ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL BINTANG TAWANGMANGU NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Oleh : ADHY FAJRUR NUR FALAKH NIM. B. 100120193 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016 i
HALAMAN PERSETUJUAN ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL BINTANG TAWANGMANGU. PUBLIKASI ILMIAH Oleh : ADHY FAJRUR NUR FALAKH B 100 120 193 Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh : Dosen Pembimbing, Sri Murwanti, S.E., MM i
HALAMAN PENGESAHAN ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL BINTANG TAWANGMANGU OLEH : ADHY FAJRUR NUR FALAKH B100120193 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis : Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Pada Hari Senin, 9 Mei 2016 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat Dewan Penguji : 1. Sri Murwanti, S.E., MM (.) ( Sekretaris Dewan Penguji ) 2. Dra. Chuzaimah, MM (.) ( Ketua Dewan Pembimbing ) 3. Basworo Dibyo, S.E., M.Si ( ) ( Anggota Dewan Penguji ) Dekan (Dr. H. Triyono, SE, M.Si.) ii
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas, maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya. Surakarta, 9 Mei 2016 Penulis ADHY FAJRUR NUR FALAKH B 100120193 iii
ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL BINTANG TAWANGMANGU ABSTRAK Penelitian ini dilakukan di Hotel Bintang Tawangmangu yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Sampel yang digunakan adalah 100 responden pelanggan Hotel Bintang Tawangmangu. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis data ( Analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R 2 )). Hasil dari penelitian ini, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel fasilitas terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Harga, Pelayanan, Fasilitas, Lokasi, Kepuasan Pelanggan. ANALYSIS OF EFFECT THE PRICE, SERVICE, FACILITIES AND LOCATION TO CUSTOMER SATISFACTION STAR HOTEL IN TAWANGMANGU This research was conducted at Hotel Bintang Tawangmangu which aims to analyze the effect of price on customer satisfaction, analyzing the effect of service to customer satisfaction, analyzing the influence of facilities to customer satisfaction, analyzing the effect of the location of customer satisfaction. This study uses the survey design, the research took a sample from a population by using a questionnaire as a data collection tool. The samples used were 100 respondents Hotel Bintang Tawangmangu customers. The analytical tool used in this research is to test the instrument, the classical assumption test, data analysis (multiple linear regression analysis, t-test, F and coefficient of determination (R2)). The results of this study, there are significant positive and significant correlation between the price to customer satisfaction, there are significant positive and significant correlation between the service to customer satisfaction, there are significant positive and significant correlation between variables facilities to customer satisfaction, there are significant positive and significant correlation between variables location of customer satisfaction. Keywords: Price, Service, Amenities, Location, Customer Satisfaction. 1
1. PENDAHULUAN Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang dengan cepat Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior hotel, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Definisi jasa adalah suatu kegiatan yang memilki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Dalam membangun sebuah usaha diperlukan sebuah tempat dimana sebuah perusahaan tersebut akan berlokasi. Menurut Murti dan Soeprihanto (1999) letak atau lokasi perusahaan sering disebut sebagai tempat kegiatan perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari.mayoritas dari para pengguna jasa hotel adalah mereka yang berasal dari luar daerah yang sedang memiliki urusan disekitar hotel itu berada baik untuk tujuan wisata, bisnis ataupun hanya sebagai tempat transit sementara untuk kemudian melanjutkan perjalanan mereka. Berdasarkan latar belakang di atas, maka berikut ini akan diteliti lebih lanjut mengenai permasalahan yang dihadapi oleh Hotel Bintang dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Harga, Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Bintang Tawangmangu. 2. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian kasus yaitu hanya di Hotel Bintang Tawangmangu. Penelitian menggunakan kuesioner sebagai alat pokok dalam pengumpulan data dan informasi dari responden. Sehingga data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data Primer merupakan data yang diambil langsung dari sumber pertama yang dikumpulkan secara khusus melalui wawancara dan kuesioner yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti (Husein Umar,2000). Data primer dapat berupa opini subyek ( orang ) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda, kejadian atau kegiatan dan hasil pengujian. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis data (Analisis Regresi Linier Berganda, uji t, uji F dan Koefisien Determinasi (R²). 2
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1. Analisis Regresi Linier Berganda Y = 2,905 + 0,189 X1 + 0,255 X2 + 0,216 X3 + 0,220 X4 Berdasarkan persamaan regresi di atas, maka interpretasi dari koefisien masing-masing variabel sebagai berikut: 1) Harga Dalam sebuah teori, variabel harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Apabila harga dari suatu produk atau jasa tidak dapat dijangkau oleh pelanggan maka tingkat kepuasan pelanggan akan turun. Namun didalam penelitian di Hotel Bintang Tawangmangu, variable harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, karena responden dalam penelitian ini merupakan golongan pelanggan tingkat menengah keatas dan memiliki tingkat pendapatan yang tinggi. 2) Pelayanan Variabel pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin meningkat kualitas pelayanan di Hotel Bintang Tawangmangu maka kepuasan pelanggan akan meningkat. 3) Fasilitas Variabel fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin lengkap dan semakin meningkatnya fasilitas di Hotel Bintang Tawangmanggu, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. 4) Lokasi Variabel lokasi bepengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Keberadaan lokasi Hotel Bintang Tawangmangu yang strategis dan mudah dijangkau akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 3
3.2. Uji t 1. Uji t yang berkaitan dengan Harga (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 2,081 > ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. 2. Uji t yang berkaitan dengan Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 3,026> ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. 3. Uji t yang berkaitan dengan Fasilitas (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 2,383 > ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. 4. Uji t yang berkaitan dengan Lokasi (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 2,264 > ttabel = 1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan. 4.3. Uji F Dari hasil perhitungan yang diperoleh nilai Fhitung sebesar 120,754 angka tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sehingga keputusannya menolak Ho. Keempat variabel independen signifikan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Hotel Bintang secara simultan. 4.4. Koefisien Determinasi Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,936, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (Harga, Pelayanan, Fasuilitas dan Lokasi) menjelaskan variasi Kepuasan Pelanggan sebesar 93,6% dan 6,4% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model. 5. PEMBAHASAN Harga Mempunyai Pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan adanya kesamaan penelitian yang dilakukan oleh Rizki Dharma (2012), Oldy Ardhana (2010), Yuda Supriyanto (2012 ) dan Ryan Nur Harjanto (2010) yang menyatakan harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harga merupakan jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 1999). Pelayanan Mempunyai Pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan 4
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan adanya kesamaan penelitian yang dilakukan oleh Rizki Dharma (2012), Yunus dan Budiyanto (2014), Oldy Ardhana (2010), Yuda Supriyanto (2012), Rudika Harminingtayas (2012) dan Ryan Nur Harjanto (2010) yang menyatakan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Fasilitas Mempunyai Pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan adanya kesamaan penelitian yang dilakukan oleh Rizki Dharma (2012), Yunus dan Budiyanto (2014), Oldy Ardhana (2010), Yuda Supriyanto (2012), Rudika Harminingtayas (2012) dan Ryan Nur Harjanto (2010) yang menyatakan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Lokasi Mempunyai Pengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa lokasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan adanya kesamaan penelitian yang dilakukan oleh Oldy Ardhana (2010), Yuda Supriyanto (2012), Rudika Harminingtayas (2012) yang menyatakan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 6. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan 1. Ada pengaruh antara variabel harga (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dibuktikan melalui hasil dari uji t yang menyatakan : thitung = 2,081 dan ttabel = 1,985, thitung ttabel maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jadi, H1 yang menyatakan diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel harga terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya. Ada pengaruh antara variabel pelayanan (X₂) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dibuktikan melalui hasil dari uji t yang menyatakan : thitung = 3,026 dan ttabel = 1,985, thitung ttabel maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi H2 yang menyatakan bahwa diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel pelelayanan terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya. Ada pengaruh antara variabel fasilitas (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hali ini dapat dibuktikan melalui hasil dari uji t yang menyatakan : thitung = 2,383 dan ttabel = 1,985, thitung ttabel maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Jadi H3 yang menyatakan diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel fasilitas terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya. 5
Ada pengaruh antara variabel lokasi (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dapat dibuktikan melalui hasil dari uji t yang menyatakan : thitung = 2,264 dan ttabel = 1,985, thitung ttabel maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Jadi H4 yang menyatakan diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya. 2. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa nilai hasil dari thitung variabel Harga sebesar, 2,081 variabel pelayanan sebesar 3,026 variabel fasilitas sebesar 2,383 variabel lokasi 2,264 dan nilai ttabel = 1,985, ini berarti bahwa thitung > ttabel maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Harga, Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan secara individu. 3. Berdasarkan uji F menunjukkan nilai Fhitung sebesar 120,754 angka tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sehingga keputusannya menolak Ho. Dengan demikian secara simultan variabel Harga, Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi signifikan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. 4. Dari hasil perhitungan determinasi (R 2 ) sebesar 0,936 hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (Harga, Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi) menjelaskan variasi Kepuasan Pelanggan sebesar 93,6% dan 6,4% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model. 5.2. Saran 1. Bagi peneliti berikutnya diharapkan mampu menambah obyek penelitian. 2. Diharapkan dalam penelitian selanjutnya variabel independen dapat bertambah sehingga hasil dalam penelitian lebih bervariasi. 3. Peneliti berharap, dalam penelitian selanjutnya sampel yang digunakan lebih dari 100 orang responden. DAFTAR PUSTAKA Ardhana, Oldy. (2010). "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro. Aydin dan Ozer. (2014). Dalam Retansa. (2009). Dalam Budiyanto dan Yunus. (2014). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan". Skripsi. Surabaya: STIESIA. Budiyanto dan Yunus. (2014). "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan". Skripsi. Surabaya: STIESIA. Darma, Risky. 2012. Pengaruh Kebijakan Harga, Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Semen Tonasa. Skripsi. Makassar: Universitas Hasanudin. 6
Djarwanto Ps.(2002). Statistik Induktif. edisi keempat. Yogyakarta: BPFE. Ferdinand, 2000. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. PT. Rineka Cipta, Yogyakarta Ghozali, Imam.2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro. Haminingtyas, Rudika. 2010. Analisis Pengaruh Pelayanan, Fasilitas, Promosi dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puri Ngalian Semarang. Skripsi. Semarang: STIE. Harjanto, Ryan. 2010. Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersihan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Restoran Mamamia Cabang Semarang ). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro. Husein, Umar. 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Irawan, Handi, 2008. Membedah strategi Kepuasan pelanggan. Cetakan pertama: PT.Gramedia: Jakarta. Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW. 340/MPRT-86. www.cari-pdf.com Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid I, Jakarta : Indeks Kotler, Philip dan K.L. Keller. 2006. Manajemen Pemasaran: Kualitas Jasa. Edisi Kedua, Terjemahan Ancella Anitawati, Penerbit PT. Prenhalindo.Jakarta dan G, Amstrong. 2004. Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Lamp. 2001. Dalam Winarto, Budi dkk. (2009)."Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional dan Lokasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Di Hotel Bintang 4 di Bekasi". Skripsi. Jurusan Administrasi Bisnis. Bekasi: Universitas President. Lopiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba, Jakarta. Lupiyoadi, R dan A, Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat. 7
Murti dan soeprihanto. (1999). Dalam Winarto, Budi dkk. (2009)."Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional dan Lokasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Di Hotel Bintang 4 di Bekasi". Skripsi. Jurusan Administrasi Bisnis. Bekasi: Universitas President. Nugroho, Marno dan Ratih Paramita, 2009, Analisis Pengaruh Lokasi,Keanekaragaman Barang Terhadap Keputusan Berbelanja dan LoyalitasKonsumen di Carrefour Semarang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Januari, Vol.10, No. 1 Sulistiono, Ari Budi. (2010). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi terhadapkeputusan menginap (studi kasus pada tamu hotel Srondol Indah Semarang).Skripsi. Fakultas Ekonomi. Semarang: Universitas Diponegoro. (www.google.com, Diakses pada tanggal 1 Maret 2016 pukul 12.12 WIB). Sulastiyono, A. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta. Supriyanto, Yuda. 2012. Pengaruh Harga, Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien RS.Kariadi. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro. Tjiptono, Fandy, 1999, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, F. 2006. Manajemen Jasa. Andy Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality and Satisfaction,Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy, 2004, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia. Tjiptono. 2008. Dalam Ghanimata, Fifyanita. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Produk dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Bandeng Juwana Erlina Semarang. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Semarang: Universitas Diponegoro. Zeithaml L, Valerie A; A. Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1998, Servqual amultiple-item scale for measuring consumer perception of service quality.journal of Retailing, Vol. 64, no. 1, pp 12-37. 8