SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA MEMILIH UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK (Studi Kasus Restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya) SKRIPSI

PERILAKU MANAJER PENJUALAN PENGARUHNYA TERHADAP PERFORMA TENAGA PENJUALAN (Studi Pada Tenaga Penjualan Dealer Dealer Suzuki di Surabaya) SKRIPSI

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Oleh :

PENGARUH SIKAP DAN NORMA SUBYEKTIF TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA SCORPIO DI SURABAYA SKRIPSI. Oleh :

PENGARUH SIKAP KONSUMEN DAN NORMA SUBYEKTIF TERHADAP MINAT BELI PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA SCORPIO DI PT. SURYA TIMUR SAKTI MOTOR SURABAYA SKRIPSI

KATA PENGANTAR PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN MEREK KOPI BUBUK INSTANT CAPPUCINO SUPER DI TAMAN

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU KREDIT VISA BNI 46 SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA SEPEDA MOTOR SUZUKI DIWILAYAH SURABAYA UTARA

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK SABUN NUVO DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN SEPEDA MOTOR YAMAHA PADA CV. SURYA SAKTI MOTOR BOJONEGORO SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY PRODUK SUSU CAIR FRISIAN FLAG DI GIANT MARGOREJO SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI SURABAYA SELATAN

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK DR. BENNY A. DSKK DI SURABAYA S K R I P S I

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT. SINAR BARU SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH TINGKAT KESUKSESAN PRODUK BARU TERHADAP KINERJA PEMASARAN PADA MOTOR BEBEK SPORT KAWASAKI ATHLETE 125 DI SURABAYA S K R I P S I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI HANDPHONE MOTOROLA DI SURABAYA

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan oleh :

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. RAJAWALI PLATING MASINDO DI SIDOARJO SKRIPSI

PENGARUH IN STORE STIMULI

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. RICKY JAYA SAKTI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PADA UD.MORINAGA DI SURABAYA

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan oleh :

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK VIVA HAND AND BODY LOTION DI SURABAYA (Studi Pada Carrefour Bubutan Junction Surabaya)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. GARAM (PERSERO) DI JAWA TIMUR SKRIPSI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI BAGOES MUSIC STUDIO SIDOARJO SKRIPSI

ANALISIS MINAT BELI SEPEDA MOTOR HONDA SUPRA X SERIES ( 125 CC ) DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN HANAMASA GUBENG SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA IZZI PIZZA DI SURABAYA TOWN SQUARE (SUTOS)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI PEMUDA SURABAYA S K R I P S I

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP EKUITAS MEREK PADA PRODUK AQUA DI SURABAYA (Studi pada Litha Store) S K R I P S I

PENGARUH PRODUCT IMAGE TERHADAP CUSTOMER S SATISFACTION YANG BERDAMPAK PADA CUSTOMER S LOYALTY PADA MAKANAN TRADISIONAL DI RUMAH MAKAN JIBAN SURABAYA

KATA PENGANTAR PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN. memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO RINDU MALAM CILIWUNG NO 73 SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI KERTAS DI PT. TJIWI KIMIA MOJOKERTO SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDIO MUSIK HAZ DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BAN MOBIL BRIDGESTONE DI SURABAYA SKRIPSI. Oleh:

PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG PATI UNUS KEDIRI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI TEH BOTOL SOSRO PADA PT. SINAR SOSRO GRESIK SKRIPSI

PERAN PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI TEH BOTOL SOSRO (Studi Kasus di UPN Veteran Surabaya) USULAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN SRIWIJAYA AIR DI SURABAYA S K R I P S I

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK SEPEDA MOTOR SUZUKI SMASH DI NGANJUK SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN PT. INTRACO ADHITAMA SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEPEMIMPINAN, BUDAYA ORGANISASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN DI PT. SURYA SEGARA SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PUBLIC FIGURE SEBAGAI SELEBRITY ENDORSER TERHADAP BRAND IMAGE VITAZONE DI SURABAYA

SKRIPSI. Diajukan Oleh : Endah Tri Wulansari /FE/EM FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR 2011

SKRIPSI. Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN NOTEBOOK ACER DI MIO HI TECH MALL SURABAYA

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. CAHAYA SAKTI YAMAHA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WORD OF MOUTH BENGKEL KELUD MOTOR KEDIRI

SKRIPSI. Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

KOMITMEN ORGANISASI DAN KOMPENSASI DALAM PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. MANDALA MANDIRI MOTOR (HONDA JEMURSARI) SURABAYA

KATA PENGANTAR. Dengan mengucap rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

PENGARUH PESAN IKLAN MENGGUNAKAN MEDIA TELEVISI TERHADAP MINAT BELI KARTU SELULER MENTARI DI SURABAYA TIMUR SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA DI SURABAYA S K R I P S I

ANALISIS PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN PT. HOTEL SINAR EXPRESS SURABAYA S K R I P S I. Oleh :

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MINIMARKET SINAR REJEKI DI SIDOARJO SKRIPSI

: ARI SUSANTO / FE / EM

KATA PENGANTAR. Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat. Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan shampo merek

ANALISIS BEBERAPA VARIABEL YANG MEMPENGARUHI CITRA MEREK PADA SIKAT GIGI CIPTADENT (Studi Kasus Pada Alfamart Kutisari Surabaya) SKRIPSI

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan Oleh :

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN VARIASI PRODUK TERHADAP MINAT BERPINDAH MEREK MINYAK KAYU PUTIH KONICARE

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA VARIO DI SURABAYA S K R I P S I

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO

PENGARUH BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MEREK PRODUK KECAP ABC (Studi Kasus Di Pasar Taman Sepanjang Sidoarjo) SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI HARGA, KEPUASAN PEMBELANJAAN DAN KEPUASAN PROSES PENGIRIMAN TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA CV ABDUL JAYA DI SIDOARJO SKRIPSI

KATA PENGANTAR. segala rahmat dan hidayah-nya yang telah diberikan, sehingga penulis dapat. menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH CUSTOMER

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JAWA TIMUR SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA SKRIPSI

PERAN COUNTRY OF ORIGIN REPUTATION PERUSAHAAN, CONSUMER ETHNOCENTRISME, ANIMOSITY DAN TRUST PADA PRODUK BAJAJ INDIA DI PT. BAJAJ MITRA SUKSES ABADI

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan oleh

KATA PENGANTAR. Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan. hidayah-nya yang diberikan, sehingga skripsi yang berjudul Analisis

PENGARUH FAKTOR PENDORONG KREATIVITAS PROGRAM PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN (Studi Penelitian PT. ABC President Jatim) S K R I P S I

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN PADA RIEZ BUTIK SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARTU MENTARI DI GALERI INDOSAT SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI INDOMARET A. YANI GRESIK S K R I P S I

Felya Rachman /FE/EM

PENGARUH EFEKTIFITAS IKLAN, SIKAP DAN KEYAKINAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN SMARTPHONE BLACKBERRY SKRIPSI. Diajukan Oleh :

PENGARUH KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PUPUK SRIWIDJAJA (PUSRI) DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH SELEBRITI ENDORSER TERHADAP CITRA MEREK PADA IKLAN PRODUK SABUN MANDI NUVO DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MIE SEDAAP DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan oleh :

PENGARUH IKLAN DAN STORE ATSMOSPHERE TERHADAP MINAT BELI PADA SMILE DIGITAL PRINTING SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN BERSALIN PRIMA HUSADA WARU SIDOARJO USULAN PENELITIAN

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA MINUMAN ISOTONIK POCARI SWEAT DI SURABAYA SKRIPSI. Oleh :

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA CIPTA PAKARPERKASA SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN EKUITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN FRUTANG DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT.LUMENINDO GILANG CAHAYA SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK JATIM SURABAYA (Studi Kasus pada Bank Jatim Cabang DR.

MEDIA IKLAN TELEVISI PENGARUHNYA TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PROVIDER XL DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL SKRIPSI

PENGARUH HARGA, LEBEL DAN KEMASAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN ROKOK A MILD DI SURABAYA. Disusun Oleh /FE/EM

ANALISIS FAKTOR YANG MENIMBULKAN MINAT BELI. DI McDONALD S RUNGKUT SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI GIANT SUN CITY SIDOARJO SKRIPSI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN OPERASIONAL PT. SURYAGITA NUSARAYA SIDOARJO SKRIPSI

PERAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION ( Studi pada Fakultas Ekonomi UPN Veteran Jawa Timur ) SKRIPSI.

PENGARUH PERLUASAN MEREK TERHADAP CITRA MEREK FILMA

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP MINAT BELI LAPTOP MEREK SONY VAIO DI HI-TECH MALL SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Honda Di Surabaya) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh : Febry Dwi Prasetyo 0612010314 / FE / EM FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR 2009

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Honda Di Surabaya) Yang diajukan Febry Dwi Prasetyo 0612010314 / FE / EM disetujui untuk ujian skripsi oleh : Pembimbing Utama Drs. Ec. RA.Suwaidi, MS Tanggal :... Mengetahui Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi NIP. 030 194 437

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum WrWb. Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat dan HidayahNya telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi sebagai persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ekonomi jurusan Manajemen dalam jenjang strata satu fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Honda di Surabaya). Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai pihak yang telah memberikan motivasi, bimbingan, saran serta dorongan moril yang baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir Teguh Soedartono, MP selaku Rektor Universitas Pembagunan Nasional Veteran Jawa Timur 2. Bapak DR. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembagunan Nasional Veteran Jawa Timur, serta selaku pembimbing utama yang dengan kerelaan hati telah memberikan bimbingan dan petunjuk serta pikirannya dalam penyusunan skripsi ini. 3. Bapak Drs. Ec. Gendut. S, MS selaku ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembagunan Nasional Veteran Jawa Timur i

4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa di Universitas Pembagunan Nasional Veteran Jawa Timur 5. Ayah dan Ibu tercinta serta adik-adikku yang selalu memberikan restu, dukungan dan doanya selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan skripsi. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan berkah, rahmat dan hidayahnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis. Akhirnya penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini, untuk itu penulis menghargai segala bentuk kritik dan saran yang bersifat membagun karena hal tersebut. Sangat membantu menghantarkan pada kesempurnaan skripsi ini. Surabaya, Januari 2010 Penulis ii

DAFTAR ISI KATA PEGANTAR.. DAFTAR ISI.. DAFTAR TABEL.. DAFTAR GAMBAR. DAFTAR LAMPIRAN. ABSTRAKSI. i iii vii ix x xi BAB I PENDAHULUAN...... 1 1.1 Latar Belakang Masalah.. 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian.... 7 1.4 Manfaat Penelitian..... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1. Penelitian Terdahulu.. 9 2.2. Landasan Teori 11 2.2.1. Pengertian Pemasaran. 11 2.2.2. Manajemen Pemasaran 12 2.2.3. Konsep Pemasaran. 13 2.2.4. Produk... 13 2.2.4.1. Pengertian Produk 13 2.2.4.2 Klasifikasi Produk 14 2.2.4.3. Kualitas Produk... 16 2.2.4.4. Dimensi Kualitas Produk.... 16 2.2.5. Kepuasan Konsumen.. 18 iii

2.2.5.1. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan... 19 2.2.6. Loyalitas Konsumen... 21 2.2.6.1. Atribut Pembentuk Loyalitas Pelanggan 22 2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadapa Kepuasan Konsumen.. 23 2.2.7. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan 24 2.2.8 Kerangka Konseptual.. 27 2.3. Hipotesis. 28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 29 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel. 29 3.1.1. Kualitas Produk.. 29 3.1.2. Kepuasan Kosumen.... 31 3.1.3 Loyalitas Pelanggan 33 3.2. Skala Pemgukuran Variabel. 33 3.3. Teknik Penentuan Sampel 34 3.4. Teknik Pengumpulan Data.. 37 3.4.1. Jenis Data 37 3.4.2. Sumber Data 38 3.3.3. Pengumpulan Data.. 38 3.5. Teknik Analisis Uji Hipotesis 39 3.5.1. Teknik Analisis SEM. 39 3.5.2. Asumsi Model (Struktur Equation Model). 41 3.5.3. Pengujian Hipotesis Kausalitas... 43 3.5.4. Pengujian Model dengan One Step Approach 43 3.5.5. Pengujian Model dengan One Step Approach-Modification... 44 3.5.6. Evaluasi Model 44 iv

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 49 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian.. 49 4.1.1. Deskripsi Karekteristik Responden 49 4.1.2 Deskripsi Performance. 51 4.1.3. Deskripsi Features.... 52 4.1.4. Deskripsi Conformance To Specification.. 53 4.1.5. Deskripsi Durability.. 54 4.1.6. Deskripsi Serviceability 55 4.1.7. Deskripsi Estetika. 56 4.1.8. Deskripsi Value to Price Relationship.. 57 4.1.9. Deskripsi Warranty.. 58 4.1.10. Deskripsi Reliability. 59 4.1.11. Deskripsi Resolutin Problem 60 4.1.12. Deskripsi Loyalitas Pelanggan. 61 4.2. Analisis Data 63 4.2.1. Evaluasi Outlier... 63 4.2.2. Evaluasi Reliabilitas 65 4.2.3. Evaluasi Validitas 67 4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted.. 68 4.2.5. Evaluasi Normalitas 70 4.2.6. Analisis Model One-Step Approach to SEM. 71 4.2.7. Uji Kausalitas.. 74 4.3. Pembahasan. 75 v

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 77 5.1. Kesimpulan. 77 5.2. Saran 77 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Data Penjualan Sepeda Motor Bebek Di Surabaya Pada Tahun 2008 3 Tabel 2.1. Data Tingkatan Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Pada Produk Sepeda Motor Bebek di Surabaya Tahun 2008. 4 Tabel 3.1. Goodness fit index. 48 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili... 49 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 50 Tabel 4.3 Karekteristik Responden Berdasarkan Usia... 50 Tabel 4.4 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 51 Tabel 4.5. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Performance.. 51 Tabel 4.6. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Features..... 52 Tabel 4.7. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Conformance to Specification.. 53 Tabel 4.8. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Durability.. 54 Tabel 4.9. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Serviceability. 55 Tabel 4.10. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Estetika...... 56 Tabel 4.11. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Value to Price Relationship... 57 Tabel 4.12. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Warranty. 58 Tabel 4.13. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Reliability 59 Tabel 4.13. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Reliability 59 Tabel 4.14. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Resolution Problem. 60 Tabel 4.15. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Loyalitas.. 61 vii

Tabel 4.16. Outlier data.. 64 Tabel 4.17. Reliabilitas data 66 Tabel 4.18. Validitas data.. 67 Tabel 4.19. Construct reliability dan Variance extracted.. 69 Tabel 4.20. Normalitas data.. 70 Tabel 4.21. Evaluasi criteria Goodness of fit indices Model One-Step Approach-Base Model... 72 Tabel 4.22. Evaluasi criteria Goodness of fit indices Model One-Step Approach-Modifikasi... 73 Tabel 4.23. Hasil uji kausalitas 93 viii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Konseptual. 27 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural One Step Approach Base Model... 72 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural One Step Approach- Modifikasi.. 73 ix

DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuisioner LAMPIRAN 2. Hasil Analisis data x

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Pada Pengguna Sepeda Motor Bebek merek Honda Di Surabaya) Oleh : Febry Dwi Prasetyo 0612010314/FE/EM ABSTRAKSI Perkembangan perekonomian saat ini telah tumbuh dengan sangat cepat. Dalam bidang ekonomi, pemasaran merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam suatu usaha. Saat sekarang ini strategi pemasaran yang digunakan oleh para pengusaha lebih berorientasi pada konsumen. Akibatnya timbul persaingan dalam menawarkan produk-produk dipasaran. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin lama semakin kompleks dan selalu berubah-ubah seiring perkembangan jaman. Adapun untuk tetap mempertahankan pelanggan agar tetap setia yaitu dengan cara memuaskan pelanggan tersebut dengan memberikan produk-produk yang berkualitas, maka untuk itu ada dua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1. Diduga kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, artinya semakin tinggi kualitas suatu produk maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi. 2. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin konsumen merasa terpuaskan maka semakin besar tingkat kesetiaan/loyalitas pelanggan tersebut kepada produk yang dikonsumsi. Maka dengan adanya fenomena diatas maka peneliti bertujuan untuk menggali informasi apakah kualitas suatu produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumen berpengaruh juga terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari menyebarkan kuisioner kepada pengguna motor bebek merek Honda sebanyak 110 kuisioner. Untuk pengujian data menggunakan analisis SEM (Struktural Equation Model). Teknik pengukuran variabel menggunakan skala interval, dengan memakai metode perbedaan semantic (semantic differentials scale). Dari hasil uji kausalitas didapatkan hasil bahwa faktor kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan faktor kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Pelanggan. xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perekonomian saat ini telah tumbuh dengan sangat cepat. Dalam bidang ekonomi, pemasaran merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam suatu usaha. Saat sekarang ini strategi pemasaran yang digunakan oleh para pengusaha lebih berorientasi pada konsumen. Akibatnya timbul persaingan dalam menawarkan produk-produk dipasaran. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin lama semakin kompleks dan selalu berubah-ubah seiring perkembangan jaman. Dengan menggali informasi sebanyak yang diperlukan, mengidentifikasi dan memperkirakan kebutuhan konsumen sekarang maupun masa mendatang agar mampu bersaing dengan perusahaan lain. Setiap produk harus mempunyai keunggulan dibandingkan dengan produk lainnya. Keunggulan ini dengan memberikan nilai yang tinggi terhadap konsumen, dalam pencapaian nilai tersebut dapat dilakukan dengan menanamkan kualitas produk yang kuat terhadap konsumen. Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri, sehingga selera konsumen disini sangat 1

2 berpengaruh. Oleh karena itu dalam mengelola kualitas suatu produk harus sesuai dengan kegunaan yang diinginkan konsumen Menurut Goetch dan Davis sebagaimana dikutip Ariani (2003 : 8) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Oleh karena itu jika konsumen menerima produk melebihi harapannya konsumen tersebut bisa dikatakan puas. Namun jika konsumen menerima produk kurang atau tidak sama dengan harapannya, maka konsumen akan mengatakan produk kurang memuaskan. Selain itu, menurut Ariyani (2003:9) kualitas memerlukan proses perbaikan secara terus-menerus yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi, dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan kualitas adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global. Dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menetapkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Di bidang otomotif atau khususnya di bidang produk sepeda motor. Belakangan ini produksi sepeda motor di Indonesia kian marak dengan banyaknya produsen baru yang masuk dari berbagai Negara, misalnya dari India dan jerman. Yang telah masuk menyusul kompetitornya yang telah hadir terlebih dahulu di Indonesia sebut saja Honda, Yamaha, Suzuki,

3 Kawasaki, dll. Hal tersebut membuat persaingan di bidang otomotif semakin ramai, karena hampir dipastikan hanya pabrikan Honda yang ± 30 tahun menjadi market leader di Indonesia. Tetapi pada tahun 2008,pabrikan Honda yang menjadi top of main dan merajai pasar sepeda motor di tanah air mendapatkan perlawanan sekaligus peringatan dari rivalnya yaitu Yamaha yang berhasil mendekati total penjualan sepeda motor Honda di tahun 2008. Tabel 1.1 : Tabel data penjualan sepeda motor bebek di Surabaya tahun 2008 Merek Total Penjualan Presentase Honda 208.266 43.3 % Yamaha 206.992 40.7 % Suzuki 36.074 13.8 % Lainnya 6.000 3.2 % Data : AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) Kacab Surabaya Sumber : www.dark-blood-896.blogspot.com Dari data yang diperoleh dari situs okezone.com menunjukkan bahwa hanya dua perusahaan yang bersaing secara signifikan di tahun 2008. adapun dua perusahaan itu adalah Honda dengan total penjualan sebanyak 2.874.576 atau sekitar 46,3 % dan disusul dengan Yamaha yang berhasil menjual produknya sebesar 2.465.546 atau sekitar 39,7 %. Keberhasilan Yamaha dalam mendekati penjualan Honda tak lepas dari kualitas produk atau sepeda motor yang diciptakan oleh Yamaha.

4 Pabrikan Yamaha sangat meyakini bahwa pembenahan pada kualitas produk bisa meningkatkan penjualan produk. Hal tersebut di buktikan pada tahun 2008 oleh majalah Ototrend yang melakukan riset tentang tingkat kepuasan kualitas sepeda motor dan kepuasan pelanggan yang bertujuan menilai produk sepeda motor mana yang paling berkualitas. Dari data majalah Ototrend edisi January 2009 terlihat bahwa Yamaha unggul dari Honda untuk kualitas produk dan kepuasan konsumennya. Tabel 1.2 : Tabel tingkatan kualitas produk dan kepuasan konsumen pada produk sepeda motor bebek di Indonesia tahun 2008 Merk Quality Satisfaction Score Costumers Satisfaction Score Yamaha 4.339 4.226 Honda 4.188 4.105 Suzuki 3.953 3.844 kawasaki 3.831 3.703 Data : Hasil survey LITBANG Tabloid Oto Trend (Jawa Post Group) Sumber : www.ototrend.com or Searching in google with keyword kepuasan pengguna sepeda motor di Surabaya pada tahun 2008 Karena kepuasan kualitas ada dua indikator yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk, maka untuk penilaian terhadap sepeda motor bebek ini kualitas produk yang kami pilih sebagai variabel yang berpengauh terhadap kepuasan konsumen.

5 Oleh karena penciptaan produk berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan. Semakin berkualitas suatu produk yang diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi. Oleh karena itu menurut Garvin dalam Tjiptono (2003 : 27) mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karekteristik kualitas produk dan meningkatkannya, dimensi-dimensi tersebut adalah Performance, Fetures, Reliability, Conformance, Durability, Serviceability, Estetika, dan Perceived quality. Namun dalam penelitian ini hanya mengambil enam dari delapan dimensi yang disesuaikan dengan jenis produk. Keenam dimensi tersebut adalah Performance, Features, Conformance to specifications, Durability, Estetika, Serviceability. Sedangkan untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan, menurut Kawkins dan Lonney dalam Prasetyohadi (2007:17) dalam tingkat kepuasan konsumen, terdapat delapan faktor pembentuk kepuasan konsumen, yaitu Value to Price Relationship, Product Quality, Product features, Reliability, Warranty, Resolution Problem, Sales Experience, Convenience of Acquisition. Dalam penelitian ini, tidak semua atribut-atribut diatas digunakan.akan tetapi harus dipilh yang sesuai dengan jenis produk. Adapun atribut dari kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

6 1. Value to Price Relationship 2. Warranty 3. Reliability 4. Resolution Problem Dengan begitu fenomena yang terlihat dari data diatas yaitu kalahnya kualitas produk Honda dari Yamaha berpengaruh besar tehadap tingkat kepuasan konsumen produk Honda yang juga mengalami kekalahan dari yamaha. Serta jika dihubungkan dengan penjualan akan menciptakan fenomena baru yaitu pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor bebek merek honda. Ruang lingkup penelitian ini adalah di wilayah kota Surabaya. Dengan alasan di pilihnya area kota Surabaya sebagai ruang lingkup penelitian karena banyaknya masyarakat Surabaya yang menggunakan sepeda motor bebek merek Honda. Dengan banyaknya jumlah masyarakat yang menggunakan sepeda motor bebek merek Honda maka di harapkan akan banyak informasi-informasi yang kami dapatkan untuk melakukan dan menyelesaikan penelitian ini. Maka dengan adanya fenomena diatas maka peneliti bermaksud untuk menggali informasi apakah kualitas suatu produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumen berpengaruh juga terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya.

7 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah : a Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya? b. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut : a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pengguna sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya. b. Untuk menganalisis penagruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini berkaitan dengan pihak-pihak yang terkait dengan penulisan skripsi ini. Pihak-pihak yang terkait tersebut adalah : a. Bagi Manajemen Perusahaan Dengan mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan

8 pada produk sepeda motor bebek merek Honda, maka pihak manajemen dapat mengadakan berbagai perubahan-perubahan yang akan lebih menyempurnakan strategi yang telah diterapkan. Sehingga akan berdampak pada meningkatnya keuntungan yang diraih. b. Bagi Penulis Sebagai bahan studi perbandingan antara teori yang diterima dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan (Aplikasi teori dan praktek). c. Bagi Lembaga Perguruan Tinggi Untuk menambah bahan referensi perpustakaan bagi para mahasiswa peneliti berikutnya yang mengambil obyek penelitian yang sama serta mengambil masalah yang relevan.