BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Mengingat semakin majunya perkembangan industri retail yang begitu cepat dan beragam, maka mau tidak mau menuntut produsen menyiapkan strategi yang efektif. Itu semua dilakukan guna dapat bertahannya suatu perusahaan dalam menghadapi tuntutan konsumen. Sekarang ini industri retail sudah bukan lagi menjadi hal yang aneh, banyak sekali organisaiorganisasi yang berusaha mendirikan usaha retail hingga ke berbagai pelosok guna dapat merebut pasar yang dituju, serta dapat memenuhi kebutuhan konsumen sekaligus untuk menciptakan image yang baik dimata konsumen sebagai pengecer yang mampu memenuhi kebutuhan konsumen. SPBU semaki kota yogyakarta sendiri dalam menghadapi banyaknya pesaing dan bergerak di bidang yang sama ( Stasiun Pengisian Bahan Bakar ) berusaha memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya, yaitu dengan cara memberikan pelayanan agar konsumen mendapat kepuasan didalam membeli hingga akhirnya dapat menciptakan kelangsungan hidup perusahaan di waktu yang akan datang. Industri retail itu sendiri merupakan suatu usaha yang tidak lepas antara produsen dan pemakai, dimana dalam hal ini terdapat saluran pemasaran yang saling melengkapi satu dengan lainnya, dengan tujuan dapat berjalannya suatu kegiatan itu sendiri. Ada berbagai level saluran yang
2 menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer (retailer). Menurut Kotler (2000) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Selain itu juga pengecer seringkali disebut sebagai suatu usaha bisnis yang volume penjualannya berasal dari penjualan eceran. Organisasi apapun yang menjual barangnya kepada konsumen akhir baik itu produsen, grosir, atau pengecer dikatakan melakukan usaha eceran. Usaha eceran mempunyai peranan yang cukup penting dalam perokonomian global sebab, usaha eceran itu sendiri mampu menciptakan daya serap tenaga kerja yang cukup banyak. Kedua, fungsi usaha eceran dalam rantai distribusi berfungsi menjadi penghubung antara final consumer, dengan manufacturer dan wholesaler. Ketiga, hubungan antara pengecer dengan pelanggan. Cara pandang yang berbeda antara retailer dan supplier perlu diatasi. Masalah yang perlu diatasi adalah kontrol terhadap retail, alokasi profit, jumlah retail pesaing, lokasi, display dan masalah promosi. Dengan semakin majunya perekonomian serta bertambahnya nilai daya beli konsumen terhadap suatu produk, maka industri retail itu sendiri menjadi sebuah organisasi retail yang beragam dari nyata hingga di dunia maya (internet). Ada beberapa jenis organisasi retail (Kotler, 2000) yaitu: swalayan; toko khusus, toko serba ada, pasar swalayan, toko kenyamanan (convenience) dan pengecer potongan harga, swapilih, pelayanan terbatas, pelayanan penuh. Dalam mencapai tujuannya industri retail saat ini berusaha
3 menemukan strategi pemasaran baru guna menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis produk yang unik, dan pelayanan yang baik. Seperti halnya semua pemasar, retail harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam dan perolahan produk, pelayanan produk dan suasana SPBU guna memenuhi keinginan dari konsumen itu sendiri dengan tujuan perusahaan itu sendiri dapat bertahan dan tetap eksis di mata konsumen. Retail merupakan salah satu jenis saluran industri jasa yang berbeda dengan industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam mengukur kinerja industri retail. Alat pengukuran kinerja jasa dikembangakan oleh Parasuraman (1988) untuk mengukur kepuasan konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (service quality).pemberian atau pelayanan jasa oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan konsumen. Oleh sebab itulah SPBU semaki kota yogyakarta berusaha memberikan layanan pada konsumen,; pelayanan karyawan langsung kepada konsumen SPBU semaki kota yogyakarta. Sehingga konsumen sendiri yang akan menentukan apakah pelayanan yang diberikan dari SPBU semaki kota yogyakarta sangat memuaskan konsumen. SPBU semaki kota yogyakarta sendiri terletak di jln Kusumanegara no 55 dengan no SPBU : 5514412, telphone (0274) 588972, 512077 yang berada dikawasan kelurahan Semaki, kecamatan Umbulharjo kota yogyakarta. Dengan keberadaan SPBU ini akan membantu/mendukung dan membangkitkan mobilitas dan sistem kerja fasilitas umum yang berada di kota Yogya. Selain itu peranan lainnya adalah
4 sebagai tempat untuk memberikan pendistrisibusian bahan bakar minyak dari pusat pertamina ke daerah - daerah khususnya di SPBU semaki kota yogyakarta. Untuk penyuplaian bahan bakar diberikan dari depo unit pemasaran IV yaitu di depo Rewulu Yogyakarta. Dengan konsep SERVQUAL ( service quality ) yang meliputi lima dimensi yaitu ; tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) Parasuraman (1998). Maka pada tahun 2002 SPBU semaki kota yogyakarta ini mendapatkan penghargaan dari PT Pertamina berupa piala dan piagam. Karena menjadi juara harapan II SPBU terbaik se Jawa tengah dan DIY tentang kualitas fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan suatu toko eceran mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi konsumen untuk melakukan pembelian di TOKO/SPBU eceran tersebut (Setyawan dan Ihwan, 2004). 1.2. Perumusan Masalah Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana profil konsumen sebagai pengguna jasa pada SPBU semaki kota yogyakarta apa ada perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan, pendidikan, pekerjaan. 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan SPBU semaki kota yogyakarta terhadap kepuasan konsumennya.
5 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang diberikan SPBU semaki kota yogyakarta terhadap tingkat perasaan konsumen yang bertujuan untuk : 1. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen sebagai pengguna jasa SPBU semaki kota yogyakarta perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan,pendidikan,dan pekerjaan. 2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh SPBU Semaki kota yogyakarta terhadap kepuasan konsumennya. 1.4. Konstribusi Penelitian 1. Bagi penulis diharapkan dapat bermanfaat untuk mengungkap bentuk pelayanan pada saat berada di SPBU semaki kota yogyakarta dengan melihat apakah pelayanan yang diberikan lebih baik dari pada SPBU lainnya. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi manejemen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembenahan dan peningkatan mutu pelayanan dimasa yang akan datang. Agar pelayanan yang diberikan pada konsumen lebih baik sesuai dengan harapan konsumen.
6 1.5. Batasan Penelitian Karena penulis memiliki keterbatasan dan kemampuan, maka penelitian dibatasi pada: 1. Penelitian hanya dilakukan pada konsumen di Kota Yogyakarta dengan pembagian kuisoner 2. Responden adalah pengguna jasa. SPBU semaki kota yogyakarta. 3. Profil responden untuk mengetahui data yang akan diteliti berupa kuisoner adapun isinya sebagai berikut : a. Jenis kelamin b. Usia c. Pendidikan terakhir d. Pekerjaan e. Pendapatan/bulan 4. Atribut-atribut yang dianalisis sesuai dengan konsep SERVQUAL (service quality) yang terdiri dari lima dimensi yaitu ; tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan ), emphaty (empati) parasuraman (1998). Sehingga atribut-atribut yang dianalisis terdiri dari : 1. Tangible ( buki langsung )-X1 a. SPBU memiliki peralatan yang canggih. b. Penampilan karyawan yang menarik dan rapi. c. Penampilan fisik SPBU sesuai dengan jenis jasa yang disediakan. d. Fasilitas SPBU memiliki daya tarik bagi anda.
7 e. Tata letak dan bentuk SPBU memudahkan pada saat mengisi bahan bakar. 2. Reliability ( keandalan )-X2 a. Karywan SPBU kerja pada waktu yang tepat dan mereka menepatinya. b. SPBU dapat dipercaya dan diandalkan. c. SPBU memberi pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 3. Responsiveness (daya tanggap ).-X3 a. Karyawan selalun bersedia membantu pelanggan. b. Menerima pelayanan yang cepat dan tanggap dari karyawan. c. Respon baik yang diberikan dari karyawan. d. Karyawan menerima keluh kesan konsumen dengan baik. 4. Assurance ( jaminan )-X4 a. Karyawan bersikap sopan dan ramah. b. Pengetahuan karyawan cukup luas. c. Merasa nyaman dalam melakukan transaksi dengan karyawan. d. Pekerjaan karywan sangat professional. 5. Emphaty ( empati )-X5 a. SPBU memberikan perhatian individual kepada anda. b. Karyawan memahami kebutuhn anda. c. Karyawan memberikan perhatiaan personal kepada anda d. SPBU sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan anda.
8 Variabel Kepuasan Kepuasan adalah evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon pelanggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa (Zeithaml dan Bitner, 1996) dalam Setyawan dan Ihwan (2004). 1. Kepuasan tangible ( bukti lansung )- Y1 a. Kepuasan terhadap peralatan canggih dispbu Semaki b. Kepuasan terhadap penampilan karyawan yang rapi dan seragam. c. Kepuasan terhadap fisik SPBU Semaki sesuai dengan jasanya. d. Kepuasan terhadap fasilitas yang dimiliki SPBU Semaki e. Kepuasan terhadap bentuk dan tata letak SPBU Semaki yang memudahkan saat mengisi bahan bakar. 2. Kepuasan reliability ( keandalan ) Y2 a. Kepuasan terhadap kerja karyawan yang tepat waktu dan menepatinya. b. Kepuasan terhadap SPBU Semaki yang dapat diandalkan dan dipercaya. c. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sesuia dengan janjinya.
9 3. Kepuasan responsiveness ( daya tanggap ) Y3 a. Kepuasan terhadap karyawan yang selalu membantu. b. Kepuasan terhadap penerimaan karywan yang cepat dan tanggap. c. Kepuasan terhadap respon yang diberikan dari karyawan. d. Kepuasan terhadap karyawan yang mau mendengar keluh kesan konsumen. 4. Kepuasan assurance (jaminan ) Y4 a. Kepuasan terhadap karywan yang sopan dan ramah. b. Kepuasan terhadap pengetahuan karyawan yang luas. c. Kepuasan terhadap kennyamanan dalam melakukan transaksi dengan karyawan. d. Kepuasan terhadap kerja karyawan yang professional. 5. Kepuasan emphaty ( empati ) Y5 a. Kepuasan terhadap SPBU Semaki yang memperhatikan individual kepada anda. b. Kepuasan terhadap karyawan yang memahami kebutuhan anda. c. Kepuasan terhadap perhatian personal yang diberikan karyawan. d. Kepuasan terhadap SPBU Semaki yang sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan anda.
10 1.6. Sistematika penulisan : Bab 1 : Pendahuluan. Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, konstribusi penilitian, metode penelitian dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori. Berisi tentang dasar dasar teori yang dipergunakan atau yang mendukung dalam penelitian. Bab III : Metodologi Penelitian. Bagian ini akan menjelaskan tentang gambaran perusahaan secara umum dan metodologi penelitiannya.. Bab IV : Analisis Data. Bagian ini berisi tentang metode analisis yang dipakai dalam pemecahan masalah, dimana akan diarahkan kepada pembuktian hipotesis yang dikemukakan dalam metode penelitian. Bab V : Penutup. Merupakan bab penutup yang akan menyampaikan hasil analisis dari penelitian yangf telah dilakukan serta implikasi dari kesimpulan tersebut.