PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH : David Santoso

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND LOYALTY DAN PREMIUM PRICE MELALUI BRAND LOVE PADA FASHION BRAND ZARA DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH CONVENIENCE, QUALITY, PRICE DAN CONGRUENCE TERHADAP SIKAP AFEKTIF KONSUMEN PADA PRODUK PRIVATE LABEL INDOMARET DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

Transkripsi:

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA OLEH : AGATHA AUDIANA SOESILO 3103012133 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen OLEH: AGATHA AUDIANA SOESILO 3103012133 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE SURABAYA OLEH: AGATHA AUDIANA SOESILO 3103012133 Telah Disetujui dan Diterima dengan Baik Untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Dosen Pembimbing I, Dosen Pembimbing II, Dr. Christina Esti Susanti, MM.,CPM(AP) Robertus Sigit Haribowo Lukito, SE.,MSc Tanggal: 15 Januari 2016 Tanggal: 15 Januari 2016 ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Agatha Audiana Soesilo NRP : 3103012133 Judul Skripsi :PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE SURABAYA Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang-Undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. iii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: Agatha Audiana Soesilo, NRP. 3103012133. Telah diuji pada Tanggal 27 Januari 2016 dan dinyatakan lulus olehtim Penguji. Ketua Tim Penguji: Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) NIK 311.89.0163 Mengetahui: Ketua Jurusan, Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si. NIK.311.99.0369 iv

KATA PENGANTAR Puji Syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala rahmat dan penyertaan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan pada Fakultas Bisnis di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya guna meraih gelar Sarjana Manajemen. Selain itu, melalui skripsi ini juga diharapkan dapat memberikan masukan kepada semua pihak yang berkaitan terutama kepada para pelaku industri perhotelan dalam meningkatkan fungsi manajemennya.. Dalam penelitian ini, penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari usaha, bimbingan, saran, kritik, dukungan, serta bantuan dari berbagai pihak,maka dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, S.E., M.M., CPM (AP) selaku dosen pembimbing 1 yang telah rela meluangkan waktu dan memberikan bimbingan dengan sabar serta saran yang bermanfaat kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak Robertus Sigit Haribowo Lukito, SE., M.Sc selaku dosen pembimbing II yang rela meluangkan waktu dan membimbing penulis dengan sabar serta memberikan arahan dan dukungan dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. v

5. Bapak Hendro Susanto, SE., MM yang rela memberikan waktu dan arahan yang berguna bagi penulis sebagai dosen pembimbing kegiatan lomba yang diikuti penulis. 6. Papa dan mama (alm) tercinta, serta saudara-saudaraku yang telah memberikan banyak dukungan baik perhatian, dukungan, doa, dukungan secara materi dan moril dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini. 7. Sahabat-sahabat terbaik yang selalu memotivasi dan memberikan dukungan penuh, Hagi Pranata,Monica Sylvia Handiwijaya, Dian Chris Wilianto,Yenny Edison Tamara, Jonny, dan Fenska C Tandra. 8. Keluarga besar Kelompok Studi Manajemen dan Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen yang selalu mendukung dan memberikan motivasi dalam pembuatan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis akan menerima dengan baik segala saran dan kritik yang diberikan. Semoga penulisan skripsi ini bermanfaat bagi pembaca sekalian. Surabaya, 15 Januari 2016 vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRAK... xii ABSTRACT... xiii BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 9 1.5. Sistematika Penulisan... 9 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu... 11 2.2. Landasan Teori... 14 2.3. Hubungan Antar Variabel... 29 2.4. Model Penelitian... 35 2.4. Hipotesis Penelitian... 36 vii

BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian... 37 3.2. Identifikasi Variabel... 37 3.3. Definisi Operasional Variabel... 38 3.4. Jenis dan Sumber Data... 41 3.5. Skala Pengukuran Data... 41 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 42 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 42 3.8. Teknik Analisis Data... 43 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden... 47 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 49 4.3. Analisis Data... 54 4.4. Pembahasan... 66 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 80 5.2. Saran... 82 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang 12 Tabel 4.1. Karakteristik Responden... 47 Tabel 4.2. Karakteristik Responden... 48 Tabel 4.3. Karakteristik Responden... 48 Tabel 4.4. Karakteristik Responden... 49 Tabel 4.5. Interval Rata-rata Skor... 49 Tabel 4.6. Statistik Deskriptif Variabel Staff Behavior (SB)... 50 Tabel 4.7. Statistik Deskriptif Variabel Self Image Congruence (SIC) 50 Tabel 4.8. Statistik Deskriptif Variabel Brand Awareness(BA)... 51 Tabel 4.9. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction(CS). 52 Tabel 4.10. Statistik Deskriptif Variabel Brand Loyalty (BL)... 53 Tabel 4.11. Test of Univariate Normality for Continous Variables... 55 Tabel 4.12. Test of Multivariate Normality for Continous Variables... 56 Tabel 4.13. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 56 Tabel 4.14. Hasil Uji Validitas... 58 Tabel 4.15. Uji Reliabilitas... 59 Tabel 4.16. Hasil Uji Hipotesis Penelitian... 64 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Penelitian... 35 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Lampiran 9 Kuesioner Hasil Kuesioner Karakteristik Responden Statistik Deskriptif Uji Normalitas Uji SEM (Structural Equation Modeling) Gambar Estimates Gambar Standardized Solution Gambar t-value xi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari staff behavior, self image congruence, dan brand awareness terhadap customer Satisfaction, yang kemudian memicu terciptanya brand loyalty pada Hotel Mercure Surabaya.Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sebagai data primer.responden pada penelitian ini berjumlah 150 orang, yang kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis structural equation modeling untuk mengetahui pengaruh antar variabel penelitian melalui program LISREL 8.70. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa staff behavior, self image congruence, dan brand awareness memberikan pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction yang dirasakan pelanggan Hotel Mercure Surabaya.Kemudian dari kepuasan yang dirasakan tersebut, terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap terciptanya loyalitas merek di Hotel Mercure di Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, disarankan pada penelitian selanjutnya tentang loyalitas konsumen di industri perhotelan diharapkan untuk memperoleh responden dengan jumlah yang lebih besar dan dengan mengeksplorasi pengaruh variabel lain yang mempengaruhi (misalnya experiental marketing) sehingga hasil yang diperoleh dapat lebih optimal.disarankan pada manajemen Hotel Mercure Surabaya untuk tetap mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan konsumen Kata kunci: Staff Behavior, Self Image Congruence, Brand Awareness, Customer Satisfaction, Brand Loyalty. xii

ABSTRACT This study aimed to determine the effect of staff behavior, selfimage congruence, and brand awareness to customer Satisfaction, which in can create brand loyalty for the Hotel Mercure Surabaya. This research was conducted by distributing questionnaires as the primary data. Respondents in this study amounted to 150 people, which is then analyzed using the methods of structural equation modeling analysis to determine the effect between the variables through LISREL 8.70 program. Results from the study showed that staff behavior, self- image congruence, and brand awareness have a significant influence towardcustomer satisfaction Hotel Mercure Surabaya. Then from the customer satisfaction, proved to have a significant influence toward the creation of brand loyalty in the Hotel Mercure Surabaya. Based on the results of research conducted, it is advisable in future studies on consumer loyalty in the hospitality industry is expected to obtain the respondents with larger quantities and by exploring the influence of other variables that affect ( eg experiential marketing) so that the results can be optimized. Overall, it can be concluded customers are satisfied with the Hotel Mercure Surabaya, so it is advisable at Mercure Surabaya Hotel management to maintain or even improve customer satisfaction Keywords: Staff Behavior, Self Image Congruence, Brand Awareness, Customer Satisfaction, Brand Loyalty. xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan