melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan (empathy), dan bukti fisik yang berupa fasilitas, serta peralatan yang dipergunakan oleh perusahaan (tangible). Atas dasar latar belakang masalah diatas, maka peneliti akan melakukan akan melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen. B. Perumusan Masalah Adanya kualitas jasa menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diterima oleh konsumen belum memenuhi harapannya. Besar kecilnya akan
5 berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan keadaan ini, maka dapat dirumuskan rumusan masalah utama sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance emphaty, tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen? 2. Variabel manakah yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan konsumen? C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance emphaty, tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen. 2. Untuk mengetahui variable yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis Dapat membantu dan memberikan masukan pada manajemen dalam melaksanakan pengendalian kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen sehingga konsumen atau pelanggan akan loyal pada perusahaan.
6 2. Bagi literatur Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai literatur dalam menambah wawasan bagi pembaca dan untuk penelitian selanjutnya. E. Sistematika Penulisan Penulis menyusun skripsi ini dengan menggunakan sistematika yang sederhana dengan maksud agar lebih mudah menerangkan segala permasalahan menjadi terarah pada sasaran. BAB I. PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi. BAB II. TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang menjadi hasil seperti kerangka teori, kajian penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis BAB III. METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari jenis penelitian, data dan sumber data, populasi, sampel, dan teknik sampling, definisi operasional dan pengukuran variabel, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi gambaran umum mengenai obyek penelitian, hasil analisis data dan pembahasannya dengan pembuktian hipotesis penelitian.
7 BAB V. PENUTUP Penutup berisi simpulan dari serangkaian pembahasan skripsi dan saran-saran yang perlu untuk disampaikan baik untuk subyek penelitian maupun bagi penelitian selanjutnya. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN