BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut suatu perusahaan untuk merancang strategi bersaing dalam dunia bisnis. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Selain itu, pelayanan dan jasa serta harga yang diberikan oleh perusahaan juga merupakan daya tarik dan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa adalah Kita Jaya Laundry. Untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala besar, Kita Jaya Laundry dituntut mampu menyajikan pelayanan yang berkualitas dengan harga yang wajar dan bersaing. Hal ini bisa dikatakan bahwa kunci pokok untuk meningkatkan daya saing industri jasa pelayanan laundry adalah kualitas pelayanan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja pelayanan yang disampaikan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah ia mengkonsumsi produk yang dibeli. 1
2 Kondisi tersebut merupakan tantangan bagi para pemilik jasa laundry. Mereka dituntut melakukan berbagai perubahan dalam berbagai ketersediaan jenis jasa layanan, ketersediaan sumber daya manusia, mutu pelayanan, penetapan harga maupun biaya pelayanan. Selain diperlukan kualitas pelayanan yang baik pada setiap perusahaan, untuk mampu menghasilkan laba yang diinginkan melalui kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat menghasilkan produk atau jasa dengan harga yang bersaing dipasaran. Salah satu langkah strategis yang penting untuk diperhatikan adalah strategi penetapan harga. Tujuan dari penetapan strategi harga adalah untuk memperhitungkan harga jual yang tepat sehingga dapat mencapai tujuan pemasaran dari produk jasa yang ditawarkan, dalam artian konsumen dapat menerima harga tersebut dan perusahaan dapat memperoleh laba maksimum. Tingkat harga yang ditetapkan dapat mempengaruhi kuantitas dan kualitas produk atau jasa yang terjual. Dengan demikian, pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Seringkali pula dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan mayoritas pelanggan berasal dari kalangan mahasiswa dan ibu rumah tangga, Kita Jaya Laundy memiliki omset 100kg sampai 130kg setiap harinya. Rata omset dan pelanggan Kita Jaya Laundry seperti pada Tabel 1.1.
3 Tabel 1.1 Omset Harian Kita Jaya Laundry Konsumen Berat Produk Mahasiswa 40 kg Pakaian, kaos kaki, selimut Rumah Tangga 30 kg Pakaian, selimut, karpet, gordyn Karyawan 20 kg Pakaian, kemeja, rok Lain lain 10 kg Karpet, Bed cover, kasur lantai, dll Sumber : Kita Jaya Laundry Kita Jaya Laundry memiliki dua macam penerimaan pengerjaan laundry, yaitu dengan sistem kiloan dan satuan. Konsumen yang memilih untuk menggunakan sistem kiloan, biasanya adalah mahasiswa, rumah tangga dan karyawan. Dengan produk yang biasanya diberikan untuk dilaundry adalah pakaian, kaos, kemeja, sarung bantal, selimut dan lain sebagainya. Sedangkan untuk yang menggunakan sistem satuan, biasanya konsumen datang dari kalangan perkantoran atau perhotelan, dengan produk yang biasanya dilaundry adalah karpet, bed cover, jas, boneka, gordyn dan lain sebagainya. Kedua sistem ini memiliki tarif yang berbeda. Untuk menggunakan sistem kiloan, konsumen dikenakan biaya sebesar Rp 8.000,-/kg. Sedangkan dengan sistem satuan, pelanggan dikenakan tarif yang berbeda disesuaikan dengan jenis barang yang akan dilaundry. Dibawah ini dapat dilihat daftar harga yang diberikan untuk masingmasing jenis barang :
4 Tabel 1.2 Daftar Harga Jenis Barang Nama Dry Laundry Nama Dry Laundry barang cleaning barang cleaning York Biasa Rp 8.000 Rp 7.000 Mantel Rp 11.000 Rp 10.000 besar Rok bawah Rp 8.000 Rp 7.000 Jaket Rp 9.000 Rp 8.000 Baju pesta Rp 15.000 - Jaket kulit Rp 12.000 - Long dress Rp 11.000 Rp 10.000 Rompi Rp 8.000 Rp 7.000 Blouse Rp 8.000 Rp 7.000 Mukena Rp 19.000 Rp 13.000 Sarung Rp 9.000 Rp 8.000 Sajadah Rp 8.000 Rp 7.000 songket Kebaya Rp 8.000 Rp 7.000 Tas kain Rp 9.000 Rp 8.000 Kebaya Rp 12.000 Rp 10.000 Sepatu Rp 9.000 Rp 8.000 manik Baju kurung Rp 8.000 Rp 7.000 Sprei Rp 8.000 Rp 7.000 Jas wanita Rp 9.000 - Sprei besar Rp 10.000 Rp 9.000 jas wanita Rp 15.000 - Sarung Rp 3.000 Rp 2.500 setelan bantal Pakaian Rp 35.000 Rp 30.000 Bed cover Rp 16.000 Rp 15.000 pengantin Dasi Rp 7.000 Rp 6.000 Selimut Rp 14.000 Rp 12.000 Jas Rp 9.000 - Boneka - Rp 15.000 besar Jas setelan Rp 15.000 - Gordyn Rp 3.500 Rp 3.000 tebal/m2 Safari Rp 14.000 - Vitrase/m2 Rp 3.000 Rp 2.500 setelan Safari Rp 8.000 - Karpet tebal - Rp 7.000 Celana Rp 8.000 Rp 7.000 Kasur lantai - Rp 30.000 panjang Celana jeans Rp 8.500 Rp 8.000 Bulu domba Rp 20.000 - Sumber : Kita Jaya Laundry
5 Berdasarkan faktor-faktor tersebut di atas, penulis menyadari akan pentingnya kualitas pelayanan dan harga bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Sehingga jika sebuah jasa laundry mampu menganalisa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumennya maka hal tersebut merupakan suatu keuntungan yang sangat besar bagi perkembangan perusahaan tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk memilih Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Kita Jaya Laundry sebagai judul skripsi. 1.2 Rumusan Masalah Dengan mengacu pada objek penelitian yang akan di bahas, penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry? 2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry? 3) Apakah harga dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry?
6 1.3 Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui apakah harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. 2) Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. 3) Untuk mengetahui apakah harga dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. 1.4 Manfaat penelitian 1) Bagi perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan konsumennya. 2) Bagi penulis Penulis dapat mengetahui bagaimana menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. Sebagai sarana pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan teoritis yang telah ditempuh selama di bangku kuliah.
7 Dapat bermanfaat sebagai masukan dan pembelajaran dalam dunia kerja. 3) Bagi pembangan ilmu pengetahuan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan rujukan ( referensi ) yang dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut dengan fokus kajian yang sama. Dapat memberikan ide- ide untuk penelitian selanjutnya. Dapat mengetahui definisi serta pengaruh mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.