PENILAIAN CUSTOMER POS EXPRESS PADA DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DI PT POS INDONESIA CABANG MERDEKA PALEMBANG LAPORAN AKHIR Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Oleh: SEPTI NURUL ARYATI 0612 3060 0474 POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG 2015 i
ii
iii
iv
Moto: Berbuat baiklah kepada orang lain seperti berbuat baik kepada diri sendiri. Nabi Muhammad SAW Seseorang yang optimis akan melihat adanya kesempatan dalam setiap malapetaka, sedangkan orang pesimis melihat malapetaka dalam setiap kesempatan. Nabi Muhammad SAW Ilmu itu keluar dari diri kita, apabila kita memuliakannya, maka ilmu itu akan mulia, apabila kita menghinanya, maka ilmu itu akan hina, Ilmu itu didatangi bukan mendatangkan. -Imam Malik Bila anda berpikir anda bisa, maka anda benar. Bila anda berpikir anda tidak bisa, anda pun benar. Karena itu ketika seseoran g berpikir tidak bisa, maka sesungguhnya dia telah membuang kesempatan untuk menjadi bisa. Henry Ford Ku Persembahkan Untuk: Ayah dan Ibu tercinta Keluarga tercinta Orang terkasih Sahabat-sahabat terbaik Teman-teman 6 NA Dosen dan Almamaterku v
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena rahmat hidayah serta karunia-nya, penulis mampu menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul Penilaian Customer Pos Express Pada Dimensi Kualitas Layanan Jasa di PT Pos Indonesia Cabang Merdeka Palembang untuk memenuhi salah satu syarat kurikulum yang ditetapkan di jurusan Administrasi Bisnis. Penulis menyadari jika dalam penulisan Laporan Akhir ini masih jauh dari kata sempurna karena keterbatasan pengetahuan serta kemampuan yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran serta kritik yang dapat memberikan masukan untuk kesempurnaan Laporan Akhir ini. Penulis mengharapkan semoga Laporan Akhir ini dapat memberikan manfaat untuk semua pihak baik penulis maupun pembaca. Palembang, Juni 2015 Penulis vi
UCAPAN TERIMA KASIH Dalam proses penulisan Laporan Akhir ini, penulis tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, dorongan, kritik, saran serta doa dari berbagai pihak yang sangat berarti untuk penulis, baik yang bersifat langsung maupun tidak langsung. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan rasa terima kasih kepada: 1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M., selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya. 2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. 3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. 4. Ibu Elisa, S.E., M.S.i., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan serta pengarahan selama penulisan Laporan Akhir ini. 5. Ibu Lisnini, S.E., M.S.i., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan serta pengarahan selama penulisan Laporan Akhir ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya, yang telah memberikan ilmu serta pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis. 7. Ibu Ida Sulastri, selaku Manager SDM PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang. 8. Mbak Nova Triangga, selaku Manager Pelayanan Surat dan Paket PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang. 9. Ayah dan Ibu tercinta, yang telah memberikan banyak doa dan dukungan yang sangat beharga dalam penyusunan Laporan Akhir ini. 10. Keluarga tercinta, yang telah memberikan banyak dukungan serta semangat dalam penyusunan Laporan Akhir ini. vii
11. Ridho Betias Watan yang selalu memberikan dukungan, semangat, masukan, serta motivasi beharga dalam penyelesaian Laporan Akhir ini. 12. Sahabat terbaik Relisa Susanti, Rina Anggrainy, Nur Saudah, Ayu Rahmani, Ades Armila, Lioni Wulandari, dan Florencia Tambunan yang selalu memberikan motivasi untukku. 13. Teman-teman kelas 6 NA atas dukungan, semangat serta kebersamaan selama 3 tahun. 14. Teman-teman di Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. Semoga semua bantuan yang telah diberikan oleh semua pihak mendapatkan limpahan balasan pahala dari Allah SWT. Akhir kata penulis berharap semoga Laporan Akhir ini dapat memberikan manfaat untuk kita semua. Palembang, Juni 2015 Penulis viii
ABSTRACT The purpose of this final report is to know the percentage of assessment customer Pos Express on dimensions quality of service in PT Pos Indonesia branch Merdeka Palembang. With five dimensions quality of service which are tangible, realibility, responsiveness, assurance, and empathy. Data was gathered through a variety of techniques data collection, as an interview, observation and the distribution of a questionnaire that was given to 100 respondents consisting of customer Pos Express in PT Pos Indonesia branch Merdeka Palembang. The methodology that was used is a method of descriptive with a quantitative analysis. The methodology that was used is a method of descriptive with a quantitative analysis. The taking of sample technique uses the method of sampling incidental by using Liket Scale as a scale of measurement, then calculated to get the frequency relative (numbers of percentage) with using formulas of percentage. The result of the final report is an assessment customer Pos Express on dimensions quality of service in PT Pos Indonesia branch merdeka Palembang. Keyword: Assessment Customer, Dimensions Quality Of Service. ix
ABSTRAK Laporan Akhir ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui persentase penilaian customer Pos Express pada dimensi kualitas layanan jasa di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang. Dengan menilai lima dimensi kualitas layanan jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (realibiliy), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance) serta empati (empathy). Data dikumpulkan melalui berbagai teknik pengumpulan data, seperti wawancara, observasi serta penyebaran kuesioner yang diberikan pada 100 responden yang merupakan customer Pos Express di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan analisis kuantitatif. Teknik pengambilan sample menggunakan metode sampling incidental dengan menggunakan skala Likert sebagai skala pengukuran, kemudian dihitung untuk mendapatkan frekuensi relative (angka persenan) dengan menggunakan rumus persentase. Hasil dari Laporan akhir ini yaitu penilaian yang diberikan oleh customer Pos Express pada dimensi kualitas layanan jasa yang diberikan oleh PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang. Kata kunci: Penilaian Customer, Dimensi Kualitas Layanan Jasa. x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN... SURAT PERNYATAAN... HALAMAN LEMBAR PENGESAHAN... MOTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii ix xi xiv xv xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Ruang Lingkup Pembahasan... 4 1.4 Tujuan dan Manfaat Penulisan... 4 1.5 Metodologi Penelitian... 5 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian... 5 1.5.2 Jenis dan Sumber Data... 5 1.5.3 Teknik Pengumpulan Data... 6 1.5.4 Analisis Data... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran... 14 2.2 Pengertian Jasa... 14 2.3 Pengertian Kualitas... 15 xi
2.4 Kualitas Jasa... 16 2.5 Dimensi Kualitas Jasa... 16 2.5.1 Berwujud (tangible)... 16 2.5.2 Keandalan (realibility)... 16 2.5.3 Ketanggapan (responsiveness)... 16 2.5.4 Jaminan dan Kepastian (assurance)... 17 2.5.5 Empati (empathy)... 17 2.6 Impak Kualitas Jasa... 22 2.7 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa... 22 BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 24 3.2 Visi dan Misi Perusahaan... 25 3.2.1 Visi... 25 3.2.2 Misi... 26 3.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 26 3.4 Uraian Tugas Karyawan... 27 3.5 Data Responden... 33 3.5 Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden... 35 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Penilaian Customer Pos Express Pada Dimensi Kualitas Layanan Jasa di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang... 39 4.1.3 Berwujud (tangible)... 40 4.1.3 Keandalan (realibility)... 44 4.1.3 Daya Tanggap (responsiveness)... 48 4.1.3 Jaminan dan Kepastian (assurance)... 51 4.1.3 Empati (empathy)... 55 4.2 Dimensi Penilaian Customer Pos Express Pada Dimensi Kualitas Layanan Jasa di PT Pos Indonesia cabang Cabang Merdeka Palembang... 59 xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 69 5.2 Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Data Transaksi Produk Jasa Surat dan Paket PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang Tahun 2014... 2 Tabel 1.2 Skala Pengukuran Likert... 9 Tabel 1.3 Data Jumlah Transaksi Produk Pos Express di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang Tahun 2014... 11 Tabel 3.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 34 Tabel 3.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 34 Tabel 3.3 Hasil Rekapitulasi Tanggapan Responden... 35 Tabel 4.1 Penilaian Customer Pos Express Pada Kualitas Layanan Berwujud (tangible) di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang... 41 Tabel 4.2 Penilaian Customer Pos Express Pada Kualitas Layanan Keandalan (realibility) di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang... 44 Tabel 4.3 Penilaian Customer Pos Express Pada Kualitas Layanan Ketanggapan (responsiveness) di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang... 48 Tabel 4.4 Penilaian Customer Pos Express Pada Kualitas Layanan Jaminan dan Kepastian (assurance) di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang... 52 Tabel 4.5 Penilaian Customer Pos Express Pada Kualitas Layanan Empati (empathy) di PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang... 56 xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Gedung Kantor Pos Tahun 1928... 25 Gambar 3.2 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Gambar 4.7 Gambar 4.8 Gambar 4.9 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia cabang Merdeka Palembang... 26 Diagram Jawaban Pernyataan Ruang Tunggu dalam Keadaan Rapi, Bersih dan Nyaman... 41 Diagram Jawaban Pernyataan Peralatan dan Perlengkapan yang Digunakan dalam Melayani Customer Lengkap... 42 Diagram Jawaban Pernyataan Fasilitas Parkir yang Ada Aman dan Sudah Modern... 43 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Memiliki Penampilan yang Rapi... 43 Diagram Jawaban Pernyataan Pelayanan Atas Produk Jasa yang Digunakan Sudah Sesuai Dengan yang Diharapkan Oleh Customer... 45 Diagram Jawaban Pernyataan Paket atau Surat Sampai ke Tangan Customer Tepat Waktu dan Tepat Lokasi... 46 Diagram Jawaban Pernyataan Harga yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas yang Didapatkan Oleh Customer... 46 Diagram Jawaban Pernyataan Memiliki Pelayanan yang Ramah Pada Setiap Customer yang Ada... 47 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Mampu Memberikan Pelayanan Dengan Cepat Terhadap Customer... 49 Gambar 4.10 Diagram Jawaban Pernyataan Karyaawan Mampu Memahami Keluhan Customer Dengan Cepat dan Tepat... 49 Gambar 4.11 Diagram Jawaban Pernyataan Informasi Mengenai Manfaat Atas Produk Jasa yang Digunakan Disampaikan Dengan Jelas... 50 Gambar 4.12 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Mampu Merespon Dengan Baik Kebutuhan Customer... 51 xv
Gambar 4.13 Diagram Jawaban Pernyataan Paket atau Surat Sampai Ketangan Customer dengan Kondisi Baik dan Utuh... 53 Gambar 4.14 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Mampu Menanamkan Serta Meyakinkan Customer Terhadap Produk Jasa yang Digunakan... 53 Gambar 4.15 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Mampu Memberikan Penjelasan Secara Jelas Mengenai Produk yang Digunakan Customer... 54 Gambar 4.16 Diagram Jawaban Pernyataan Karyawan Bersifat Ramah dan Sopan Pada Setiap Customer yang Ada... 55 Gambar 4.17 Diagram Jawaban Pernyataan Mampu Berinteraksi Dengan Sopan dan Ramah Kepada Setiap Customer... 56 Gambar 4.18 Diagram Jawaban Pernyataan Memberikan Perlakuan Serta Tindakan yang Sama Kepada Setiap Customer Tanpa Membedakan Status Sosial... 57 Gambar 4.19 Diagram Jawaban Pernyataan Mampu Menjalin Komunikasi yang Nyaman Dengan Customer... 58 Gambar 4.20 Diagram Jawaban Pernyataan Memberikan Perhatian Sesuai Dengan Kebutuhan Customer... 59 xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lembar Rekomendasi Ujian Laporan Akhir Lampiran 2 Surat Pengantar Pengambilan Data Lampiran 3 Surat Izin Pengambilan Data Lampiran 4 Surat Balasan Dari Perusahaan Lampiran 5 Lembar Kunjungan Laporan Akhir Lampiran 6 Surat Kesepakatan Bimbingan Pembimbing I Lampiran 7 Surat Kesepakatan Bimbingan Pembimbing II Lampiran 8 Lembar Konsultasi Pembimbing I Lampiran 9 Lembar Konsultasi Pembimbing II Lampiran 10 Lembar Revisi Laporan Akhir Lampiran 11 Lembar Tanda Persetujuan Revisi Laporan Akhir Lampiran 12 Data Input Kuesioner Lampiran 13 Hasil Analisa Data Kuesioner Lampiran 14 Data Jumlah Transaksi Produk Lampiran 15 Kuesioner xvii