1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemandirian suatu negara tidak terlepas dari tingkat pendapatannya yang baik. Pendapatan negara bersumber dari danaeksternal maupun internal. Dana eksternal diperoleh dari pinjaman luar negeri namun hanya bersifat sementara, sedangkan dana internal diperoleh dari sumber pendapatan negara dalam negeri, salah satunya berasal dari penerimaan pajak. Pajak merupakan sumber utama penerimaan negara yang digunakan untuk membiayai pengeluaran pemerintah dan pembangunan negara.pajak memiliki peranan yang sangat penting bagi suatu negara, khususnya dalam hal pembangunan.karena pajak merupakan sumber pendapatan negara yang digunakan untuk membiayai semua kegiatan yang diselenggarakan demi tercapainya kesejahteraan serta kemakmuran rakyat.semakin besar pengeluaran pemerintah, menuntut kenaikan penerimaan negara yang salah satunya adalah berasal dari penerimaan pajak. Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. 1
2 Roda pemerintahan dan pembangunan tidak akan berjalan tanpa dukungan dana, terutama yang berasal dari penerimaan dalam negeri. Oleh karena itu, penerimaan dalam negeri terutama dari pajak senantiasa diupayakan terus meningkat di setiap tahunnya.tentu hal ini sangat erat kaitannya dengan upaya meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajibannya di bidang perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan yang berlaku. Penerimaan dari sektor perpajakan nantinya akan digunakan sebagai pembiayaan pengeluaran pemerintah serta pembangunan negara. Hal tersebut dapat dilihat dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) tahun 2013 yang menyatakan bahwa pendapatan negara yang berasal dari sektor perpajakan menyumbang 78%, sedangkan 22% lainnya berasal dari pendapatan non pajak. Berdasarkan data pada Tabel 1.1dibawah ini. Menunjukkan bahwa penerimaan negara setiap tahunnya mengalami peningkatan.penerimaan dari sektor perpajakan menyumbang penghasilan lebih besar dibandingkan dengan penerimaan dari bukan pajak.hal ini mengakibatkan pemerintah selalu berusaha untuk memperbaiki segala aspek yang berhubungan dengan perpajakan dan menetapkan kebijakan-kebijakan terkait usaha dalam meningkatkan pendapatan melalui sektor perpajakan dari tahun ke tahun. Namun pada kenyataannya penerimaan pajak setiap tahunnya terkadang meleset dari apa yang sudah diperkirakan oleh pemerintah. Pemerintah melihat hal ini sebagai masalah serius yang harus segera ditangani.dibuktikan dengan
3 dilakukannya reformasi perundang-undangan dan sistem administrasi perpajakan (tax administration reform). Tabel 1.1 Perkembangan Pendapatan Negara (Miliar Rupiah), Tahun 2011-2013 Sumber Penerimaan 2011 2012 2013 I. Penerimaan Dalam Negeri 1.205.345.7 1.357.380 1.525.189,5 1. Penerimaan Perpajakan 873.874,0 1.016.237,3 1.192.994,1 a. Pajak dalam Negeri 819.752,4 968.293,2 1.134.289,2 i. Pajak Penghasilan 431.121,7 513.650,2 584.890,4 1. PPh Migas 73.095,5 67.916,7 71.381,5 2. PPh Nonmigas 358.026,2 445.733,4 513.509,0 ii. Pajak Pertambahan Nilai 277.800,1 336.057,0 423.708,3 iii. Pajak Bumi dan Bangunan 29.893,2 29.687,5 27.343,8 iv. BPHTB - - - v. Cukai 77.010,0 83.266,6 92.004,0 vi. Pajak Lainnya 3.928,2 5.632,0 6.342,7 b. Pajak Perdagangan Internasional 54.121,5 47.944,1 58.704,9 i. Bea Masuk 25.265,9 24.737,9 27.002,9 ii. Bea Keluar 28.855,6 23.206,2 31.702,0 2. Penerimaan Negara Bukan Pajak 331.471,8 341.142,6 332.195,4 a. Penerimaan SDA 213.823,4 217.158,9 197.204,9 i. Migas 193.490,6 198.311,1 174.868,5 1. Minyak bumi 141.303,5 150.847,2 120.917,9 2. Gas alam 52.187,1 47.463,9 53.950,6 ii. Non Migas 20.332,8 18.847,8 22.336,5 1. Pertambangan umum 16.369,8 15.274,1 17.599,0 2. Kehutanan 3.216,5 3.074,9 4.154,0 3. Perikanan 183,8 150,0 180,0 4. Pertambangan Panas Bumi 562,7 348,8 403,5 b. Bagian Laba BUMN 28.184,0 30.776,3 33.500,0 c. PNBP Lainnya 69.360,5 72.799,4 77.991,7 d. Pendapatan BLU 20.104,0 20.408,0 23.498,7 II. Hibah 5.253,9 825,1 4.483,6 Jumlah 1.210.599,6 1.358.205,0 1.529.673,1 Persentase Penerimaan Pajak 72,19% 74,82% 78% Sumber: Kementerian Keuangan Tahun 2011-2013 (diolah) Reformasi perpajakan adalah perubahan yang mendasar di segala aspek perpajakan yang memiliki 3 (tiga) tujuan utama yaitu, (1) tercapainya tingkat
4 kepatuhan sukarela yang tinggi, (2) tercapainya kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, dan (3) tercapainya produktivitas aparat perpajakan yang tinggi. Tentunya reformasi pajak menjadi prioritas, karena tujuan utamanya adalah meningkatkan kepatuhan perpajakan. Pengukuran kepatuhan Wajib Pajak (tax compliance) dapat diidentifikasi dari kepatuhan Wajib Pajak dalam mendaftarkan diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT), kepatuhan dalam penghitungan dan pembayaran pajak terutang, dan kepatuhan dalam pembayaran tunggakan. Isu kepatuhan menjadi penting, karena ketidakpatuhan secara bersamaan akan menimbulkan upaya menghindarkan pajak, seperti penggelapan pajak (tax evasion) dan penghindaran pajak (tax avoidance), yang mengakibatkan berkurangnya penyetoran dana pajak ke kas negara. Pada hakekatnya kepatuhan Wajib Pajak dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi pelayanan pajak (tax service) dan penegakan pajak (tax enforcement). Untuk dapat meningkatkan penerimaan Negara, maka harus di tunjang degan peningkatan kepatuhan pajak. Dan dalam rangka meningkatkan penerimaan negara dari sektor perpajakan, setiap tahunnya tiap-tiap KPP telah diberikan jumlah target penerimaan pajak yang besarnya berbeda untuk tiap-tiap KPP. Maka dalam penelitian ini saya memilih untuk penelitian di KPP Pratama Jakarta Duren Sawit dikarenakan kawasan wilayah KPP Pratama Jakarta Duren Sawit memiliki potensi yang besar untuk dilakukan penjaringan wajib pajak baru, dikarenakan sebagian besar kawasan tersebut terdiri dari Perkantoran, Pasar, dan Pertokoan. Maka KPP Pratama Jakarta Duren Sawit telah di tetapkan jatah target penerimaan
5 pajak yang harus dicapai. Jumlah rencana penerimaan pajak dan realisasi penerimaan pajak di KPP Pratama Jakarta Duren Sawit tahun 2011-2013, dapat di lihat pada table 1.2 dibawah ini : Tabel 1.2 Rencana dan Realisasi Penerimaan Pajak KPP Pratama Jakarta Duren Sawit Tahun 2011-2013 Sumber Penerimaan Recana Realisasi % Pencapaian Tahun 2011 PPh 291,482 157,193 54% PPN dan PPnBM 288,530 451,949 157% Pajak Lain 132 72 55% Total 580,144 609,214 105,01% Tahun 2012 PPh 227,059 168,293 74% PPN dan PPnBM 421,460 478,140 113% Pajak Lain 308 97 77% Total 648,827 646,530 99,64% Tahun 2013 PPh 248,773 225,582 90% PPN dan PPnBM 573,228 676,068 117% Pajak Lain 150 57 38% Total 882,151 901,707 102,21% Sumber: Pengolahan Data dan Informasi Dari data yang tersaji diatas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan jumlah realisasi penerimaan pajak pada tahun 2011 sudah melebihi dari target yang telah direncanakan yaitu pencapaian 105,01%, akan tetapi untuk pencapaian pajak PPh belum maksimal hanya mencapai 54%, sedangkan untuk pajak PPN dan PPnBM sudah mencapai target yang direncanakan yaitu terlah mencapai sebesar 157%. Dan untuk data yang tersaji pada tahun 2012 dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan jumlah realisasi penerimaan pajak PPh pencapaiannya belum maksimal yaitu hanya mencapai 74% dari target yang direncanakan. Tetapi jika kita melihat dari rincian penerimaannya untuk PPN dan PPnBM sudah
6 mencapai target yang sudah di tetapkan sebesar 113% dari yang target yang sudah di tentukan. Pada tahun 2013 jumlah realisasi penerimaan pajak PPh belum dalam pencapaian yang maksimal dari target yang telah ditentukan dan hanya mencapai 90% dan untuk pajak PPN dan PPnBM sudah melebihi dari target yang telah direncanakan yaitu pencapaiannya sebesar 102,21% dari target yang direncanakan. Dan juga penerimaan dari pajak PPN dan PPnBM sudah melebihi dari target yang telah direncanakan yaitu pencapaiannya sebesar 117%. Jika dilihat dari table 1.2, maka dapat disimpulkan bahwa jumlah penerimaan pajak terbesar selama tahun 2011-2013 berasal dari PPN dan PPnBM. Hal ini terjadi karena secara umum wilayah kerja KPP Pratama Jakarta Duren Sawit berada diwilayah yang sebagian besar merupakan wilayah usaha atau perdagangan yang besar, seperti banyaknya showroom bengkel mobil dan tokotoko sehingga banyak transaksi jual beli yang memberikan sumbangan yang besar terhadap penerimaan pajak secara keseluruhan. Sedangkan untuk penerimaan pajak PPh diwilayah KPP Pratama Jakarta Duren Sawit belum mencapai target yang sudah ditetapkan dikarenakan tingkat kesadaran masyarakat untuk membayar pajak sangat rendah sehingga banyak masyarakat yang menolak untuk membayar pajak dan mengeluh karena merasa kurang puas atas pengenaan pajak yang kurang adil dan kurang mencerminkan ketentuan dalam Undang-Undang. Ketidakpuasan serta kekecewaan masyarakat dikarenakan pelayanan kantor pajak dan mekanisme pajak yang dianggap kurang memuaskan. Maka dari itu, jika dilihat dari permasalahan yang ada perlu dilakukannya pengoptimalan berbagai upaya yang diharapkan mampu meningkatkan jumlah
7 pendapatan dari sektor perpajakan, salah satunya adalah dengan meningkatkan kepuasan Wajib Pajak melalui pemberian pelayanan yang berkualitas. Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan akan berdampak pada peningkatan kepuasan Wajib Pajak, sehingga diharapkan akan berdampak juga pada kepatuhan Wajib Pajak dalam memenuhi hak dan kewajiban perpajakannya. Tentu dalam hal ini Kantor Pelayanan Pajak (KPP) memiliki peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.apabila Wajib Pajak merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, diharapkan Wajib Pajak dapat memenuhi kewajiban perpajakannya secara baik dan benar, dengan kata lain Wajib Pajak dapat dikatakan patuh. Dalam bukunya Mohammad Zain (2008:30) mengatakan bahwa kesadaran dan kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan tidak hanya tergantung kepada masalah-masalah teknis saja yang menyangkut metode pemungutan, teknis pemeriksaan penyidikan, penerapan sanksi sebagai perwujudan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan, akan tetapi tergantung pada kemauan (willingness) Wajib Pajak, sampai sejauh mana Wajib Pajak tersebut akan memenuhi ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan. Salah satu sasaran strategis Direktorat Jenderal Pajak (DJP) dalam perspektif pemangku kepentingan adalah kepercayaan masyarakat yang tinggi. Untuk mencapai sasaran strategis tersebut maka DJP harus mengupayakan agar kondisi kepuasan masyarakat atas pelayanan perpajakan juga pada level yang tinggi. Kualitas prima dari pelayanan perpajakan juga harus dicapai melalui upaya-upaya perbaikan dan peningkatan mutu layanan secara terus menerus. Di
8 bidang pelayanan, evaluasi dilakukan terutama melalui kegiatan monitoring dan evaluasi layanan, serta kegiatan survei nasional. Pada tahun 2012 DJP menyelenggarakan Survei Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perpajakan.Survei tersebut dilakukan di 331 KPP dengan jumlah sampel responden minimal 68 Wajib Pajak pada masingmasing KPP, atau keseluruhannya sekitar 22.000 responden. Dari hasil Survei Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perpajakan didapatkan indeks kepuasan pengguna layanan DJP yang mencapai 77,3%. Nilai tersebut mencerminkan bahwa rata-rata pengguna layanan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh DJP. Setelah dilakukan survei atas tingkat kepuasan Wajib Pajak atas pelayanan perpajakan, maka tingkat kepatuhan Wajib Pajak pada tahun 2012 adalah : Tabel 1.3 Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Indikator Kinerja Utama Target Realisasi Capaian Persentase jumlah Wajib pajak terdaftar terhadap jumlah kepala keluarga 35% 35,3% 100,87% Persentase penyampaian SPT Tahunan PPh 62,5% 53,7% 85,91% Sumber: Direktorat Jenderal Pajak CAPAIAN 93,39% Beradasarkan data pada Tabel 1.3 di atas dapat dilihat bahwa jumlah Wajib Pajak terdaftar tahun 2012 adalah sebanyak 22.131.323 Wajib Pajak, sedangkan pada tahun dimaksud terdapat 62.686.531 kepala keluarga. Dari perbandingan antara jumlah Wajib Pajak terdaftar dan jumlah kepala keluarga diperoleh persentase rasio sebesar 35,3%. Sementara itu, jumlah Wajib Pajak
9 terdaftar yang wajib menyampaikan SPT Tahunan PPh Tahun 2012 adalah sebanyak 17.659.278 Wajib Pajak, sedangkan penyampaian SPT Tahunan PPh Tahun 2012 hanya mencapai 9.482.480. Dengan demikian, persentase penyampaian SPT Tahunan PPh dibandingkan jumlah Wajib Pajak terdaftar yang wajib menyampaikan SPT Tahunan PPh adalah sebesar 53,7%, atau hanya mencapai 85,91% dari target 62,5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masih banyak Wajib Pajak yang tidak patuh. Dalam upaya meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak, maka terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepatuhan. Apabila Wajib Pajak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, maka diharapkan Wajib Pajak akan patuh dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Dengan meningkatnya kepatuhan wajib pajak tentu diharapkan juga akan terjadi peningkatan pendapatan kantor pajak. Hal ini mengartikan bahwa penerimaan negara dari sektor perpajakan juga akan mengalami peningkatan, sehingga pendapatan ini dapat digunakan untuk memenuhi segala kebutuhan dan pembangunan negara serta dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Berdasarkan permasalahan yang telah dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk membahasnya lebih jauh dalam penelitian yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DAN IMPlKASINYA PADA KEPATUHAN WAJIB PAJAK PADA KPP PRATAMA JAKARTA DUREN SAWIT.
10 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian iniadalah sebagai berikut: 1. Apakahkualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasanwajib pajak? 2. Apakahkualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak? 3. Apakah kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak? 1.3 Tujuan dan Konstribusi Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Dari rumusan masalah penelitian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak 2) Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak 3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wajib pajak terhadap kepatuhan wajib pajak 1.3.2 Kontribusi Penelitian Adapun hasil dari penelitian ini diharapakan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Kontribusi Teori Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baru dalam pemahaman tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak dan implementasinya terhadap kepatuhan wajib pajak. Dan
11 juga diharapkan dapat dijadikan referensi dalam penelitian-penelitian selanjutnya. b. Kontribusi Praktik Penelitian ini juga diharapakan dapat memberikan kontribusi dalam dunia praktik diantaranya: 1. Bagi KPP Pratama Jakarta Duren Sawit Dapat memberikan masukan mengenai tindakan yang dapat diambil oleh KPP Pratama Jakarta Duren Sawit guna mengetahui kepatuhan Wajib pajak yang telah dilayaninya dalam hal pemenuhan kewajiban pajak. 2. Bagi Peneliti lain Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pembaca sebagai bahan tambahan pemikiran dan pertimbangan untuk penelitian lebih lanjut dalam bidang yang sama yaitu pengaruh penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak dan implementasinya pada kepatuhan wajib pajak. 3. Bagi Masyarakat Luas Diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih luas terutama kepada masyarakat yang belum sadar akan pentingnya membayar pajak dan manfaat atas membayar pajak guna meningkatkan kesejahteraan negara dan kesadaran dalam pemenuhan kewajiban perpajakan bagi masyarakat luas terutama Wajib Pajak.