1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini telah terjadi disetiap negara melakukan perdagangan secara bebas, sehingga tingkat persaingan di berbagai sektor perdagangan semakin tinggi. Maka dengan ini upaya untuk mengantisipasi hal tersebut, maka setiap negara berusaha melakukan pendekatan ekonomi yaitu dengan adanya pasar bebas, seperti yang dilakukan Indonesia yang sudah bergabung dalam AFTA (Asean Free Trade Area) yaitu kawasan perdagangan bebas Asean dengan menjadikan Asean sebagai basis produksi pasar dunia. Kemudian dilanjutkan dengan WTO (World Trade Organization) yaitu organisasi perdagangan dunia, yang dimaksudkan untuk mengatur dan memfasilitaskan perdagangan internasional, dan juga pada APEC (Asia Pacific Economic Cooperation) yaitu kerjasama ekonomi Asia Pasifik, yang dimaksudkan untuk mewujudkan semangat keterbukaan dan mitra, serta upaya kerjasama untuk menghadapi tantangan perubahan, pertukaran barang dan jasa serta investasi secara bebas. Pertumbuhan ekonomi yang luas serta standar kehidupan dan pendidikan lebih baik serta pertumbuhan yang berkesinambungan memperhatikan aspek aspek lingkungan sekitarnya. Dengan masuknya Indonesia dalam proses globalisasi, maka perekonomian Indonesia sekarang semakin banyak melibatkan diri pada negara negara di dunia baik negara yang sudah maju maupun sedang 1
2 berkembang. Globalisasi ini dapat menumbuhkan berbagai peluang baru sebagai akibat adanya kemudahan aliran barang dan jasa serta modal antar negara, yang akan berpotensi menimbulkan berbagai saingan perdagangan pada umumnya adalah dunia usaha di Indonesia. Perkembangan dan kemajuan zaman pada saat ini semakin pesat ditandai dengan perkembangan industri dan semakin tajam tingkat persaingan disetiap sektor yang semuanya itu tidak lepas dari peningkatan kebutuhan dan kepuasan konsumen. Peranan pemasaran semakin penting dan merupakan ujung tombak setiap perusahaan. Guna memenuhi kebutuhan konsumen dan menjawab tantangan dunia usaha yang semakin kompetitif, maka diperlukan suatu pengembangan pasar yang terintegrasi. Hal ini dapat dicapai dengan adanya strategi dari bauran pemasaran (marketing mix) yang dilakukan secara tepat, yaitu meliputi : produk, harga, saluran distribusi dan promosi. Demikian halnya pada PT. Indotropic Fishery, perusahaan yang bergerak dalam proses pengolahan hasil perikanan, menjadikan ikan sebagai komoditas utama dalam memproses, memasarkan dan mendistribusikan produk ke pelanggan, karena ikan merupakan hasil laut yang dikonsumsi oleh pelanggan setiap hari. Dengan banyaknya para pesaing yang bergerak dibidang sejenis, untuk mampu bersaing, perusahaan juga harus mampu menciptakan suatu peluang yang belum diciptakan oleh pesaingnya untuk bisa maju agar tercipta suatu usaha yang mempunyai nilai lebih ditengah-tengah terjadinya persaingan tersebut. Dalam proses pertumbuhan dan persaingan ketat, perusahaan harus dapat memenuhi
3 kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin. Dalam hal ini kualitas produk menjadi hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Produk yang dihasilkan oleh perusahaan menjadi suatu hal yang sangat penting bagi pelanggan. Sekarang ini perusahaan berorentasi kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan salah satu cara dari perusahaan dalam memenangi persaingan di pasar. Oleh karena itu pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan juga harus berorientasi kepada pelanggan. Dalam memasarkan produk-produk perusahaan, baik jenis produk industri maupun konsumsi sangat membutuhkan suatu pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan sehingga pelanggan tersebut dapat menjadi loyal terhadap perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya. Menetapkan harga jual bukanlah hal mudah, tetapi harus disertai dengan langkah agar membuat manajemen produksi terencana dan terkendali, jadi banyak hal yang harus dipertimbangkan dalam hal untuk menetapkan harga jual. Suatu pasar tertentu biasanya dilayani oleh beberapa perusahaan sejenis, karena itu perusahaan harus mempunyai kemampuan menghadapi persaingan di pasar dalam usaha mencapai tujuan perusahaan. Dengan kata lain perusahaan harus dapat selalu tanggap dengan lingkungan, baik lingkungan eksternal maupun lingkungan internal dalam usaha merebut pangsa pasar. Saluran distribusi merupakan suatu struktur yang menggambarkan alternatif saluran yang dipilih dan menggambarkan situasi pemasaran yang berbeda oleh
4 berbagai perusahaan. Hanya dengan mengetahui bahwa suatu produk bermanfaat, sebenarnya belumlah merupakan jaminan bahwa pembeli akan selalu setia pada produk tersebut. Syarat lain yang perlu dipenuhi dan diperhatikan agar pembeli dapat setia pada produk tersebut adalah setiap saat produk tersebut diperlukan pembeli dapat memperoleh apa yang diinginkan dan dengan mudah ditempat yang terdekat, bagaimanapun sempurnanya suatu produk atau jasa, tidak akan berarti apa-apa bila berada jauh dari jangkauan pelanggan. Konsumen merupakan satu-satunya alasan hidup dan tumbuhnya suatu perusahaan yang sukses, alasan ini menyebabkan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Kepuasan konsumen yang berujung pada tuntutan konsumen adalah yang terpenting sehingga konsumen tidak hanya menginginkan kualitas produk dengan harga relatif murah tetapi juga kemudahan untuk mendapatkan suatu produk tersebut. Kepuasan konsumen menjadi peran yang sangat penting dalam pembelian suatu produk dan jasa. Martin et al. (2008: 78) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting untuk memprediksikan perilaku konsumen dan lebih khusus lagi adalah pembelian ulang. Tingkat kepuasan seorang konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapannya. Nastiti (2009: 88) menyatakan konsumen yang merasa puas saat proses transaksi barang atau jasa yang didapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian lain dan juga akan merekomendasikan pada teman atau keluarga tentang perusahaan dan produknya.
5 Tjiptono (2009: 114) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dutka (2008: 75) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu badan usaha. Karena itu apabila tetap ingin bertahan atau bahkan memenangkan persaingan perusahaan harus berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk dapat menciptakan kepuasan dari konsumen dari banyaknya pesaing yang berorientasi sama, maka strategi untuk memenangkan pasar salah satunya adalah dengan menerapkan strategi kepuasan konsumen, dimana kepuasan inilah sebagai jembatan terciptanya loyalitas. Seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Kondisi seperti ini menempatkan konsumen sebagai pelanggan (Griffin, 2008: 76). Jika, perusahaan telah mampu menjadikan konsumen menjadi pelanggan perusahaan, maka hal mutlak yang harus dilakukan perusahaan adalah usaha untuk tetap mempertahankan pelanggan agar menjadi pelanggan yang loyal. Tjiptono (2009: 117) berpendapat kesuksesan dalam persaingan akan dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan dapat mempertahankan pelanggannya. Agar tercapai tujuan tersebut maka sebuah perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan tercapai. Ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya (Kotler, 2009: 101). Meliputi: 1) Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal
6 akan memberi keuntungan besar kepada institusi. 2) Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3) Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan urusan lainnya. 4) Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal. 5) Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. 6) Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Perusahaan dalam mencapai tujuan pemasaran di dalam pasar sasaran dengan menggunakan seperangkat alat pemasaran yang bernama bauran pemasaran. Kotler dan Amstrong (2010: 122) menyatakan bauran pemasaran terdiri atas produk, harga, saluran distribusi dan promosi. Nastiti (2009: 91) menjelaskan bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasar yang digunakan membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Hendarto (2009: 87) menyatakan bahwa produk merupakan konsep obyek atau proses memberikan sejumlah nilai dan manfaat kepada konsumen. Suwarni dan Mayasari (2011: 77) mengungkapkan harga yang terjangkau dan kualitas yang baik memungkinkan adanya kepuasan konsumen dan akan menarik konsumen baru sehingga diharapkan akan membuat konsumen loyal pada akhirnya. Sukotjo dan Radix (2010: 93) menyatakan saluran distribusi merupakan kegiatan memindahkan produk disertai hak pemilik dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai industri. Susanti (2008: 83) menyatakan promosi sebagai alat
7 menginformasikan kepada konsumen mengenai produk dan menyakinkan para konsumen dalam pasar sasaran. Banyak faktor dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, tetapi dalam penelitian ini dianalisis melalui kualitas produk, harga, promosi dan distribusi. Oleh karena itu pada penelitian ini diberi judul: Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Distribusi Terhadap kepuasan melalui loyalitas konsumen sebagai variabel intervening pada PT. Indotropic Fishery. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat diketahui bahwa permasalahan yang dihadapi PT. Indotropic Fishery ialah dengan banyaknya para pesaing yang bergerak dibidang sejenis, untuk mampu bersaing dengan para kompetitor perusahaan juga harus mampu menciptakan suatu peluang yang belum diciptakan oleh pesaingnya, kondisi harga yang tidak stabil dipasaran dan menurunnya jumlah konsumen secara signifikan. Disini kami ingin meneliti dan menganalisa apakah PT. Indotropic Fishery dalam untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan memberikan kualitas produk, harga dan distribusi sudah sesuai dengan harapan konsumen. Maka pertanyaan penelitian dalam penelitian ini, sebagai berikut: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pada perusahaan PT. Indotropic Fishery? 2. Apakah harga berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pada perusahaan PT. Indotropic Fishery?
8 3. Apakah distribusi berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pada perusahaan PT. Indotropic Fishery? 4. Apakah kualitas produk secara tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan dengan loyalitas konsumen sebagai variabel intervening pada perusahaan PT. Indotropic Fishery? 5. Apakah harga secara tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan dengan loyalitas konsumen sebagai variabel intervening pada perusahaan PT. Indotropic Fishery? 6. Apakah distibusi secara tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan dengan loyalitas konsumen sebagai variabel intervening pada perusahaan PT. Indotropic Fishery? 7. Apakah loyalitas konsumen sebagai variabel intervening berpengaruh terhadap kepuasan pada perusahaan PT. Indotropic Fishery? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pada perusahaan PT. Indotropic Fishery. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pada perusahaan PT. Indotropic Fishery. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis distribusi berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pada perusahaan PT. Indotropic Fishery.
9 4. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk secara tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan dengan loyalitas konsumen sebagai variabel intervening pada perusahaan PT. Indotropic Fishery. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis harga secara tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan dengan loyalitas konsumen sebagai variabel intervening pada perusahaan PT. Indotropic Fishery. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis distibusi secara tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan dengan loyalitas konsumen sebagai variabel intervening pada perusahaan PT. Indotropic Fishery. 7. Untuk mengetahui dan menganalisis loyalitas konsumen sebagai variabel intervening berpengaruh terhadap kepuasan pada perusahaan PT. Indotropic Fishery. 1.4 Manfaat Penelitian Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Kontribusi Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan bagi perusahaan dalam hal memecahkan masalah yang berkaitan dengan variabel kualitas produk, harga dan distribusi terhadap kepuasan, dengan loyalitas sebagai variabel intervening, sehingga didapatkan solusi efektif sebagai bahan pertimbangan merumuskan kebijakan yang berkaitan dalam peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen. 2. Kontribusi Teoritis Sebagai salah satu kajian terutama menyangkut sumber daya manusia khususnya yang berkaitan dengan kualitas produk, harga dan distribusi
10 terhadap kepuasan, dengan loyalitas sebagai variabel intervening, serta sebagai bahan referensi untuk penelitian yang akan datang. 3. Kontribusi Kebijakan Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berharga bagi perusahaan dalam pengelolaan pemasaran beserta segala kebijakan yang berkaitan langsung dengan aspek-aspek pemasaran, kepuasan dan loyalitas secara lebih baik. 1.5 Ruang Lingkup Guna menghindari pembahasan yang terlalu luas maka diperlukan pembatasan masalah dalam penulisan atau penyusunan skripsi. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini penulis memberikan batasan permasalahan: 1. Lokasi penelitian atau wilayah studi kasus pada PT. Indotropic Fishery di Surabaya. 2. Variabel yang dimaksud pada studi ini adalah kualitas produk, harga dan distribusi terhadap kepuasan konsumen melalui loyalitas dan faktor-faktor yang mempengaruhinya pada PT. Indotropic Fishery. 3. Penelitian pada PT. Indotropic Fishery dilakukan pada bulan Januari 2016- bulan Februari 2016.