BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Pengukuran Kinerja Terdapat suatu ungkapan dalam manajemen modern, yaitu : Mengukur adalah untuk mengerti (memahami), Memahami adalah untuk memperoleh pengetahuan, Memperoleh pengetahuan adalah untuk memperoleh kekuasaan (power). Karena sejak awal waktu kehidupan, hal-hal yang membedakan manusia dengan binatang adalah : Kemampuan mengamati (observasi), mengukur (measure), menganalisis (analyze) dan menggunakan informasi itu untuk membawa ke arah perubahan yang lebih baik. Ungkapan diatas menunjukkan bahwa pengukuran memainkan peranan yang sangat penting bagi peningkatan suatu kemajuan (perubahan) ke arah yang lebih baik. Pengukuran kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan. Pengukuran terhadap faktafakta akan menghasilkan data, yang kemudian dianalisis sehingga memberikan informasi yang akurat dan berguna dalam proses pengambilan keputusan dan
peningkatan kinerja perusahaan. Pengukuran kinerja juga bertujuan pokok untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar memberikan memberikan hasil yang diinginkan. Dengan demikian akan diperoleh manfaat yaitu organisasi dapat berjalan secara efektif dan efisien. Berkaitan dengan pengukuran kinerja, pemilihan ukuran-ukuran kinerja yang tepat dan berkaitan langsung dengan tujuan-tujuan strategis perusahaan adalah sangat penting dan menentukan. Perumusan tujuan adalah hal yang sangat penting, oleh karena itu harus mengikuti prinsip SMART, sebagai berikut : Spesific : Tujuan harus dinyatakan dengan spesifik dan secara tegas. Measurable : Tujuan harus dapat diukur dengan menggunakan indikator pengukuran yang tepat guna mengevaluasi keberhasilan, peninjauan ulang, tindakan perbaikan di masa mendatan. Pengukuran harus dapat memunculkan fakta fakta yang dinyatakan secara kuantitatif menggunakan angka angka. Achievable : Tujuan harus dapat dicapai melalui usaha usaha dalam program program peningkatan kinerja yang menantang Result Oriented : Tujuan harus berfokus pada hasil hasil berupa pencapaian target target kinerja yang ditetapkan Time bound : Tujuan harus dapat dicapai sesuai batas waktu yang ditetapkan
2.2 Pengertian Balanced Scorecard Balanced Scorecard terdiri dari dua kata : (1) Kartu skor (scorecard) dan (2) berimbang (balanced). Kartu skor adalah yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang hendak diwujudkan di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya. Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja yang telah dihasilkan. Kata berimbang dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja diukur secara berimbang dari dua aspek :keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang. Menurut Robert Kaplan dan David Norton, Balanced Scorecard adalah suatu sistem sistem pengukuran yang memungkinkan perusahaan atau organisasi untuk mengklarifikasikan strategi, menerjemahkannya ke dalam action dan menghasilkan suatu feedback yang berarti. Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran yang menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis. Selain tetap memberi penekanan pada pencapaian tujuan finansial, Balanced Scorecard juga memuat faktor pendorong kinerja tercapainya tujuan finansial tersebut. Balanced Scorecard menekankan bahwa semua ukuran finansial dan nonfinansial harus menjadi bagian sistem informasi untuk semua orang di semua tingkat perusahaan. Tujuan dan ukuran dalam Balanced Scorecard lebih dari
sekedar sekumpulan ukuran kinerja finansial dan nonfinansial ; semua tujuan dan ukuran ini diturunkan dari suatu proses atas ke bawah (top down) yang digerakkan oleh misi dan strategi unit bisnis. Balanced Scorecard juga menekankan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai ukuran internal proses bisnis penting, inovasi, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Keseimbangan juga dinyatakan antara semua ukuran hasil apa yang dicapai oleh perusahaan di waktu yang lalu dengan semua ukuran faktor kinerja masa depan perusahaan. Balanced Scorecard adalah suatu konsep manajemen yang membantu menerjemahkan strategi ke dalam tindakan. Balanced Scorecard adalah lebih dari sekedar suatu sistem pengukuran operasional atau taktis. Dalam menggunakan pengukuran Balance Scorecard perlu dilaksanakan proses-proses manajemen sebagai berikut : 1. Mengklarifikasi dan menerjemahkan visi dan strategi perusahaan 2. Mengkomunikasikan dan mengaitkan tujuan-tujuan strategis dengan ukuran-ukuran kinerja 3. Merencanakan, menetapkan target dan menyelaraskan inisiatif-inisiatif (program program strategis) 4. Mengembangkan umpan balik dan pembelajaran strategis untuk peningkatan terus menerus dimasa yang akan datang.
Clarifying nad Translating the Vision and Strategy Comunicating and Linking Balanced Scorecard Strategic Feedback and Learning Planning and Target Setting Gambar 2.1 Kerangka Kerja Balanced Scorecard (Sumber : Robert S. Kaplan dan David P. Norton Balanced Scorecard : Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press (1996)) 2.3 Empat Perspektif Dalam Balanced Scorecard Kaplan dan Norton memperkenalkan empat perspektif yang seimbang yang berbeda dari suatu aktivitas perusahaan yang dapat dievaluasi oleh manajemen sebagai berikut :
a. Perspektif Finansial bagaimana kita memuaskan pemegang saham? b. Perspektif Pelanggan bagaimana kita memuaskan pelanggan? c. Perspektif Proses Bisnis Internal apa proses-proses yang seyogyanya diunggulkan untuk mencapai kesuksesan perusahaan? d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan bagaimana kita akan mempertahankan keberlangsungan kemampuan terhadap perubahan dan peningkatan? 2.3.1 Perspektif Finansial Untuk membangun Balanced Scorecard, unit-unit bisnis harus dikaitkan dengan tujuan finansial yang berkaitan dengan strategi perusahaan. Tujuan finansial berperan sebagai fokus bagi tujuan-tujuan strategis dan ukuran-ukuran semua perspektif dalam Balanced Scorecard. Setiap ukuran yang dipilih seyogyanya menjadi bagian dari suatu keterkaitan hubungan sebab akibat yang memuncak pada peningkatan kinerja finansial. Pemahaman mengenai perspektif finansial dalam manajemen Balanced Scorecard adalah sangat penting karena keberlangsungan suatu unit bisnis strategis sangat bergantung pada posisi dan kekuatan finansial. Berkaitan dengan ini, berbagai rasio finansial dapat diterapkan dalam pengukuran strategis untuk perspektif finansial. Ada tiga tema finansial yang mendorong penetapan strategi bisnis, yaitu : a. Bauran dan pertumbuhan pendapatan b. Penghematan biaya/peningkatan produktivitas
c. Pemanfaatan aktiva /strategi investasi Bauran dan pertumbuhan pendapatan mengacu kepada berbagai usaha untuk memperluas penawaran produk dan jasa, menjangkau pelanggan dan pasar baru, mengubah bauran produk dan jasa ke arah penciptaan nilai tambah yang lebih tinggi, serta penetapan ulang harga produk dan jasa. Tujuan penghematan biaya dan peningkatan produktivitas mengacu pada usaha untuk menurunkan biaya langsung produk dan jasa, mengurangi biaya tidak langsung, dan pemanfaatan bersama berbagai sumber daya perusahaan. Sedangkan pemanfaatan aktiva, yaitu mengurangi tingkat modal kerja yang dibutuhkan untuk mendukung volume dan bauran bisnis tertentu, memanfaatkan basis aktiva tetap dengan mengarahkan berbagai bisnis baru kepada sumber daya perusahaan yang saat ini belum digunakan dengan kapasitas penuh, menggunakan sumber daya yang ada secara lebih efisien. 2.3.2 Perspektif Pelanggan Dalam perspektif pelanggan dari Balanced Scorecard, perusahaan harus mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar di mana mereka akan berkompetisi. Di samping kebutuhan spesifik pelanggan, konsep segmentasi pasar juga penting untuk diketahui karena bermanfaat untuk penilaian pasar dan penetapan strategi
memasuki pasar. Perspektif ini biasanya terdiri dari berbagai ukuran utana keberhasilan perusahaan dari strategi yang dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Perspektif pelanggan memungkinkan para manajer unit bisnis untuk mengartikulasikan strategi yang berorientasi kepada pelanggan dan pasar yang akan memberikan keuntungan finasial masa depan yang lebih besar. 2.3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif proses bisnis internal balanced scorecard, perlu diidentifikasi proses-proses yang paling kritis untuk mencapai tujuan peningkatan nilai bagi pelanggan (perspektif pelanggan) dan tujuan peningkatan nilai bagi pemegang saham (perspektif financial). Yang biasa digunakan untuk balance scorecard adalah model rantai nilai proses bisnis internal yang terdiri dari tiga komponen utama, yaitu : 1. Proses Inovasi yang mengidentifikasi kebutuhan pelanggan masa kini dan masa mendatang serta mengembangkan solusi baru untuk kebutuhan pelanggan itu. Misalnya, solusi yang dilakukan adalah meluncurkan prod uk (barang dan/atau jasa ) baru, menambah features baru pada produk yang telah ada, memberikan solusi yang unik, mempercepat penyerahan produk ke pasar, dan lain-lain. Proses inovasi dapat dilakukan melalui riset pasar untuk mengidentifikasi ukuran pasar dan preferensi atau kebutuhan pelanggan secara spesifik, sehingga perusahaan mampu menciptakan dan menawarkan produk sesuai kebutuhan pelanggan dan pasar.
2. Proses operasional yang mengidentifikasi sumber-sumber pemborosan dalam proses operasional serta mengembangkan solusi masalah yang terdapat dalam proses operasional itu demi meningkatkan efisiensi produksi, meningkatkan kualitas produk dan proses, memperpendek waktu siklus sehingga meningkatkan penyerahan produk tepat waktu, dan lain-lain. Proses operasional dapat ditingkatkan melalui pengendalian kualitas pada setiap sub-proses kritis dalam proses. 3. Proses pelayanan berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan, seperti pelayanan purna jual, meyelesaikan masalah yang timbul pada pelanggan dalam kesempatan pertama secara cepat, melakukan tindak lanjut secara proaktif dan tepat waktu dan lain-lain. Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi Proses Inovasi Kenali Pasar Ciptakan Produk/ Proses Operasi Bangun Produk/ Jasa Luncurkan Produk/ Jasa Proses Layanan Purna Jual Layani Pelanggan Kebutuhan Pelanggan Terpuaskan
Gambar 2.2 Rantai Nilai Proses Bisnis Internal (Sumber : Robert S. Kaplan dan David P. Norton Balanced Scorecard : Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press (1996)) 2.3.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Tujuan-tujuan yang ditetapkan dalam perspektif finansial, pelanggan dan proses bisnis internal mengidentifikasi di mana organisasi harus unggul untuk mencapai terobosan kinerja, sementara tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memberikan infrastruktur yang meningkatkan tujuan-tujuan ambisius dalam ketiga perspektif itu tercapai. Tujuan-tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pengendali untuk mencapai keunggulan outcome ketiga perspektif : finansial, pelanggan dan proses bisnis internal. Terdapat tiga kategori yang sangat penting dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu : (1). Kompetensi karyawan, (2). Infrastruktur teknologi dan sistem informasi dan (3) Kultur perusahaan. Perubahan yang paling dramatis dalam pemikiran manajemen beberapa tahun terakhir adalah mengenai pergeseran peran para pekerja perusahaan. Pekerja atau karyawan telah menjadi aset yang sangat penting saat ini. Melakukan pekerjaan yang sama terus menerus dengan tingkat efisiensi dan produktivitas yang sama, tidak lagi cukup untuk mencapai keberhasilan. Jika ingin bertumbuh
melebihi kinerja finansial dan pelanggan saat ini, melaksanakan prosedur standar yang telah ditetapkan tidaklah cukup. Pergeseran ini memerlukan pelatihan kembali pekerja sehingga kepandaian dan kreativitas dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan perusahaan. Motivasi dan keahlian pekerja memang merupakan hal yang sangat diperlukan untuk mencapai sasaran yang luas. Namun, hal ini belumlah cukup. Jika ingin agar para pekerja bekerja efektif dalam lingkungan kompetitif bisnis saat ini, perlu didapat banyak informasi mengenai pelangganm proses internal, dan konsekuensi finansial keputusan perusahaan. Sistem informasi dan teknologi yang maju sangat menunjang proses bisnis internal yang dibutuhkan untuk mencapai pertumbuhan yang diinginkan. 2.4 Integrasi Empat Perspektif Dalam Balanced Scorecard VISI MISI SASARAN TEMA STRATEGIK Perspektif Finansial Apakah hasil-hasil finansial yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pemegang saham? o Tujuan tujuan o Ukuran ukuran o Target target
Perspektif Proses Bisnis Internal o Tujuan Apa kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi untuk memenuhi ekspetasi pelanggan? tujuan o Ukuran ukuran o Target target P Perspektif Proses Bisnis Internal Apa proses-proses yang harus dilaksanakan untuk memenuhi ekspetasi pelanggan dan ekspetasi pemegang saham? Pespektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Apa nilai-nilai organisasional yang terpenting untuk memenuhi sasaran dan tujuan strategik perusahaan? o Tujuan tujuan o Ukuran ukuran o Target target P o Tujuan tujuan o Ukuran ukuran o Target target P Gambar 2.3 Integrasi Empat Perspektif Dalam Balaced Scorecard