1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar BelakangMasalah Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas dalam peningkatan pelayanan kesehatan sangat strategis dalam peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Persaingan yang cukup tajam antar rumah sakit dan klinik pribadi yang memberikan perawatan yang sama di sekitar rumah sakit gigi dan mulut membuat masing-masing rumah sakit dan klinik melakukan peningkatan dalam mutu pelayanannnya. Menurut Aditama (2004), hal tersebut membuat rumah sakit berusaha untuk memuaskan keinginan dari masyarakat dengan berbagai macam hal untuk mendapatkan lebih banyak pasien dengan cara menjaga serta meningkatkan fasilitas, memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pasien dan menetapkan biaya yang sedikit lebih rendah dari biaya yang diterapkan oleh rumah sakit pesaing Biaya untuk mendatangkan pelanggan baru lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahakan pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2005). Berdasarkan hal tersebut rumah sakit berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan tetap meningkatkan jumlah kunjungan baru sesuai dengan kapasitas rumah sakit tersebut. Salah satu cara meningkatkan jumlah kunjungan adalah dengan mengidentifikasi faktor-faktor apa yang mempengaruhi pasien berkunjung ulang ke rumah sakit. Dengan demikian rumah sakit akan dapat mempersiapkan diri terhadap faktor-faktor yang dominan mempunyai hubungan dengan kunjungan ulang dan mengkoreksi faktor-faktor yang dapat mengurangi jumlah kunjungan ulang, selain persiapan untuk menghadapi kompetitor yang akan datang dengan strategi yang lebih tepat. Mengenali pesaing sebaiknya dilakukan perusahan, karena rumah sakit baru sering berpotensi mengancam perusahaan yang sudah mapan, karena biasanya mereka membawa kapasitas produksi tambahan. Seringkali rumah sakit baru memiliki sumberdaya yang substansial dan berkeinginan kuat mendapatkan pangsa pasar yang besar. Hal ini
2 berakibat bagi rumah sakit yang sudah ada menjadi lebih efektif, efisien dan bersiang dalam dimensi-dimensi yang baru (Hitt, 2011). Faktor-faktor yang dimiliki rumah sakit sangat berperan penting untuk peningkatan jumlah kunjungan pada pasien. Letak rumah sakit, kualitas pelayanan yang bersertifikat, sistem promosi melalui website dan pelayanan baik yang dilakukan oleh staf rumah sakit sangat memiliki peranan yang penting (Leister, 2007) Dari uraian tersebut diatas maka penulis mengambil tempat penelitian di klinik spesialistik Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Trisakti (RSGM USAKTI). Klinik spesialistik RSGM adalah klinik gigi yang tenaga medisnya adalah dokter gigi spesialis dan dokter gigi senior dibidangnya masing-masing dibantu oleh paramedis dan ditunjang dengan peralatan yang canggih. Klinik gigi spesialistik RSGM berada dibawah Badan Afiliasi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Trisakti yang merupakan suatu badan pengembangan kreatifitas dan inovasi dengan memanfaatkan ilmu, keahlian, profesionalisme dan fasilitas yang tersedia guna pengembangan ilmu, pendidikan, keahlian dan keterampilan. RSGM USAKTI berdiri diantara rumah sakit dan klinik spesialistik pribadi yang memiliki pelayanan yang hampir serupa di sekitarnya. Diantara tajamnya persaingan tersebut, masing-masing rumah sakit dan klinik spesialistik pribadi berusaha meningkatkan mutu pelayanan. Akibatnya timbul masalah untuk melakukan peningkatan mutu pelayanan dengan memanfaatkan sumber daya dan fasilitas yang ada. Data jumlah kunjungan pasien 2007-2012 ke klinik sepesialistik RSGM USAKTI menunjukan terjadinya grafik turun naik dari jumlah kunjungan pasien tiap tahunnya. Seharusnya bila kunjungan ulang dapat dilakukan secara optimal maka jumlah kunjungan tiap tahun akan terus meningkat karena ditambah dengan adanya jumlah pasien dengan kunjungan baru. Sangat penting untuk klinik spesialitik RSGM USAKTI mengembangkan pelayanan di masa datang secara maksimal, dan harus segera melakukan evaluasi keinginan para pasien yang pernah di rawat di klinik spesialistik RSGM USAKTI untuk meningkatkan keinginan pasien untuk melakukan kunjungan ulang.
3 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tabel 1. Jumlah kunjungan pasein klinik spesialistik RSGM USAKTI tahun 2007 2012 Kepentingan konsumen terhadap pelayanan jasa akan di bentuk melalui pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen akan memilih berdasarkan tingkat kepentingannya. Setelah mendapatkan pelayanan jasa konsumen cenderung untuk membandingkan dengan apa yang diharapkan, mereka akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya jika apa yang mereka alami memenuhi atau melebihi tingkat kepentingannya mereka kepentingannya mereka cenderung memakai kembali pelayanan jasa tersebut (Rangkuti, 2006). B. Perumusan Masalah Berdasarkan fakta dan data di atas, maka dapat dirumuskan suatu masalah penelitian sebagai berikut: Faktor-faktor apa yang menjadi penentu minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang untuk mendapatkan perawatan gigi dan mulut di klinik spesialistik RSGM Universitas Trisakti?.
4 C. Tujuan Penelitian 1. Mendapatkan informasi tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan minat pasien untuk bekunjung ulang, dan faktor yang paling berpengaruh terhadap minat pasien untuk berkunjung ulang di klinik spesialistik RSGM USAKTI. 2. Mengukur hubungan antara usia pasien, jenis kelamin pasien, status perkawinan pasien, pendidikan pasien, pekerjaan pasien, penghasilan pasien, lama waktu tempuh pasien, penangung jawab pembayaran pasien, pengetahuan pasien, tarif klinik, rekomendasi klinik, sarana fisik klinik, kualitas pelayanan klinik, dokter klinik dengan minat berkunjung ulang di klinik spesialistik RSGM USAKTI. D. Manfaat Penelitian Manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk memberikan masukan kepada pengelola klinik spesialistik RSGM USAKTI agar dapat meningkatkan mutu pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien selain itu untuk tetap memilih dan kembali ke tempat pelayanan tersebut bila suatu saat memerlukan. Serta dapat menjadikan klinik spesialistik sebagai rekomendasi bagi keluarga maupun kerabat untuk memanfaatkan pelayanan gigi dan mulut di klinik spesialistik di RSGM. 2. Dapat sebagai masukan faktor-faktor yang harus menjadi perhatian dalam peningkatan pelayanan kesehatan agar kepuasan pasien dapat ditingkatkan. 3. Dapat mengetahui pandangan pasien terhadap pelayanan yang diberikan klinik spesialistik RSGM USAKTI sehingga permasalahan yang akan timbul dapat di cegah sedini mungkin serta mengembangkan pelayananpelayanan yang diharapkan oleh pasien. E. Keaslian Penelitian Penelitian mengenai faktor-faktor penentu minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang pernah dilakukan oleh Mahdani (2009) dengan judul Pengaruh
5 Kualitas Pelayanan Terhadap Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Penelitian menggunakan metode propopotional stratified random sampling. Hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung dan empati memberikan kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan keputusan kunjungan ulang pasien. Penelitian Setiawan (2011) dengan judul Faktor Penentu Keputusan Konsumen di Empat Kabupaten Banjarnegara Dalam Memilih Jasa Rawat Inap di Rumah Sakit. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa variabel karakteristik rumah sakit, pelayanan para pekerja, dan rekomendasi pada konsumen dalam memilih rumah sakit memiliki pengaruh kuat. Suhadjanto (2006) juga pernah melakukan penelitian dengan judul Analisis Minat Pasien dalam Menggunakan Ulang Jasa Pelayanan RS Umum Mitra Keluarga Husada Klaten. Penelitian menggunakan landasan Teori Perilaku Terencana (Theory of Planned Behavior) dari Ajzen. Sedangkan metode yang dipakai menggunakan metode analisis kuantitatif deskriptif serta dilakukan analisis kualitatif. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa sikap berperilaku pasien dan kontrol keprilakuan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap minat pasien dalam menggunakan ulang jasa pelayanan di rumah sakit tersebut. Dalam penelitian yang dilakukan berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Karena menggunakan kerangka konsep minat kunjungan ulang yang dipengaruhi oleh faktor-faktor berupa usia, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, lama waktu tempuh, frekwensi kunjungan, penangung jawab pembayaran, pengetahuan pasien, tarif klinik, rekomendasi, sarana fisik, kualitas pelayanan dan dokter klinik. Selain itu menggunakan studi analitik deskripsi kuantitatif yang dilakukan dengan cara pendekatan cross sectional.