BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat. Setiap pengusaha berfikir keras dalam menekuni konsentrasi bisnisnya. Konsentrasi bisnis baik di bidang jasa maupun factoring memerlukan strategi khusus dalam menarik dan membuat konsumen puas atas setiap jenis produk maupun jasa yang di tawarkan. Jika dalam suatu bisnis yang ditekuni merupakan jasa maka suatu perusahaan harus memperhatikan tiap konsumen (pengguna jasa), karena karakteristik jasa yang ditawarkan sangat menentukan konsumen tersebut menjadi pelanggan potensial. Perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak bertahan hidup harus dapat memberikan kepada para konsumen berupa jasa yang bermutu lebih baik, harga lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan lebih baik pada prinsipnya. Perkembangan pemasaran dewasa ini semakin luas, baik dalam segi pemasaran jasa maupun produk (intangible/tangible). Pemasaran memiliki kaitan erat dengan pelanggan, yang akan saling melengkapi dan biasanya dengan adanya pemasaran akan memberikan kemudahan bagi pelanggan, begitu juga sebaliknya. Untuk mengarahkan pemasaran yang lebih maju, sudah tentu harus dapat mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan. Mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan harus memenuhi kebutuhan dan harapan dari pelanggan baik yang bersifat fisik maupun psikologis.
Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Menurut Kotler (2006: 23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang kompetitif ini. Perusahaan perusahaan jasa kini menyadari pentingnya menjalin hubungan dengan pelanggan mereka saat ini dan meningkatkan pemahaman mereka akan kebutuhan kebutuhan para pelanggan mereka. Untuk mewujudkannya, para pegawai harus dilatih sebaik mungkin guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan memiliki keunggulan khusus, dimana kerapkali ada kontak personal yang akrab antara penyedia jasa dan pelanggan. Hal ini menghadirkan peluang untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul. Layanan pelanggan sangat mempengaruhi persepsi para pelanggan. Dengan demikian, layanan pelanggan dapat dipakai perusahaan jasa untuk menciptakan konsumen. Kondisi perekonomian Indonesia yang tidak stabil ini mengakibatkan perubahan perubahan terus di lingkungan masyarakat, kemajuan di bidang teknologi dan komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi perilaku konsumen. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa tujuan utamanya adalah kepuasan konsumen. Mereka selalu mendahulukan apa yang diharapkan oleh pelanggan, pelanggan dianggap sebagai raja. Jika ingin
tetap hidup dan bertahan dalam hal yang bersamaan, perusahaan juga harus memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas. Karena itulah perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumennya. Konsumen merupakan unsur yang utama untuk mengukur apakah strategi pemasaran yang diambil perusahaan telah berjalan dengan baik, karena tingkat keberhasilan pemasaran dapat dilihat dari besar kecilnya pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Dalam membuat keputusan konsumen tentunya mempertimbangkan banyak banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian salah satunya berkaitan dengan tingkat kepuasan atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 98). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. PT JNE Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, PT JNE Surabaya dituntut untuk lebih meningkatkan mutu layanannya atau memberikan tingkat kepuasan yang baik atau dinikmati oleh konsumen. Konsumen akan turut menentukan besar kecilnya laba yang diperolehnya.
Kualitas layanan harus mulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Sekarang ini konsumen semakin piawai dalam permintaan mereka dan menuntut standar pelayanan yang tinggi. PT JNE Surabaya menyadari pentingnya menjalin hubungan dengan konsumen mereka saat ini dan meningkatkan pemahaman terhadap kebutuhan-kebutuhan para konsumennya. Untuk dapat mewujudkannya, para pegawai harus dilatih sebaik mungkin guna memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Layanan pelanggan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di PT JNE Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut : Faktor faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT JNE Surabaya?. 1.3 Tujuan Penelitian Atas dasar rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT JNE Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat disumbangkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kontribusi Praktis Kontribusi praktis disini digunakan untuk dapat mengetahui masalah secara nyata di dalam praktek, dibidang pemasaran khususnya kualitas layanan dengan teori yang telah diperoleh penulis selama mengikuti kuliah dan dapat memberikan pengalaman dalam melakukan penelitian yang benar. 2. Kontribusi Teoritis Kontribusi teoritis disni dapat digunakan sebagai bahan pengembangan dan penerapan ilmu, terutama dalam bidang pemasaran. Menambah wawasan dan pengetahuan khususnya bagi peneliti dan umumnya semua pihak yang tertarik dengan manajemen pemasaran dan dapat digunakan sebagai informasi dan pemikiran yang bermanfaat bagi penelitian yang serupa di masa yang akan datang. 3. Kontribusi kebijakan Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut, khususnya untuk mengembangkan strategi pelayanan yang tepat dan sesuai, serta dalam rangka membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian, sehingga diharapkan tujuan perusahaan dapat tercapai. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini perlu adanya pembatasan pembatasan untuk menghindari adanya pembahasan yang semakin luas dan tidak terarah, pada skripsi ini penulis membatasi pembahasan hanya pada lingkup faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT JNE Surabaya. Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian ini hanya memfokuskan pada kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,jaminan, dan empati dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen pelanggan PT JNE Surabaya. BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1. Tinjauan Teoretis 2.1.1. Pemasaran dan Konsep Pemasaran Perusahaan-perusahaan masa kini sedang mengalami persaingan yang sangat berat, mereka tidak lagi menggunakan filosofi produk dan penjualan, tetapi mereka sudah harus beralih ke filosofi pemasaran yang ada intinya mengedepankan konsumen (kepuasan/kebutuhan konsumen). Perusahaanperusahaan tersebut harus berusaha agar dapat pelanggan dan bagaimana caranya agar mengungguli persaing-persaing mereka. AMA (American Marketing Association) dalam Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut. Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.