BAB II LANDASAN TEORI 2.1 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM merupakan suatu strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang di desain untuk meningkatkan keuntungan, pendapatan dan kepuasan pelanggan. Secara khusus CRM berusaha memberikan layanan yang sifatnya profesional sehingga dapat memberikan kepuasaan yang tinggi pada pelanggannya. Menurut (Dyantina, Arfina, & Ibrahim, Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web, 2012), Operasional CRM dikenal sebagai front office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operasional CRM mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. 2.2 DASHBOARD Dashboard adalah sebuah tampilan visual dari informasi terpenting yang dibutuhkan untuk mencapai satu atau lebih tujuan, digabungkan dan diatur pada sebuah layar, menjadi informasi yang dibutuhkan dan dapat dilihat secara sekilas. Tampilan visual disini mengandung pengertian bahwa penyajian informasi harus dirancang sebaik mungkin, sehingga mata manusia dapat menangkap informasi secara cepat dan otak manusia dapat memahami maknanya secara benar. Dashboad ditampilankan pada satu monitor komputer penuh, yang berisi informasi yang bersifat kritis, agar kita dapat melihatnya dengan cepat, sehingga dengan melihat dashboard saja, kita dapat mengetahui hal-hal yang perlu diketahui (Rohayati, MEMBANGUN SISTEM INFORMASI MONITORING, 2014). 5
6 2.3 SIKLUS HIDUP PENGEMBANGAN SISTEM Planning Analysis Design Implementation System Gambar 2.1 Diagram Tahapan dalam Metode Waterfall (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012) Siklus hidup pengembangan sistem (SDLC) adalah proses memahami bagaimana suatu sistem informasi (IS) dapat mendukung kebutuhan bisnis dengan merancang suatu sistem, membangun sistem, dan memberikan sistem tersebut kepada pengguna (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012). Tahapan tahapan yang ada pada siklus hidup pengembangan sistem secara adalah sebagai berikut : 1. Perencanaan (planning) Tahap perencanaan adalah proses dasar memahami mengapa sistem informasi harus dibangun dan menentukan bagaimana tim proyek akan mulai membangun sistem tersebut. 2. Analisa Kebutuhan (analysis) Tahap analisis menjawab pertanyaan tentang siapa yang akan menggunakan sistem tersebut, apa yang akan dilakukan oleh sistem, dimana dan kapan sistem tersebut akan digunakan. Selama tahap ini, tim proyek menyelidiki setiap rincian sistem, mengidentifikasi peluang untuk perbaikan, dan mengembangkan konsep untuk sistem baru. 3. Desain (design) Tahap desain memutuskan bagaimana sistem akan beroperasi, dalam hal perangkat keras, perangkat lunak, dan infrastruktur jaringan, bentuk dan laporan, database, dan file
7 yang akan dibutuhkan. Meskipun sebagian besar keputusan strategis tentang sistem yang dibuat dalam pengembangan konsep sistem selama tahap analisis, langkah-langkah dalam tahap desain menentukan dengan tepat bagaimana sistem akan beroperasi.. 4. Implementasi (implementation) Tahap akhir dalam SDLC adalah tahap implementasi, dimana sistem ini benar-benar dibangun. Ini adalah tahap yang biasanya mendapat perhatian yang besar. Tahap ini memiliki tiga langkah: a. Konstruksi sistem, sistem ini dibangun dan diuji untuk memastikan sistem berfungsi sesuai seperti yang dirancang. b. Pemasangan sistem, installasi adalah proses dimana sistem lama dimatikan dan digantikan dengan sistem yang baru. Namun biasanya sistem lama akan tetap dioperasikan sampai tidak ada bug di sistem baru dan mulai mengajarkan kepada pengguna cara penggunaan sistem baru c. Tim analis menetapkan rencana dukungan untuk sistem. Rencana ini biasanya termasuk review pasca-pelaksanaan formal atau informal serta sistematis cara untuk mengidentifikasi perubahan besar dan kecil yang diperlukan untuk sistem. Siklus hidup pengembangan sistem terdiri dari 5 model. Namun dalam penyusunan skripsi ini penulis hanya menggunakan satu model yaitu model air terjun (waterfall) Menurut (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012) dengan metodologi berbasis pengembangan air terjun, para analis dan pengguna melanjutkan secara berurutan dari satu tahap ke tahap berikutnya. Ada banyak perdebatan yang harus didahulukan, proses atau data, karena keduanya penting untuk sistem. Akibatnya, beberapa perbedaan struktur metodologi desain mengikuti langkah-langkah dasar dari model air terjun tetapi menggunakan pendekatan pemodelan yang berbeda pada waktu yang berbeda. 2.4 UML (UNIFIED MODELING LANGUAGE) Pada perkembangan teknik pemrograman berorientasi objek, munculah sebuah standarisasi bahasa pemodelan untuk pembangunan perangkat lunak yang dibangun dengan menggunakan teknik pemrograman berorientasi objek, yaitu Unified Modeling Language (UML). Menurut (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012), Unified Modeling Language (UML) adalah salah satu standard teknik diagram yang memberikan representasi grafis yang cukup kaya untuk model setiap proyek pengembangan sistem dari analisis sampai implementasi. Saat ini sebagian besar analisis sistem berorientasi objek dan pendekatan desain menggunakan UML untuk menggambarkan suatu sistem yang berkembang. 4 macam diagram UML diantaranya Use Case Diagram, Activity
8 Diagram, Class Diagram dan Sequence Diagram. Berikut penjelasan dari keempat diagram tersebut. 2.4.1 Use Case Diagram Use case diagram adalah salah satu diagram UML untuk menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Yang ditekankan adalah apa yang diperbuat sistem, dan bukan bagaimana sebuah use case merepresentasikan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem. Use case mendeskripsikan sebuah interaksi antara satu atau lebih aktor dengan sistem informasi yang akan dibuat. Syarat penamaan pada use case adalah nama didefinisikan sesimpel mungkin dan dapat dipahami. Ada dua hal utama pada use case yaitu pendefinisian apa yang disebut aktor dan use case. 1. Aktor merupakan orang, proses, atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem informasi yang akan dibuat di luar sistem informasi yang akan dibuat itu sendiri, jadi walaupun simbol dari aktor adalah gambar orang, tapi aktor belum tentu merupakan orang. 2. Use case merupakan fungsionalitas yang disediakan sistem sebagai unit-unit yang saling bertukar pesan antar unit atau aktor. Berikut adalah simbol-simbol yang ada pada diagram use case : Tabel 2.1 Simbol-simbol yang ada pada Use Case Diagram (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012) Simbol Deskripsi Actor / role - Seseorang atau sesuatu yang berinteraksi dengan system Lanjutan Tabel 2.1 Use case use case - Menggambarkan bagaimana seseorang akan menggunakan sistem Subject Subject - Termasuk nama dari subjek di dalam atau di atas - Merupakan lingkup subjek, misalnya, sistem atau individu proses bisnis
9 An Association Relationship - komunikasi antar aktor dengan use case yang berinteraksi An Include Relationship An Extend Relationship - Include berarti use case yang ditambahkan akan selalu dipanggil saat use case tambahan dijalankan - Include berarti use case yang tambahan akan selalu melakukan pengecekan apakah use case yang ditambahkan telah dijalankan Relasi use case tambahan ke sebuah use case dimana use case yang ditambahkan dapat berdiri sendiri walaupun tanpa use case tambahan itu A Generalization Realtionship Hubungan generalisasi dan spesialisasi (umumkhusus) antara dua buah use case dimana fungsi yang satu adalah fungsi yang lebih umum dari lainnya 2.4.2 Activity Diagram Menurut (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012) Activity Diagram digunakan untuk menggambarkan berbagai aktivitas dalam sistem yang dirancang. Dalam banyak hal, aktivitas diagram dapat dipandang sebagai diagram aliran data yang canggih yang digunakan dalam hubungannya dengan analisa terstruktur. Namun, tidak seperti data flow diagrams, activity diagram juga dapat menggambarkan proses paralel yang mungkin terjadi pada beberapa eksekusi. Diagram aktivitas juga banyak digunakan untuk mendefinisikan hal hal berikut: 1. Rancangan proses bisnis dimana setiap urutan aktivitas yang digambarkan merupakan proses bisnis sistem yang didefinisikan 2. Urutan atau pengelompokkan tampilan dari sistem / user interface dimana setiap aktivitas dianggap memiliki sebuah rancangan antarmuka tampilan 3. Rancangan pengujian dimana setiap aktivitas dianggap memerlukan sebuah pengujian yang perlu didefinisikan kasus ujinya. 4. Rancangan menu yang ditampilkan pada perangkat lunak.
10 Tabel 2.2 Simbol-simbol yang ada pada Activity Diagram (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012) Simbol Deskripsi An Action - Aktivitas yang dilakukan sistem Action - Diberi label sesuai namanya An Activity Activity An Object Node Class Name - Digunakan untuk mewakili serangkaian tindakan - Diberi label sesuai namanya - Digunakan untuk mewakili suatu objek yang terhubung ke satu set arus objek - Diberi label sesuai nama kelasnya Lanjutan Tabel 2.2 A control flow - Menunjukkan urutan eksekusi An Object Flow An Initial Node - Menunjukkan aliran dari sebuah objek dari satu kegiatan atau tindakan untuk kegiatan lain - Menggambarkan awal dari serangkaian tindakan atau kegiatan A Final Activity Node A Final Flow Node - Digunakan untuk mengakhiri semua arus kontrol dan arus objek dalam suatu kegiatan - Digunakan untuk menghentikan aliran kontrol atau aliran objek tertentu.
11 A Decision Node A Merge Node - Digunakan untuk mewakili kondisi tes untuk memastikan bahwa aliran kontrol atau aliran objek hanya turun satu jalur. - Diberi label dengan kriteria keputusan untuk terus menyusuri alur tertentu. - Digunakan untuk membawa kembali jalur keputusan bersama yang berbeda yang diciptakan menggunakan decision node Lanjutan Tabel 2.2 A Fork Node A Join Node A Swimlane Swimlane - Digunakan untuk membagi perilaku menjadi satu set arus paralel atau kegiatan yang sama - Digunakan untuk membawa kembali satu set arus paralel atau kegiatan yang sama - Digunakan untuk memecah activity diagram dalam baris dan kolom untuk menetapkan kegiatan individu kepada individu atau objek yang bertanggung jawab untuk melaksanakan kegiatan - Diberi label dengan nama individu atau objek yang bertanggung jawab 2.4.3 Class Diagram Menurut (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012) Class diagram adalah model statis yang menunjukkan kelas dan hubungan di antara kelas yang tetap konstan dalam sistem dari waktu ke waktu. Class diagram menggambarkan struktur dan deskripsi class, package dan objek beserta hubungan satu sama lain seperti containment, pewarisan, asosiasi, dan lain lain.
12 Tabel 2.3 Simbol-simbol yang ada pada Class Diagram (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012) Simbol Deskripsi A Class - Menggambarkan jenis orang, tempat, atau hal tentang yang sistem untuk diambil dan disimpan An Attribute attribute name /derived attribute name An Operation operation name () An Association - Menunjukkan sifat yang menjelaskan keadaan dari suatu objek - Menunjukkan operasi yang tersedia untuk sebuah kelas - Asosiasi yang menghubungkan class dengan class Multiplycity A Generealization - Merupakan jenis hubungan antara beberapa kelas Lanjutan tabel 2.3 An Aggregation A Composition - Merupakan logika sebuah bagian dari hubungan antara beberapa kelas atau satu kelas dan dirinya sendiri - bentuk khusus dari asosiasi - Merupakan bentuk fisik bagian hubungan antara beberapa kelas atau satu
13 kelas dan kelas itu sendiri - Bentuk khusus dari asosiasi 2.4.4 Sequence Diagram Menurut (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012) Sequence diagram adalah salah satu dari dua jenis diagram interaksi. Mereka menggambarkan objek yang berpartisipasi dalam use case dan pesan yang terdapat dalam suatu use case. Tabel 2.4 Simbol-simbol yang ada pada Sequence Diagram (Dennis, Haley Barbara, & David, 2012) Simbol Deskripsi n Actor - orang atau sistem yang berasal dari manfaat dan eksternal ke sistem yang berpartisipasi secara berurutan dengan mengirim dan / atau menerima pesan n Object - Berpartisipasi secara berurutan dengan anobject : aclass mengirim atau menerima pesan yang ditempatkan diatas diagram Lifeline - Menandakan kehidupan objek selama berurutan. - Berisi X pada titik dimana kelas tidak lagi berinteraksi. Lanjutan Tabel 2.4 n execution occurrence - Menunjukkan ketika sebuah objek mengirim atau menerima pesan Message - Menyampaikan informasi dari satu objek satu sama lain. Guard Condition or Object Destruction - Merupakan tes yang harus dipenuhi untuk pesan yang akan dikirim - X ditempatkan pada akhir lifeline suatu objek
14 Frame - Menunjukkan konteks diagram urutan 2.5 PENGUJIAN PERANGKAT LUNAK 2.5.1 Metode White Box Menurut (Nidhra & Dondet, 2012) White box testing digunakan untuk mendeteksi kesalahan logis dalam kode program. Hal ini digunakan untuk mencari bug program, menemukan kesalahan ketik acak dan mengungkap asumsi pemrograman yang salah. White box testing dilakukan pada desain tingkat rendah dan implementasi kode program. Hal ini dapat diterapkan pada semua tingkat pengembangan sistem terutama unit, sistem dan pengujian integrasi. 2.5.2 Metode Black Box Menurut (Nidhra & Dondet, 2012) Black box testing adalah pengujian berdasarkan spesifikasi kebutuhan dan tidak perlu memeriksa kode program saat pengujian. Pengetesan dilakukan berdasarkan pandangan dari pengguna, penguji hanya mengecek tentang pengaturan input dan prediksi output. Black box testing dilakukan pada produk apabila sudah benar-benar selesai. Keuntungan utama dari black box testing adalah penguji tidak perlu memiliki pengetahuan spesifik tentang bahasa pemrograman, tidak hanya bahasa pemrograman tetapi juga pengetahuan tentang implementasi. Keuntungan lain adalah pengujian yang dilakukan dari sudut pandang pengguna. 2.6 REVIEW LITERATUR Jika dilihat pada jurnal (Indrianto, 2015) dengan judul Pembuatan Sistem Antrian Menggunakan Visual Basic 6.0 Berbasis Sensor Infra Merah, kesamaan dengan tema yang penulis buat adalah sama-sama untuk meningkatkan pelayanan dan disiplin antrian. Perbedaannya terdapat pada bahasa pemrograman yang digunakan yaitu bahasa pemorograman visual basic, kemudian komponen-komponen perangkat yang digunakan seperti sensor infra merah, dan switch. Namun jika dibandingkan dengan pembuatan sistem antrian dengan menggunakan web, sistem yang dibangun pada jurnal tersebut memiliki beberapa kekurangan diantaranya yaitu, apabila terjadi kerusakan pada sensor atau terjadi mati listrik maka seluruh sistem menjadi tidak berfungsi yang mengakibatkan terhambatnya proses
15 pelayanan, kemudian sistem ini hanya digunakan untuk mendeksi sensor untuk mencetak nomor antrian, tidak disediakan fitur untuk laporan kegiatan, serta tidak adanya pencatatan secara rinci terkait data pelanggan yang datang. Berikut Blok Diagram sistem antrian menggunakan sensor infra merah. Gambar 2.2 Blok Diagram sistem antrian menggunakan sensor infra merah (Indrianto, 2015) Pada gambar tersebut memperlihatkan blok diagram dari alat yang dirancang. 1. Mikrokontroler AT89S52 Merupakan komponen utama yang berfungsi sebagai pengolah data dan menerima input dari sensor infra merah dan switch kemudian memberikan output pada PC. 2. Sensor inframerah Merupakan komponen yang digunakan untuk mendeteksi adanya orang yang masuk ke dalam ruangan. 3. Monitor Merupakan komponen yang digunakan untuk menampilkan nomor antrian yang akan dilayani dan loket mana yang akan melayani. 4. Switch Merupakan komponen yang berfungsi sebagai input yang akan diberikan pada PC sebagai penanda loket yang akan melayani. 5. PC (Personal Computer) Merupakan unit yang berfungsi sebagai pengolah data, mengeluarkan sinyal audio pada speaker, memberikan perintah kepada printer untuk mencetak nomor antrian. 6. Printer 7. Speaker Merupakan unit yang berfungsi untuk mencetak nomor antrian.
16 Merupakan unit yang akan berfungsi untuk mengeluarkan suara panggilan nomor antrian yang akan dilayani dan Loket mana yang akan melayani. Jika dilihat pada jurnal (Nursanti & Lisa, 2015) dengan judul Analisis Perbaikan Sistem Antrian Pelanggan Skin Care XYZ Dengan Menggunakan Model Simulasi, tujuan dari penelitian ini yaitu membuat model simulasi dari sistem antrian pelanggan di Skin Care XYZ dengan menggunakan software Arena untuk mendapatkan alternatifalternatif perbaikan sistem. Arena adalah suatu perangkat lunak simulasi dan otomasi yang dikembangkan oleh System Modelling.Software Arena digunakan untuk membangun model eksperimen dengan menggunakan model-model yang menyatakan proses atau logika. Garis penghubung digunakan untuk menyatakan hubungan antar modul dan menyatakan aliran entitas. Software Arena dapat terintegrasi dengan baik dengan teknologi Microsoft termasuk Visual Basic. Software Arena juga mendukung diagram alir yang dibuat dengan Microsoft Visio, yang membaca Excel dan Access. Perawatan Konsultasi 1 Customer Service Menunggu Pelanggan Dipanggil Konsultasi 2 Menunggu Pelanggan Dipanggil Kasir Keluar Gambar 2.3 Diagram Konsultasi Proses 3 Pelayanan (Nursanti & Lisa, 2015) Obat Eksperimen simulasi ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh dari beberapa faktor terhadap performansi sistem yang dikaji. Adapun ukuran performansi sistem yang dikaji adalah jumlah antrian dan lamanya pelanggan berada dalam antrian.antrian tersebut berarti lamanya pelanggan menunggu untuk dilayani.faktor yang diduga mempengaruhi lamanya antrian atau waktu tunggu pelayanan adalah jumlah fasilitas pada perawatan.hal ini diberikan alternatif perbaikan terhadap kinerja sistem yang bertujuan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada sistem tersebut yakni terjadinya antrian. Usulan perbaikan yang diberikan yaitu dengan penambahan fasilitas perawatan. Perbaikan ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh penambahan fasilitas terhadap antrian pelanggan pada Skin CareXYZ. Untuk mengurangi lama waktu menunggu dan memaksimalkan jumlah pelanggan yang dapat dilayani, alternatif perbaikan yang dapat dilakukan yaitu dengan menambah jumlah fasilitas perawatan dari semula satu fasilitas perawatan menjadi tiga fasilitas perawatan.
17 Perbedaan dengan tema yang penulis buat yaitu, pada jurnal ini lebih menekankan pada perhitungan jumlah antrian, dan perkiraan jumlah petugas yang ada, namun memiliki kesamaan yaitu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan sistem pelayanan pelanggan yang sudah ada.