BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pemerintah memiliki peranan yang sangat penting untuk menyediakan layanan publik yang prima bagi masyarakatnya sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Dalam pasal 1 Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai berikut : Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan /pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik adalah instansi pemerintah yang terbagi ke dalam unit-unit pelayanan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan itu mengalami stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan, oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang 1
2 baik sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Ukuran keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima oleh para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka yang sebenarnya. Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Bangsa yang besar adalah bangsa yang menghargai jasa para pahlawannya. Pahlawan yang aktif andil langsung dalam angkat senjata maupun yang andil dalam bidang lain. Dalam hal ini Pegawai Negeri Sipil (PNS) menjadi salah satu yang berperan aktif dalam kemerdekaan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Pegawai Negeri adalah seperangkat aparat negara yang memiliki peran penting dalam pembangunan Negara yang telah memenuhi syarat yang sudah ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang serta diserahi tugas dalam suatu jabatan Negeri. Hal tersebut tidak terlepas dari tugas dan kewajiban yang mereka lasanakan dengan penuh tanggung jawab sebagaimana mestinya. Sesuai Pasal 87 ayat (1) huruf c dan Pasal 90 UU No. 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara ditentukan, bahwa Pegawai Negeri Sipil diberhentikan dengan hormat karena mencapai Batas Usia Pensiun, yaitu: 1) 58 (lima puluh delapan) tahun bagi Pejabat Administrasi; 2) 60 (enam puluh) tahun bagi Pejabat Pimpinan Tinggi. Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur Negara yang bertugas
3 untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, adil, jujur, dan merata dalam penyelenggaraan tugas Negara (Pasal 3 : Ayat (1), UU No. 43 Tahun 1999). Pensiun adalah batas usia seseorang bekerja secara produktif. Para pensiunan Pegawai Negeri Sipil kemudian akan menerima dana pensiun yaitu penghasilan yang diterima setiap bulan oleh seorang mantan pegawai yang tidak dapat bekerja lagi untuk membiayai kehidupan selanjutnya agar tidak terlantar apabila tidak berdaya lagi mencari penghasilan lain. Pensiun diberikan sebagai jaminan hari tua atau penghargaan atas jasa-jasa Pegawai Negeri Sipil selama bertahun-tahun bekerja dalam dinas pemerintahan, sehingga para pegawai dapat bekerja dengan tenang dengan adanya jaminan kesejahteraan yaitu dana pensiun. Pembayaran program dana pensiun dikelola oleh Kantor Pembendaharaan dan Kas Negara (KPKN). Namun sejak tanggal 1 April 1989 pemerintah melimpahkan tanggung jawab pembayaran dan pengelolaan dana pensiun tersebut kepada PT. Taspen (Persero). Pelayanan yang diberikan oleh PT. Taspen untuk pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil yang diberikan oleh pemerintah dan bersumber dana dari APBN yaitu melalui pembayaran secara tunai di Kantor Cabang (KC) Taspen, atau dapat juga dibayarkan melalui Kantor Pos dan Bank yang telah bekerjasama dengan PT. Taspen (Persero). Taspen dibentuk untuk memberikan jaminan pada masa pensiun, asuransi kematian, dan nilai tunai asuransi sebelum pensiun dengan
4 memberikan suatu jumlah sekaligus kepada peserta atau ahli warisnya, di samping pembayaran bulanan dari pensiun yang bersangkutan. Jumlah sekaligus itu diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bekal untuk memulai hidup baru sesudah pensiun. Program ini diperluas dengan pensiun hari tua, ahli waris, dan cacat untuk PNS berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 25 Tahun 1981. Sesuai dengan maksud dan tujuannya, maka peserta Taspen adalah seluruh Pegawai Negeri, yaitu mereka yang diangkat dan dipekerjakan dalam suatu jabatan negeri oleh pejabat negara atau badan negara yang berwenang mengangkatnya, dan digaji menurut peraturan gaji yang berlaku baginya dan dibayar atas beban Belanja Pegawai dari Anggaran Belanja Negara/Daerah. Sebagai wujud rasa tanggung jawab atas tugas yang dibebankan, PT. Taspen memberikan pelayanan pembayaran secara prima kepada peserta aktif dan pensiunan Pegawai Negeri Sipil dengan motto layanan 5T atau 5 (lima) Tepat yaitu Tepat Orang, Tepat Waktu, Tepat Jumlah, Tepat Tempat dan Tepat Administrasi dan senantiasa berusaha meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu program layanan yang diberikan oleh PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta kepada peserta pensiun yaitu berupa dana pensiun setiap bulan dengan jumlah penerima pensiun kurang lebih 95.661 dengan jumlah uang Rp. 224 milyar.
5 Tabel I.1 Daftar Pembayaran Pensiun Bulanan (DAPEM) Agustus 2015 NO. Kelompok Pensiun Jumlah Peserta (Orang) Jumlah (Rupiah) 1. Sipil Pusat Rapel 38. 817 79. 429.611.900 5.845.300 2. Pejabat Negara 68 93.908.700 3. Hakim 104 262.539.900 4. PNS Daerah Otonom Rapel 46.229 124.794.925.500 7.876.700 5. TNI/POLRI Rapel 5.298 8.188.416.300 1.296.700 6. Uang Tunggu - - 7. Veteran 5.488 8.818.451.500 8. Dana Kehormatan 749 561.750.000 9. PKRI 14 22.881.400 10. Ex Pegadaian 44 77.494.700 11. Ex Perhubungan/PT. KAI Rapel 850 2.047.188.800 100.700 JUMLAH 95.661 224.312.288.100 ( Sumber : http://www.taspen.com/?page_id=1462 )
6 PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta yang bergerak dalam bidang Tabungan Asuransi Pegawai Negeri, mempunyai potensi yang sangat menentukan kelancaran pelaksanaan pembangunan nasional sehingga selalu melakukan peningkatan kinerja atau profesionalismenya sebagai upaya untuk mencapai kepuasan pelanggan yang akan dapat mempengaruhi kemajuan dan keberhasilannya. Kepuasan disini erat kaitannya dengan kualitas atau tingkat profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi terutama organisasi dibidang jasa. Begitu juga halnya organisasi atau perusahaan swasta lainnya, organisasi milik pemerintah diharapkan lebih memiliki profesionalisme dalam pemberian layanan kepada masyarakat. Karena pada umumnya masyarakat sering mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan langsung dengan aparatur pemerintah karena suatu urusan adalah berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku juga perilaku yang memberikan layanan kepada masyarakat kadang kala kurang bersahabat. Realita yang demikian ini memerlukan kepedulian dari kalangan aparatur sehingga masyarakat mendapatkan layanan prima. Selain itu, seringkali ditemukan keluhan dari para pensiun tentang pelayanan yang diberikan oleh mitra bayar dalam proses pengambilan uang pensiun, terutama dalam hal antrian yang cukup panjang saat pengambilan uang pensiun (http://www.taspen.com/?p=2205 ).
7 Hal tersebut diatas disadari betul oleh PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta sebagai BUMN yang diberi tugas untuk melayani Pegawai Negeri Sipil dalam rangka mendapatkan haknya yaitu pembayaran dana pensiun. Mengingat pensiun adalah merupakan penghargaan dari pemerintah atas jasa-jasa mereka selama bekerja pada pemerintah, maka PT. Taspen (Persero) harus berbuat yang terbaik dalam melayani pensiunan tersebut. Saat ini PT. Taspen memiliki beberapa program yang diberlakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Taspen kepada peserta pensiun, yaitu lewat data yang dimiliki oleh Taspen maka PT. Taspen mendatangkan langsung para peserta pensiun untuk memberikan layanan. Program yang terlihat proaktif tersebut dikenal dengan program jemput bola. Selain itu Taspen berjanji layanan klaim pensiunan Pegawai Negeri Sipil (PNS) hanya memerlukan waktu satu jam, apabila lebih dari waktu yang ditentukan tersebut maka Taspen siap mendapatkan hukuman dan akan memberikan hadiah kepada peserta Taspen. Terobosan tersebut telah menjadi komitmen peningkat kualitas pelayanan bagi PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. Peningkatan kualitas pelayanan disini perlu untuk meningkatkan pelayanan kepada peserta, sehingga peserta merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. (http://bekasikab.go.id/berita-taspen-jaminpengambilan-uang-pensiun-tidak-lebih-satu-jam-.html).
8 Berdasarkan permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN DANA PENSIUN KEPADA PEGAWAI NEGERI SIPIL DI PT. TASPEN (PERSERO) KOTA SURAKARTA. B. Rumusan Masalah Bagaimana kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil yang diberikan PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta? C. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun kepada Pegawai Negeri Sipil yang diberikan oleh PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. D. Manfaat Penulisan Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini, yaitu: 1. Merupakan pengalaman berharga serta dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun pegawai negeri sipil yang di berikan PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan sebagai masukan yang berkaitan dengan pengembangan ilmu serta
9 dapat digunakan sebagai bahan penelitian lanjutan ataupun sebagai bahan pembandingan bagi penelitian dimasa mendatang. 3. Sebagai bahan informasi bagi stakeholders yang berkaitan langsung maupun tidak langsung, khususnya yang menyangkut kualitas pelayanan di PT. Taspen (Persero) Kota Surakarta.