BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri perbankan berkembang sangat cepat dan disertai dengan semakin ketatnya persaingan dan tantangan-tantangan baru yang bertambah kompleks. Hal ini menuntut lembaga perbankan melakukan perbaikan dan perubahan yang cepat dan tepat untuk tetap dapat melayani kebutuhan masyarakat. Lembaga perbankan di Indonesia diatur dalam ketentuan Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang No.7 tahun 1992 sebagaimana yang telah diubah dalam UU No.10 tahun 1998 mengklasifikasikan bank dalam dua jenis yaitu bank umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sedangkan BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Pada bank umum, keunggulan yang dimiliki hampir di segala bidang seperti sumber daya manusia yang lebih terlatih, teknologi yang maju, sumber dana yang melimpah serta networking secara nasional yang mampu masuk hingga ke pelosok daerah terpencil. Hal ini tentunya merupakan ancaman langsung bagi kelangsungan bisnis BPR yang lebih banyak mengandalkan pendekatan sosial budaya (socio cultural approach) yang dinilai lebih tepat bagi pengusaha UMKM baik di pedesaan 1
maupun di perkotaan (Laporan Penelitian KPJUU Bali, BI, 2012). BPR sebagai lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa keuangan harus dapat memberikan pelayanan yang prima (service excellent) kepada masyarakat. Dalam bidang bisnis keuangan yang berbasis dengan kepercayaan, mutlak diperlukan pelayanan yang berkualitas untuk tetap memenangkan hati para nasabah dan tentunya sekaligus memenangkan persaingan. Di Provinsi Bali saat ini terdapat 53 bank umum, 9 bank umum syariah, 137 BPR konvensional, 1 BPR syariah, 4.121 koperasi (Data Dinas Koperasi dan UMKM Provinsi Bali 2013). Selain lembaga keuangan di atas, ada pula 1.478 LPD (Lembaga Perkreditan Desa) yaitu lembaga keuangan bukan bank, bukan koperasi yang kepemilikannya dimiliki oleh adat setempat (www.bankdata.denpasarkota.go.id) yang sama-sama bersaing di dalam persaingan antar penyedia jasa keuangan. Provinsi Bali sendiri tercatat sebagai provinsi nomor 4 dalam jumlah BPR terbanyak di Indonesia (Statistik Perbankan Indonesia, OJK, 2014). Menurut penuturan Zulmi, Kepala OJK Bali pada 6 Januari 2014, BPR di Provinsi Bali pada periode Oktober 2013 pertumbuhannya mampu melebihi pertumbuhan bank umum di mana BPR berhasil membukukan total aset mencapai Rp. 6,7 Triliun atau tumbuh sebesar 26,73% dibandingkan dengan bank umum yang pertumbuhannya sebesar 18,41% (www.kabarnusa.com). Hal ini tentunya menggembirakan karena BPR terbukti mampu memperoleh pertumbuhan yang baik di tengah persaingan antar lembaga keuangan yang ada di Provinsi Bali. 2
Salah satu BPR yang berada di Provinsi Bali adalah PT. BPR Dewata Candradana (selanjutnya disebut BPR Candra) yang berkantor pusat di Jalan Raya Batubulan 100X, Gianyar, Provinsi Bali. BPR Candra didirikan pada tanggal 8 Juli Tahun 1993 di Desa Batubulan, Gianyar, Bali. BPR Candra pada awal berdirinya memiliki modal awal Rp200.000.000,00 dan mampu mencapai laba tertinggi pada periode akhir tahun 2013 sebesar Rp1,362,564.000,00 sejak terakhir mengalami rugi pada tahun 2009. Tabel 1.1 menunjukkan perolehan laba BPR Candra yang terus meningkat sejak tahun 2009. Tabel 1.1 Laporan Laba-Rugi PT. BPR Dewata Candradana sejak Desember 2009 hingga September 2013 (dalam Ribuan Rupiah) Pos-pos September Desember Desember Desember Desember (ribuan Rp.) 2013 2012 2011 2010 2009 Bunga 5.983.302 5.887.700 3.662.433 2.513.252 1.901.050 Jumlah Pendapatan 6.689.043 6.450.955 4.825.356 2.705.486 2.808.039 Jumlah Beban 5.082.700 5.088.282 3.931.773 2.694.181 4.196.842 Laba/Rugi sebelum Pajak 1.606.343 1.362.673 893.583 11.305-1.388.803 Penghasilan Taksiran Pajak 243.779 252.845 146.068 6.056 Penghasilan Laba/Rugi Tahun 1,362,564 1,109,828 747,515 5,249-1,388,803 Berjalan Sumber : http://www.bi.go.id/ BPR Candra pada periode 2009 sebenarnya mengalami masa sulit karena masalah internal perusahaan sendiri, dimana direksi perusahaan menggunakan uang perusahaan untuk kepentingan pribadi. Kepemilikan kemudian berpindah ke pemilik 3
baru dan dewan komisaris perusahaan menetapkan direksi baru yang menjabat pada tahun 2009 hingga sekarang. BPR Candra tetap berusaha menjaga eksistensinya di tengah persaingan lembaga-lembaga penyedia jasa keuangan di Bali. Salah satunya dengan rencana melakukan pemindahan kantor pusat di Jalan Raya Batubulan 100X, Gianyar ke Ibu Kota Provinsi Bali di Jalan Gatot Subroto Timur, Denpasar. Diharapkan, dengan pemindahan kantor pusat ke Kota Denpasar akan mempermudah akses nasabah BPR Candra dan tentunya dapat menjaring nasabah-nasabah baru. Sampai pada tahun 2014, PT. BPR Dewata Candradana telah memiliki satu kantor Kas Gianyar, Jl. Majapahit No.8 Gianyar dan dua Kantor Cabang yaitu masing-masing Kantor Cabang Renon, Jl. M.Yamin No.26 Denpasar dan Kantor Cabang Klungkung, Jl. Nakula No.14 Semarapura. BPR Candra berada di tengah persaingan yang ketat dan kompetitif antara perusahaan penyedia jasa keuangan di Provinsi Bali. Di Bali juga terdapat LPD dan koperasi yang juga bersaing untuk menggarap peluang ekonomi yang ada (www.bisnisbali.com). Persaingan ketat ini tentunya mau tidak mau akan mendorong perusahaaan penyedia jasa keuangan untuk terus mengembangkan strategi dan caracara yang tepat untuk dapat memenangkan persaingan dan bertahan. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan dengan layanan yang diharapkan oleh konsumen (Fitzsimmons et al., 2014). Apabila perusahaan mampu menghasilkan layanan yang melebihi atau setidaknya memenuhi harapan dari para konsumen, layanan itu dapat dikatakan berkualitas. Namun apabila 4
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh para konsumen ternyata jauh dari harapan konsumen, maka pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut belum berkualitas atau tidak berkualitas. Perusahaan penyedia jasa kerap kali tidak mampu menafsirkan harapan dari konsumennya dan hal ini dapat mengakibatkan kegagalan perusahaan tersebut dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas. Apabila terjadi terus-menerus dan dalam jangka panjang tentu hal ini akan merugikan bagi perusahaan itu sendiri karena konsumen tentu akan beralih ke perusahaan pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik. Harapan konsumen terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan layanan (Schmenner dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 2001). Seringkali, konsumen memiliki harapan tersendiri terhadap kualitas layanan yang diberikan, sehingga terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Hal inilah yang menuntut pihak perusahaan sebagai penyedia jasa untuk mampu memahami harapan konsumen akan kualitas layanan. BPR Candra sebagai sebuah perusahaan yang menyediakan layanan jasa keuangan, sedapat mungkin memahami harapan nasabahnya mengenai pelayanan yang berkualitas karena dengan pemahaman tentang harapan nasabahnya, tentunya akan membantu BPR Candra memenuhinya harapan tersebut dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. 5
1.2 Rumusan Masalah Ketatnya kondisi persaingan perusahaan penyedia jasa keuangan di Bali saat ini serta melihat pentingnya kualitas pelayanan yang dihasilkan, menuntut BPR Candra sebagai perusahaan jasa keuangan memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan harapan nasabah. Sedangkan sejak 2009 hingga sekarang di saat kepemimpinan direksi baru, menurut penuturan Bapak I Putu Diatmika, S.E selaku Direktur BPR Candra belum pernah melakukan sebuah evaluasi internal terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah mereka. Evaluasi kualitas layanan pada BPR Candra menjadi perlu untuk dilakukan agar perusahaan berhasil memahami harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang ideal. Penelitian ini memiliki tujuan menganalisis dimensi kualitas mana yang memiliki kesenjangan antara kinerja pelayanan dengan harapan yang dimiliki para nasabah BPR Candra, menganalisis kualitas pelayanan dan harapan nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan BPR Candra dan atribut kualitas layanan apakah yang menjadi keunggulan dan juga atribut kualitas manakah yang merupakan kelemahan BPR Candra. Hasil yang diperoleh diharapkan nantinya dapat memberikan informasi terkait kepada BPR Candra untuk dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah dan tentunya berkualitas. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini memiliki pertanyaan penelitian sebagai berikut : 6
1. Apakah ada gap pada lima dimensi kualitas layanan (tampilan fisik (tangibility), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) BPR Candra jika dilihat pada kinerja pelayanan yang diberikan dan harapan nasabah terhadap kualitas layanan? 2. Bagaimanakah harapan dan penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan yang diberikan BPR Candra? 1.4 Tujuan Penelitian Sebagaimana pertanyaan penelitian di atas, dapatlah disimpulkan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengukur gap pada lima dimensi kualitas pelayanan BPR Candra 2. Menganalisis kualitas pelayanan BPR Candra dan harapan nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan BPR Candra. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai kalangan yaitu sebagai berikut: 1. Bagi BPR Candra, hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dalam menghasilkan keputusan terkait pelayanan prima sesuai prioritas agar tepat dan sesuai dengan harapan nasabah. 2. Bagi akademisi penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan dan pengetahuan dalam bidang operasional, khususnya evaluasi pelayanan dan 7
pentingnya mengerti harapan konsumen untuk kesuksesan perusahaan. 1.6 Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan berisikan tentang latar belakang permasalahan yang diteliti, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat dari penelitian dan sistematika penulisan. Diharapkan, pembaca mengetahui serta memahami apakah tujuan penelitian, pokok permasalahan serta bagaimana dan dengan cara apa masalah diselesaikan. Bab II Tinjauan Pustaka berisikan kerangka-kerangka teori yang menjadi konsep dan prinsip dasar untuk dijadikan pedoman dalam pemecahan masalah dan mendukung penelitian. Bab ini membahas teori-teori tentang pengerian jasa, pengertian dimensi kualitas jasa dan pengukuran kualitas jasa. Bab III ini menguraikan metode yang digunakan dalam penelitian ini. Metode penelitian ini meliputi desain penelitian, sampel dan metode pengumpulan sampel, definisi operasional, pengujian instrumen, dan metode analisis data. Untuk data yang berkaitan dengan pengukuran kualitas disebarkan kuisioner kepada responden. Bab IV ini berisikan analisis terhadap hasil dari pengumpulan dan pengolahan data. Bab ini terdiri dari profil PT. BPR Dewata Candradana, proses pengumpulan data, deskripsi responden, rekapitulasi data komentar terbuka, uji statistik deskriptif, pengujian instrumen, analisis data dan pembahasan hasil penelitian. 8
Bab V berisikan simpulan, implikasi manajerial atau rekomendasi dan keterbatasan penelitian. Kesimpulan ini ditarik berdasarkan penelitian dan pembahasan analisis kualitas pelayanan pada BPR Candra. 9