1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Negara kita Negara Indonesia adalah Negara berkembang baik dari segi pembangunan maupun dari segi kependudukan.masyarakat Indonesia begitu banyak jumlahnya dan masih dibawah rata-rata minimnya tentang informasi mengenai kesehatan.informasi kesehatan sangat perlu kita ketahui untuk menjadikan kita lebih cerdas dalam menjaga kesehatan di era sekarang ini kita tahu berbagai penyakit mulai bermunculan dengan obat yang terkadang sulit untuk di temukan.pentingnya informasi kesehatan tidak hanya bagi merekayang tinggal diwilayah muda akses informasi (atau wilayah perkotaan) tetapi bagi wilayah pedesaan berhak untuk mendapatkan info kesehatan secara jelas.pentingnya infomasi kesehatan hanya dalam jangka pendek pemanfaat, namun dapat digunakan untuk jangka panjang. Kesehatan dan manusia seperti dua sisi yang tidak dapat di pisahkan oleh karena itu kesehatan merupakan salah satu yang harus diutamakan dan terpenting dalam kehidupan manusia.sehatan dapat menciptakan kesejahteraan dalam diri seseorang atau jiwa seseorang untuk hidup lebih produktif. Setiaporang berhak menjaga dan memlihara kesehatan.masalah kesehatan adalah masalah yang perlu mendapat perhatian dari semua pihak sehingga masyarakat perlu mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dan benar, perlunyapenyuluhan-penyuluhan tentang kesehatan harus sering di lakukan agar dapat memberikan perubahan bagi masyarakat menuju suatu proses perubahan, pertumbuhan, dan perkembangan diri manusia menuju kepada keselarasan dan keseimbangan jasmani,
2 rohani dan sosial dalam diri manusia tersebut terhadap lingkungannya, sehingga mampu dan dapat bertanggung jawab untuk mengatasi masalah-masalah kesehatannya diri sendiri dan masyarakat tidak lepas dari lingkungannyaguna menjaga keshatan yang lebih baik lagi. Kesehatan merupakan hak azasi sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas dan dengan di perlakukannya undang undang No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah serta Undang undang No. 25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses layanan dan kualitas pelayanan kesehatan Depkes RI (2004). Dalam aktifitas manusia yang sangat komplek, penyakit merupakan masalah kesehatan sering diabaikan atau antara manusia dan kesehatan selalu berdampingan, namun penyakit dapattimbul secara tiba-tibayang dimungkinkan dapat terjadi, sehingga aktifitas manusia sangat menentukan dengan kesehatan.rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan layanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medis. Dengan kata lain penulis menilai rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yangpermanen menyelenggarakan layanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
3 berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.menurut Kotter (2006) definisi rumah sakitadalah merupakan suatu perusahaan yangbergerak di bidang layanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor mempengaruhiperkembangan rumah sakit antara lain teknologi, epidemiologi, demografi, social ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat terhadap mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijakan pemerintah yang berlaku. Sedangkan menurut Wolper dan Pena (2007), mereka mendefinisikan rumah sakit sebagai tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat serta berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan drajat kesehatan masyarakat Indonesia.Pola layanan kesehatan yang di harapkan adalah pelayanan yang berkualitas, sehingga mampu mereduksi angka kesakitan dan kematian serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit di tuntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang di berukan.konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dengan pasien.dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.
4 Peningkatan kualitas layanan kesehatan dapat di lakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kulitas manajemen rumah sakit.layanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan di buat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya.rumah Sakit mempunyai visi dan misi guna memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.tugas rumah sakit umum merupakan dari pelaksanaan upaya dalam pelayanan kesehatan secara berdaya guna untuk mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara cepat dan tepat dalam segala pencegahan. Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah adalah sebuah rumah sakit swasta yang dikelola oleh PT Hasanah Graha Afiah yang didirikan pada tanggal 26 Juni 2002, Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah yang terletak di jalan Raden Saleh No.42 Kelurahan Sukmajaya, kecamatan Sukmajaya, Kota Depok atau tepatnya kurang lebih 300 Meter dari Studio Alam TVRI. Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah yang dilengkapi fasilitas kedokteran yang cukup memadai serta ditunjang dengan sumber daya manusia (SDM) yang baik dan profesional. Rumah sakit Hasanah Graha Afiah berawal dari sebuah Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan Umum ( RBBP ) dengan pelayanan dokter umum 24 jam, klinik kebidanan dan klinik anak. Namun pada perkembangannya, pada tahun 2006, atas dasar respon yang baik dari masyrakat sekitar dan warga Depok pada umumnya tentang keberadaan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan Umum mendorong PT. Hasanah Graha Afiah untuk
5 meningkatkan pelayanan yang disediakan dengan menawarkan pelayanan rawat inap maka status operasionalnya menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak. Kemudian pada bulan Agustus 2008, PT. Hasanah Graha Afiah meningkatkan pelayanan kesehatan masyrakat dengan menjadikan RSIA Hasanah Graha Afiah yang hanya menyediakan pelayanan Rawat Inap khusus Ibu dan anak, dengan pelayanan kesehatan secara umum sehingga kami pun berubah status menjadi RS Hasanah Graha Afiah dengan pelayanan kepada masyrakat umum dan mendapat izin dari Dinas Kesehatan Kota Depok dan Dinas Kesehatan Jawa Barat menjadi Rumah Sakit Umum, serta penetapan kelas rumah sakit dari Kementrian Kesehatan dengan tipe kelas C. Berdasarkan perhitungan jumlah pasien yang telas melakukan pengobatan di Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah dari tahun ke tahun mengalami kelonjakan jumlah pasien yang ditangani, sehingga Rumah Sakit tersebut disibukan dengan berbagai macam penyakit pasien yang dialami. Rumah Sakit ini terus melakukan perubahan baik dari segi fasilitas maupun sumberdaya manusia itu sendiri, hal ini mengingat jumlah pasien yang makin tahun semakin bertambah. Tabel 1.1 Daftar Jumlah Pasien 2010 2012 Tahun 2010 2011 2012 Jumlah 10805 pasien 11885 pasien 14381 pasien Persentase 6% 10% 21% Sumber : Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah, 2013
6 Dari table di atas, dapat dijelaskan jumlah pasien rumah sakit Hasanah Graha Afiah terus bertambah mengingat pelayanan sangat di proritaskan guna memberi kenyamanan bagi pasien, selama tiga tahun berdirinya rumah sakit Hasanah Graha Afiah mengalami kenaikan jumlah pasien. Dapat di lihat dari persentase mulai dari tahun 2010 dengan jumlah pasien 10805 atau 6% dari kenaikan sebelumnya,kemudian tahun 2011 jumlah pasien yang melakukan pengobatan di Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah berubah menjadi 11885 paisen atau 10% dari tahun 2010 dan di tahun 2012 peningkatan bisa bertambah dari tahun ke tahun dengan persentasekenaikan sebanyak 21% atau 14381 pasien. Penulis dapat menyimpulkan bahwa berdasarkan grafik diatas adanya kenaikan jumlah pasien dari tahun ketahun yang disebabkan kualitas dan kuantitas dari segi pelayanan dapat mencukupi sebagaimana standarisasi syarat dalam pengelola Rumah Sakit yang sesuai dengan tujuan.sedangkan rawat jalan dari tahun 2010 persentase kenaikan 7%, tahun 2011 menjadi 12% dan tahun 2012 semakin meningkat menjadi 15%.walaupun jumlah kenaikan persentase tidak terlalu tinggi namun rumah sakit Hasanah Graha Afiah terus dapat Salah satu layanan Rumah Sakit yang perlu ditingkatkan adalah dari segi fasilitas yang merupakan salah satu faktor terpenting untuk dapat mengatasi pasien yang melakukan pengobat, tidak kalah pentingnya kualitas juga dapat menunjang tingkat mutuhnya Rumah Sakit dari segi tingkat layanan terhadap masyarakat.oleh karena itu penulis ingin melakuakan penelitian di Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah terkait dengan layanan yang ada di lingkungan Rumah Sakit tersebut.adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis sebagai tugas ahkir judul yang diajukan adalah Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Peningkatkan Citra Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah (Periode Maret
7 Mei 2013).Maksud dan tujuan penulis melakukan penelitian untuk melihat sejauh mana tingkat layanan terhadap Rumah Sakit bagi para pasien. Tujuhan dari tugas ahkir ini penulis memberikan informasi kepada masyarakat bahwa layanan Rumah Sakit yang ada di kota Depok dapat dipersamakan dikota-kota lain sehingga dapat bersaing dalam tingkat pelayanan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka masalah yang akan di teliti adalah : 1. Seberapa besar pengaruh layanan kualitas pelayanan terhadap peningkatan citra rumah sakit Hasanah Graha Afiah? 2. Dimensi kualitas layanan manakah yang paling berpengaruh pada peningkatan citra rumah sakit Hasanah Graha Afiah? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penulis menentukan tujuan bagi penelitian yang penulis angkat untuk menjadi tugas akhir, dari tujuan ini penulis juga mengharapkan adanya manfaat bagi masyarakat dan tentunya bagi penulis sendiri. Tujuan : 1. Mengetahui seberapa besar pengaruh layanan kualitas layanan terhadap peningkatan citra rumah sakit Hasanah Graha Afiah 2. Mengetahui dimensi layanan manakah yang sangat berpengaruh pada peningkatan citra rumah sakit Hasanah Graha Afiah Manfaat :
8 Manfaat Akademis 1. Membarikan sumbangan ilmu komunikasi khususnya peningkatan citra 2. Memberikan literature-literatur ilmu komunikasi khususnya pencitraan agar dapat di teliti lebih lanjut Manfaat Praktis : 1. Hasil penelitian ini di harapkan dapat di jadikan sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan bagi Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah untuk menentukan langkah dan strategi yang tepat dalam meningkatkan loyalitas pasiennya. 2. Hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran kepada rumah sakit tentang kualitas layanan mana yang paling berpengaruh terhadap pasien rumah sakit. Manfaat Umum : 1. Agar dapat meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya pencitraan, dan bagai mana suatu perusahaan dapat membangun 2. Agar dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan kepada masyarakat tentang ilmu komunikasi khususnya peningkatan citra perusahaan 1.4 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini bertujuan untuk memberikan gambaran ke depan tentang isi yang akan dibahas, sehingga pembaca dapat mengerti dengan jelas arah tujuan penulis sehingga informasi yang diberikan penulis sampai dengan baik kepada pembaca. Skripsi ini terdiri dari lima bab. Adapun sistematika penulisan dapat diuraikan sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN
9 Pada Babinipenulis menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB 2 LANDASAN TEORI PadaBab ini Penulis menjelaskan tentang landasan teori, landasan konseptual, serta kerangka pikir/kerangka teori yang menggambarkan hubungan antara teori dan konsep yang ada dalam perumusan masalah. BAB 3 GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Bab ini menguraikan sejarah berdirinya Rumah Sakit Hasanah Graha Afiah, visi dan misi Rumah Sakit Hasana Graha Afiah, struktur organisasinya. BAB 4 PEMBAHASAN Pada bab ini penulis akan menguraikan tentang peran rumah sakit Hasanah Graha Afiah terhadap pasien dan calon pasien dalam pencitraan rumah sakit serta kendalakendala apa saja yang dihadapi rumah sakit Hasanah Graha Afiah dalam membentuk citra perusahaan melalui layanan costumerservice. BAB 5 PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan yang mencakup keseluruhan isi skripsi serta tedapat saran dari penulis terhadap permasalahan yang dibahas dalam