ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMODERASI STORE ATMOSPHERE PADA SINAR SUPERMARKET BINTORO SURABAYA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATHIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CARREFOUR SURABAYA

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

TERHADAP WEB SITE TRUST

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

OLEH: FYNDI CLAUDYA SAMALLO

OLEH: TIMOTHY HALIM

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Manajemen Ritel

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

Disusun oleh: TERRY HADI PURNOMO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH: Andreas Yuwono Putro

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING DAN PRICE PROMOTION TERHADAP DIMENSI BRAND EQUITY CARREFOUR DI SURABAYA OLEH ANGELINA NATASHA

PENGARUH E-S-QUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI PERCEIVED VALUE PADA ONLINE SHOP FASHION DENGAN MEDIA FACEBOOK DI SURABAYA

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

PENGARUH PROMOSI HARGA DAN PROMOSI PRODUK EXTRA TERHADAP NIAT MEMBELI KONSUMEN DENGAN PENGKATEGORIAN STOCK-UP

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAINAN ANAK-ANAK PADA PETRA TOYS DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

OLEH: MELISSA YUSTIKA WIYANTO

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH CATEGORY CHARACTERISTIC, CUSTOMER CHARACTERISTIC DAN CUSTOMER ACTIVITIES TERHADAP UNPLANNED PURCHASES DI CARREFOUR GOLDEN CITY MALL SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

SKRIPSI OLEH: EDWIN ADE HARTANTO

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI MEDIASI PADA WONOKOYO GROUP DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. A.I.A INSURANCE DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI GIANT SUN CITY SIDOARJO S K R I P S I

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

PENGARUH DUKUNGAN ORGANISASI DAN STRES KERJA TERHADAP KONFLIK KERJA-KELUARGA PADA PERAWAT RUMAH SAKIT HUSADA UTAMA DI SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI ANTARA KONSUMENYANG HARDCORE LOYAL

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

ANALISIS DISKRIMINAN KECENDERUNGAN PERILAKU BELANJA KONSUMEN PADA PASAR TRADISIONAL DAN PASAR MODERN DI SURABAYA. Skripsi S-1

SKRIPSI OLEH: SOFYAN SIDIN

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

OLEH : David Santoso

Oleh : FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS SURABAYA 2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH GAYA HIDUP DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG JASA MEWARNAI RAMBUT DI SALON JOHNNY ANDREAN PLASA SURABAYA

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

OLEH : MARCELINO CUNDAWAN

ANALISIS PENGARUH PELATIHAN, PENDIDIKAN, PEMBINAAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. SUBAINDO CAHAYA POLINTRACO SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH ASIMETRI INFORMASI DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP MANAJEMEN LABA PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH KEPUASAN GAJI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN CV. OVI TOBACCO PANDAAN. Skripsi S-1

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DENGAN MEDIATOR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA SUPERMARKET BONNET, SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND AWARENESS, BRAND LOYALTY, DAN BRAND ASSOCIATION TERHADAP BRAND EQUITY SEPATU OLAHRAGA DEWASA MEREK BATA DI SURABAYA

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

OLEH: HE LEN

PENGARUH FAKTOR KEPRIBADIAN DAN PELATIHAN TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN DI LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK TVRI JAWA TIMUR

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

DAN DISTRIBUTION INTENSITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG DENGAN BRAND IMAGE

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA COFFEE TOFFEE KERTAJAYA SURABAYA

PENGARUH KEPEMILIKAN INSTITUSI, KINERJA KEUANGAN, UKURAN PERUSAHAAN DAN MODAL TERHADAP KEBANGKRUTAN BANK DI INDONESIA. Skripsi S-1

PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI SEBUAH PERUSAHAAN YANG BERGERAK DALAM BIDANG

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

OLEH : BOBY AGUSTIAN

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ABSTRAK. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen. iii. Universitas Kristen Maranatha

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

PENGARUH SUMBER DAYA YANG DIKELUARKAN DAN ORIENTASI BELANJA TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN IMPULSIF PADA PRODUK FASHION DI BOUTIQUE PASAR ATOM SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KEBIASAAN DAN SIKAP TERHADAP INTENSI BELANJA PADA FORMAT RITEL MODERN DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA OLEH: STEPHANIE CHENDRA 3103006122 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2010

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION, DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA SKRIPSI Ini diajukan kepada FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar sarjana ekonomi Jurusan Manajemen Oleh: STEPHANIE CHENDRA 3103006122 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2010

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas anugerah yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penyusunan skripsi ini digunakan untuk memenuhi satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak terlepas dari kesalahan-kesalahan mengingat keterbatasan kemampuan, waktu, serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, segala bentuk kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan oleh penulis. Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat banyak bantuanbantuan baik berupa masukan-masukan yang membangun, rekomendasi serta dorongan baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang setulusnya kepada: 1. Ibu DR. Christina Whidya Utami, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Drs. Ec. Julius Koesworo, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Julius Runtu, SS., M.Si selaku Sekretaris Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Elisabeth Supriharyati, SE, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. i

ii 5. Ibu Licen Indahwati D., SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Julius Runtu, SS., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. 6. Ibu Herlina Yoka Roida, SE., M.Comm selaku dosen wali penulis yang telah memberikan bantuan secara moril kepada peneliti. 7. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 8. Seluruh petugas perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 9. Opa dan oma, papa dan mama, kakak dan adik, serta seluruh keluarga yang telah dengan sabar dan setia dalam memberikan dukungan dan bantuan, baik materi maupun semangat kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. 10. Teman-teman dan kepada semua pihak yang tidak mungkin saya tuliskan satu per satu, yang telah memberikan bantuan secara moril kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sebagai referensi mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya. Surabaya, Januari 2010 Penulis,

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR. i DAFTAR ISI iii DAFTAR TABEL vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN viii ABSTRAKSI ix BAB 1 PENDAHULUAN.... 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian. 5 1.5 Sistematika Skripsi. 6 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN. 7 2.1 Penelitian Terdahulu... 7 2.2 Landasan Teori.. 8 2.2.1 Jasa.. 8 a. Pengertian Jasa 8 b. Karakteristik Jasa... 8 c. Kategori Bauran Jasa... 12 2.2.2 Service Quality. 13 a. Pengertian Service Quality.. 13 b. Dimensi Service Quality.. 14 2.2.3 Satisfaction... 15 a. Pengertian Kepuasan Pelanggan. 15 b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 18 2.2.4 Trust. 19 2.2.5 Loyalitas Pelanggan..... 20 iii

iv a. Pengetian Loyalitas Pelanggan. 20 b. Tahapan Loyalitas Pelanggan... 23 2.2.6 Hubungan service quality dengan satisfaction... 25 2.2.7 Hubungan service quality dengan loyalitas pelanggan... 27 2.2.8 Hubungan service quality dengan trust... 27 2.2.9 Hubungan satisfaction dengan loyalitas pelanggan... 28 2.2.10 Hubungan trust dengan loyalitas pelanggan... 29 2.3 Kerangka Konseptual.. 30 2.4 Hipotesis.. 30 BAB 3 METODE PENELITIAN 31 3.1 Desain Penelitian. 31 3.2 Identifikasi Variabel 31 3.3 Definisi Operasional Variabel. 31 3.4 Jenis Data dan Sumber Data 35 3.5 Pengukuran Variabel... 36 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data.. 36 3.7 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 37 3.7.1 Populasi. 37 3.7.2 Sampel... 37 3.7.3 Teknik Pengambilan Sampel 38 3.8 Teknik Analisis Data 39 3.8.1 Uji Kualitas Data.. 39 1. Uji Validitas... 39 2. Uji Reliabilitas... 39 3.8.2 Prosedur Pengujian Hipotesis... 39 3.8.2.1. Prosedur Pengujian H1 dan H3... 40 1. Analisis Regresi Linier Sederhana... 40

v 2. Uji t... 40 3.8.2.2. Prosedur Pengujian H2, H4, dan H5... 42 1. Analisis Regresi Linier Berganda... 42 2. Uji f... 42 3. Uji t... 43 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 45 4.1 Karakteristik Responden.. 45 4.2 Uji Kualitas Data. 49 4.2.1 Uji Validitas... 49 4.2.2 Uji Reliabilitas... 51 4.3 Hasil Pengujian Hipotesis 51 4.3.1. Hasil Pengujian Hipotesis H1 dan H3... 51 1. Hasil Pengujian Hipotesis 1... 51 2. Hasil Pengujian Hipotesis 3... 54 4.3.2. Hasil Pengujian Hipotesis H2, H4 dan H5... 58 4.4 Pembahasan... 65 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 70 5.1 Simpulan.. 70 5.2 Saran 71 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel: Halaman 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang...7 3.7. Tabel Kurva Interval...38 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...45 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...46 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir...47 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan...48 4.5. Uji Validitas Alat Ukur...50 4.6. Uji Reliabilitas dengan Cronbach s Alpha...51 4.7. Hasil Pengujian H1...52 4.8. Hasil Pengujian H3...55 4.9. Hasil Perhitungan Hipotesis H2, H4 & H5...58 vi

DAFTAR GAMBAR Gambar: Halaman 2.3. Kerangka Konseptual.30 4.1. Kurva Uji t Hipótesis 1.. 54 4.2. Kurva Uji t Hipótesis 3..57 4.3. Kurva Uji F Hipótesis H2, H4 & H5..62 4.4. Kurva Uji t Hipótesis H2, H4 & H5...64 vii

DAFTAR LAMPIRAN Nomor: 1. Kuesioner 2. Hasil Pengisian Kuesioner 3. Karakteristik Responden 4. Uji Validitas 5. Uji Reliabilitas 6. Regresi Service Quality terhadap Satisfaction 7. Regresi Service Quality terhadap Trust 8. Regresi Service Quality, Satisfaction dan Trust terhadap Loyalitas Pelanggan 9. Interval Nilai Koefisien Korelasi Dan Kekuatan Hubungan 10. Tabel Distribusi t 11. Tabel Distribusi F (0.01 dan 0.05) viii

ABSTRAKSI Analisis Pengaruh Service Quality, Satisfaction, dan Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Restaurant Noodle House Surabaya Stephanie Chendra Saat ini perkembangan dunia bisnis dalam bidang makanan semakin bertumbuh pesat. Oleh karena itu perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk menghadapi lingkungan yang serba dinamis dengan lebih berorientasi pada pelanggan dimana setiap orang memiliki selera yang berbeda-beda dan mudah berubah dari waktu ke waktu.. Dengan adanya fenomena tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh service quality, satisfaction dan trust terhadap loyalitas pelanggan di Restaurant Noodle House Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada 100 responden konsumen Restaurant Noodle House Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling, dengan menggunakan jenis purposive sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan pertimbanganpertimbangan tertentu, yaitu responden yang pernah makan di Restaurant Noodle House Surabaya minimum sekali dalam dua bulan terakhir, berusia 17 tahun dan bertempat tinggal di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Sederhana dan Berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis 1 yaitu, ada pengaruh yang signifikan antara service quality dengan satisfaction di Restaurant Noodle House Surabaya terbukti benar. Hipotesis 2 yaitu, ada pengaruh yang signifikan antara service quality dengan loyalitas pelanggan di Restaurant Noodle House Surabaya terbukti benar. Hipotesis 3 yaitu, ada pengaruh yang signifikan antara service quality dengan trust di Restaurant Noodle House Surabaya terbukti benar. Hipotesis 4 yaitu, ada pengaruh yang signifikan antara satisfaction dengan loyalitas pelanggan di Restaurant Noodle House Surabaya terbukti benar. Demikian pula hipotesis 5 yaitu, ada pengaruh yang signifikan antara trust dengan loyalitas pelanggan di Restaurant Noodle House Surabaya terbukti benar. Kata kunci: service quality, trust, satisfaction dan loyalitas pelanggan ix

x ABSTRACT Analysis Of The Influence Of Service Quality, Satisfaction, And Trust On Customer Loyalty In The Restaurant Noodle House Surabaya Stephanie Chendra Today, food and beverages business develop very rapidly in Indonesia. Therefore, companies must have competence to facing a dynamic-paced environment with more customer oriented, where each person have different taste and easily to change from the time to time. Related of this phenomenon, this research was held to analyze the influence of service quality, satisfaction and trust to the customer s loyalty in Noodle House Restaurant Surabaya. This research was conducted on 100 respondents consumers Noodle House Restaurant Surabaya. Sampling technique used was nonprobability sampling, using purposive sampling, which the sample selection based on certain considerations, The selected respondents were customers who had eaten at Noodle House Restaurant Surabaya least once in the last two months, age older than 17 years old and living in Surabaya. Data analysis techniques used are simple Linear Regression Analysis and Multiple hypothesis testing using t test and F test. The results showed that the first hypothesis which, there is significant influence between service quality with satisfaction at the Noodle House Restaurant Surabaya proven true. Second Hypothesis that there is a significant influence of service quality with customer loyalty in the Noodle House Restaurant Surabaya proved correct. Third Hypothesis that there is a significant influence of service quality with trust in the Noodle House Restaurant Surabaya proven true. Fourth Hypothesis that there is significant influence between satisfaction with customer loyalty in the Noodle House Restaurant Surabaya proved correct. Similarly, fifth hypothesis that there is significant influence between the trust with customer loyalty in the Noodle House Restaurant Surabaya proved correct. Keywodrs: service quality, satisfaction, trust and customer loyalty

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan