PENERAPAN SISTEM PELAYANAN TELLER

dokumen-dokumen yang mirip
KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA BAKSO DAN MIE AYAM MIDUN PALEMBANG

LAPORAN AKHIR ANALISIS KESENJANGAN HARAPAN DAN KINERJA KUALITAS PELAYANAN PADA PERPUSTAKAAN POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA MINIMARKET MUTIARA INDAH PALEMBANG

PENILAIAN KONSUMEN BERDASARKAN KENYATAAN DAN HARAPAN DARI KUALITAS PELAYANAN GOTHIC BABY SHOP AND GIFT PALEMBANG

PENILAIAN SIKAP KONSUMEN DALAM MINAT MEMILIH JASA LOGISTIK PADA PT POS INDONESIA CABANG MERDEKA PALEMBANG

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KIEN CAI INDONESIA CABANG PALEMBANG

ANALISIS PROSEDUR PEMBUKAAN REKENING GIRO PADA BANK MANDIRI CABANG IBA PALEMBANG

PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI PENYAMBUNGAN PASANG BARU LISTRIK PRABAYAR PADA PT PLN (PERSERO) WS2JB AREA PALEMBANG

PERANAN PELATIHAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN PADA UNIT PERENCANAAN PDAM TIRTA MUSI RAMBUTAN

TINGKAT DISIPLIN KERJA DAN SIKAP/PERILAKU KARYAWAN PADA PT BUKIT ASAM (PERSERO) Tbk. TANJUNG ENIM SUMATERA SELATAN

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA FITNES HOLIC PALEMBANG

TINJAUAN SISTEM PENYIMPANAN ARSIP UNTUK MELANCARKAN PEKERJAAN PADA PT SINAR KARYA PROPERTINDO PALEMBANG

FUNGSI PELATIHAN DALAM MENINGKATKAN PERANAN SEKURITI DI BIDANG KEAMANAN LINGKUNGAN PT PUSRI PALEMBANG

SISTEM PENYIMPANAN DAN PEMELIHARAAN ARSIP PADA KANTOR BPD GAPENSI PROVINSI SUMATERA SELATAN

KESESUAIAN KENYATAAN DAN HARAPAN KUALITAS PELAYANAN KLAIM ASURANSI PADA PT JASARAHARJA PUTERA PALEMBANG MENURUT PERSEPSI PELANGGAN

PEMELIHARAAN MESIN-MESIN KANTOR DALAM MENUNJANG KELANCARAN AKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT SRIWIJAYA INDAH LESTARI

PENILAIAN KONSUMEN MENGENAI BAURAN PEMASARAN RITEL MINIMARKET ALFAMART DALAM LOYALITAS BERBELANJA

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK HERBAL PT WAHIDA INDONESIA PADA STOKIS UTAMA PALEMBANG

PENILAIAN KINERJA KARYAWAN PT ADHI PRATAMA PERKASA DI OPI MALL PALEMBANG

LAPORAN AKHIR. Oleh: NOVITA SARI

ANALISIS PENERAPAN SISTEM PENILAIAN KINERJA KARYAWAN PADA PLTGU 110 MW PT SUMBERDAYA SEWATAMA UP. GUNUNG MEGANG MUARA ENIM

PERANAN SALURAN DISTRIBUSI DALAM MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN ES KRIM WALLS (STUDI KASUS PADA PT RASA PRIMA SELARAS PALEMBANG)

LAPORAN AKHIR PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL LANGSUNG TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN DISTRO DAN BUTIK TERMURAH PALEMBANG

PERHITUNGAN BREAK EVEN POINT (BEP) SEBAGAI DASAR UNTUK MENENTUKAN VOLUME PENJUALAN (STUDI KASUS PADA BAKSO DAN MIE AYAM MIDUN PALEMBANG)

Mey Siska Putriyani POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS PALEMBANG 2016 LAPORAN AKHIR. Disusun Oleh:

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PD SUMBER CAHAYA ABADI PALEMBANG

Pengaruh Persepsi Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Notebook Acer

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KERJA KARYAWAN TERHADAP PEMBERIAN KOMPENSASI LANGSUNG PADA BAGIAN OPERASIONAL PT POS INDONESIA (PERSERO) PALEMBANG

PEMELIHARAAN MESIN-MESIN KANTOR DALAM MENUNJANG KELANCARAN AKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA DEPARTEMEN SEKURITI PT PUSRI PALEMBANG

PERANAN KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CUCIAN MOBIL SUKSES MOTOR SRIWIJAYA PALEMBANG

PERANAN TATA RUANG DALAM MENINGKATKAN EFISIENSI KERJA PEGAWAI BAGIAN HUMAS DAN PROTOKOL PADA KANTOR SEKRETARIAT DPRD PROVINSI SUMATERA SELATAN

PROSEDUR RESERVASI TIKET PESAWAT DOMESTIK SRIWIJAYA AIR DI PT SKY MANARI WISATA TOUR DAN TRAVEL PALEMBANG LAPORAN AKHIR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

SISTEM PEMUSNAHAN ARSIP PADA BAGIAN KEPEGAWAIAN DI KANTOR IMIGRASI KELAS 1 PALEMBANG

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ANALISIS PERHITUNGAN KOREKSI FISKAL BERDASARKAN UNDANG-UNDANG PERPAJAKAN NOMOR 36 TAHUN 2008 PADA KPRI DHARMA KARYA PALEMBANG

TINJAUAN TERHADAP PENERAPAN BAURAN PROMOSI PADA CINDO CRAFT PALEMBANG

PEMELIHARAAN MESIN-MESIN KANTOR DALAM MENUNJANG AKTIVITAS PEGAWAI DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA SUMATERA SELATAN

EFEKTIVITAS DAN KONTRIBUSI TINDAKAN PENAGIHAN PAJAK DALAM PENERIMAAN TUNGGAKAN PENANGGUNG PAJAK

PENTINGNYA PENILAIAN PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) RIKA AMELIA PALEMBANG

APLIKASI PENGOLAHAN DATA PENJUALAN BUKU UNTUK SMA PADA PT ERLANGGA CABANG KAYUAGUNG BERBASIS VISUAL BASIC 6.0

ANALISIS BIAYA PROMOSI DALAM MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN PADA OPTIC GANDA PALEMBANG

PERANCANGAN SISTEM KEARSIPAN ELEKTRONIK DENGAN MENGGUNAKAN APLIKASI MICROSOFT ACCESS 2007 DI BAGIAN PERENCANAAN PADA PDAM TIRTA MUSI PALEMBANG

PENERAPAN KOMPENSASI PADA PT LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR PRABUMULIH

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT DAYA KOBELCO CONSTRUCTION MACHINERY INDONESIA CABANG PALEMBANG

ANALISIS MOTIVASI KERJA YANG BERSUMBER DARI INTERNAL KARYAWAN PADA PT BANK HIMPUNAN SAUDARA 1906 TBK., KC PALEMBANG

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS SMARTPHONE SAMSUNG (Studi Kasus Pada Siswa SMA Daarul Aitam Palembang)

Oleh: DESY FITRIYANTI NIM

PELATIHAN PENINGKATAN PELAYANAN PRIMA PADA BAGIAN CASHIER PT FASTFOOD INDONESIA, TBK (KFC INTERNATIONAL PLAZA)

ANALISIS BREAK EVEN POINT (BEP) PADA MUSI II ALUMINIUM PALEMBANG

PENANGANAN SURAT MASUK DAN SURAT KELUAR PADA BPK RI PERWAKILAN PROVINSI SUMATERA SELATAN

PERANAN AKREDITASI A PRODI DIII ADMINISTRASI BISNIS TERHADAP MOTIVASI BELAJAR MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

STRATEGI PROMOSI UNTUK MENCAPAI TARGET PENJUALAN PADA PT SHARPRINDO DINAMIKA PRIMA CABANG PALEMBANG

PENILAIAN PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA SALES OFFICE PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG PALEMBANG

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PEMASARAN MELALUI WEBSITE PADA ANGGREK SOUVENIR PALEMBANG

ANALISIS DAN PENERAPAN APLIKASI RANCANGAN KERJA ANGGARAN PERUSAHAAN (RKAP) AIRNAV INDONESIA KANTOR DISTRIK PONTIANAK

LAPORAN AKHIR. Oleh: SITI REVI MARISA

PERANAN IKLIM ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) KANTOR CABANG MERDEKA PALEMBANG

PERAN PIMPINAN DALAM PENERAPAN DISIPLIN KERJA KARYAWAN PT JASARAHARJA PUTERA PALEMBANG

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT POS INDONESIA CABANG PALEMBANG

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PAKAIAN WANITA DI MEDIA SOSIAL PADA TOKO VIENEY ONLINE SHOP (STUDI KASUS DI AKBID AL-SUAIBAH PALEMBANG)

PENERAPAN ETIKA BERBUSANA PADA BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH PROVINSI SUMATERA SELATAN

USAHA-USAHA MENGATASI MASALAH KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PADA PT HIJAU LESTARI RAYA FIBREBOARD.

PERANAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP UPAYA PENINGKATAN VOLUME PENJUALAN PADA KAOS NYENYES PALEMBANG

ANALISA PRODUK DAN HARGA TERHADAP PENILAIAN KONSUMENDALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN BONEKA HELLO KITTY DI TOKO FIRA SOUVENIR PALEMBANG

PERANAN PENGAWASAN TERHADAP PELAPORAN SPT TAHUNAN PPh ORANG PRIBADI DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA PALEMBANG ILIR BARAT

ANALISIS UPAH TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI HONORER PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH (BAPPEDA) PROVINSI SUMATERA SELATAN

PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL DEMANG SAKTI MOTOR

Peranan Advertising dan Sales Promotion Terhadap Minat Siswa Memilih Kursus Bahasa Inggris Di LBPP LIA Palembang

ANALISIS METODE PENCATATAN DAN PENILAIAN PERSEDIAAN DALAM MENENTUKAN PERSEDIAAN AKHIR DI TOKO BUKU DIPONEGORO PALEMBANG

PERHITUNGAN BEP (BREAK EVEN POINT) PRODUK KUSEN PINTU DAN DAUN JENDELA PADA DEPOT AL QISWAH PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) SUB DIVRE III.1 KERTAPATI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET PTS (PENDIDIKAN KURSUS KOMPUTER DAN INTERNET) DI PALEMBANG

ANALISIS HUBUNGAN HARGA DALAM MENENTUKAN OMZET PENJUALAN DI AINUN KUE PALEMBANG

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PELAYANAN NASABAH BANK X KANTOR WILAYAH SEMARANG

LAPORAN AKHIR. Laporan ini disusun untuk memenuhi persyaratan Kelulusan Pendidikan Diploma III pada Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Sriwijaya

PERHITUNGAN BREAK EVEN POINT (BEP) PADA INDUSTRI RUMAH TANGGA CINCAU BUKIT ERNANI DI BUKIT BESAR

PERSEPSI PENGGUNA PRODUK SEPEDA MOTOR MEREK HONDA (STUDI KASUS DI RT 14/RW 05 KEL.2 ILIR KEC. ILIR TIMUR II PALEMBANG)

TINJAUAN TERHADAP PENERAPAN BAURAN PROMOSI PADA USAHA KUE KANIA KALIDONI PALEMBANG

USAHA-USAHA MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN PADA USAHA BAKSO & MIE AYAM MULYONO PALEMBANG

PENGARUH MOTIVASI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SAMSUNG GALAXY SMARTPHONE

UPAYA PENGEMBANGAN USAHA CATERING PADA CV CATERING HIDAYAH ABADI DI KOTA PALEMBANG

ANALISIS BREAK EVEN POINT SEBAGAI ALAT PERENCANAAN LABA JANGKA PENDEK PADA PT AWFA SMART MEDIA PALEMBANG

KEPUTUSAN PEMBELIAN BAJU DI ONLINE SHOP

PERSEPSI KONSUMEN PENGGUNA MOBIL LCGC (LOW COST GREEN CAR) TOYOTA AGYA PADA PT TAG (TUNAS AUTO GRAHA) PALEMBANG

DAMPAK PELATIHAN DALAM PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT TELKOMUNIKASI INDONESIA CABANG SUDIRMAN PALEMBANG LAPORAN AKHIR

TINJAUAN TERHADAP PENGENDALIAN SURAT MASUK DAN SURAT KELUAR MENGGUNAKAN APLIKASI E-OFFICE PADA PT PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PALEMBANG

PEMANFAATAN DIGITAL LIBRARY

Analisis Ekstensifikasi dan Intensifikasi Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Palembang Ilir Barat Tahun 2015 LAPORAN AKHIR

ANALISIS RASIO LIKUIDITAS DAN RASIO AKTIVITAS PADA CV NILA MAS SEJAHTERA PALEMBANG

TUGAS PERSONAL SELLING DALAM MENINGKATKAN PEROLEHAN NASABAH ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 KANTOR CABANG CINDE PALEMBANG

PERAN STRATEGI PROMOSI DALAM UPAYA MENINGKATKAN PENJUALAN PRODUK JASA ASURANSI PADA PT ASURANSI BRINGIN SEJAHTERA ARTAMAKMUR (CABANG PALEMBANG)

EFEKTIFITAS BAURAN PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN OMSET PENJUALAN PADA RUMAH MAKAN BUNGO PALO PALEMBANG

ANALISIS PERHITUNGAN DAN PELAPORAN PAJAK PENGHASILAN PASAL 21 BAGI WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI PADA PT SAMUDERA INDONESIA PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA PADA LEMBAGA PENDIDIKAN GIOVANI ENGLISH COURSE BETUNG

ANALISIS TINGKAT KESEHATAN KEUANGAN DITINJAU DARI ASPEK KEUANGAN PT POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR REGIONAL III PALEMBANG

ABSTRACT. i Universitas Kristen Maranatha

Laporan akhir ini disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan pendidikan Diploma III pada Jurusan Akuntansi Program Studi Akuntansi.

PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN

PENILAIAN CUSTOMER POS EXPRESS PADA DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DI PT POS INDONESIA CABANG MERDEKA PALEMBANG

Transkripsi:

PENERAPAN SISTEM PELAYANAN TELLER DAN KINERJA SISTEM ANTRIAN BERDASARKAN SISTEM MULTIPLE CHANNEL-SINGLE PHASE DENGAN MENGGUNAKAN RUMUS ANTRIAN MODEL B (JALUR BERGANDA) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK WOORI SAUDARA INDONESIA, TBK CABANG PALEMBANG SKRIPSI Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma IV Pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya OLEH: AULIA ISTIQOMAH 0614 4063 2123 JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG 2016

ii

iii

iv

Motto dan Persembahan: Ku olah kata, ku baca makna, ku ikat dalam alinea, ku bingkai dalam bab sejumlah lima, jadilah mahakarya, gelar sarjana ku terima, orang tua, kerabat dan sahabat pun bahagia Don t compare your life to others. You have no idea what they have been through. Sam Cawthorn - Do what you like and love what you do Ku persembahkan kepada: Orang tua tercinta atas do a dan dukungannya Saudara dan saudariku tersayang Nur Wahyu Aji Santoso, S.Kom Dosen Pembimbingku Teman-teman MBC Alih Jenjang v

KATA PENGANTAR Puji syukur atas kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan dan penulisan Skripsi ini tepat pada waktunya. Adapun judul dari Skripsi ini adalah Penerapan sistem pelayanan dan kinerja sistem antrian berdasarkan sistem Multiple Channel-Single Phase dengan menggunakan rumus antrian model B (jalur berganda) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Woori Saudara Indonesia, Tbk Cabang Palembang. Skripsi ini dibuat untuk memenuhi syarat menyelesaikan pendidikan Diploma IV pada jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk dapat menyelesaikan dengan baik dan sempurna, akan tetapi penulis menyadari bahwa dalam penulisan Skripsi ini tidak luput dari kekurangan dan kelemahan. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penyusunan dan penulisan Skripsi ini, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat baik bagi penulis maupun bagi para pembaca. Penulis juga mengharapkan kritik dan saran yang nantinya berguna dalam penyempurnaan Skripsi ini. Palembang, Juli 2016 Penulis vi

UCAPAN TERIMA KASIH Dalam proses penulisan Skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan, semangat dan saran dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Bapak Dr. Ing. Ahmad Taqwa, M.T., selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. 2. Bapak A. Jalaluddin Sayuti, S.E, M.Hum.Res., selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. 3. Bapak Divianto, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. 4. Ibu Yusleli Herawati S.E., M.M., selaku Ketua Prodi Manajamen Bisnis. 5. Ibu Indriati Lukitasari, selaku Pimpinan PT Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk Cabang Palembang. 6. Bapak M. Yusuf, S.E., M.Si., Ph.D., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan saran dan bimbingan kepada penulis. 7. Bapak Nirwan Rasyid, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan saran dan bimbingan kepada penulis. 8. Kedua Orangtuaku, yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, semangat serta dukungan baik berupa materil dan spiritual kepada penulis. 9. Saudara dan saudariku, yang selalu memberikan memberikan semangat dan nasihat kepada penulis dalam penyelesaian Skripsi ini. 10. Almamaterku. Palembang, Juli 2016 Penulis vii

ABSTRACT Dimensions system quality service at PT Bank Woori Sauadara Indonesia, Tbk Branch Palembang is seen in a Likert scale showed poor quality and almost good between 20% - 60%. Seeing a queue is a usual thing in PT Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Branch of Palembang. The goal of this research is to know how queue system works at PT Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Branch of Palembang. Based on research, M/M/S model (Multiple Query System) which is used by PT Bank Woori Saudara Indonesia, Tbk. Branch of Palembang has been worked as well as possible because the longest time that customers use in a queue at about 0,09 minutes and the longest queue is 0,1630 people and happens at 14.00 am-15.00 am only. But sometimes tellers of this bank who give service to costumers only 2 tellers because the other teller works in special service or tax and wage side. Based on the calculation, this condition will be affect in some work time (14.00-15.00) queue s number is 6,954 minutes and the longest queue is 1,2865 people. Indeed, PT Bank Woori Saudara Indonesia 1906, Tbk. Branch of Palembang need to think costumers coming time and queue number of customers, it is important to make a good environment of the bank, make the customers feel comfort for services and also help work of transaction system because customer satisfaction is more important in the office. Keywords: Queue System, Teller Service and Customer Satisfaction viii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PERSETUJUAN... ii MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv UCAPAN TERIMA KASIH... v ABSTRACT... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR GRAFIK... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Batasan Masalah... 5 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 6 1.4.1 Tujuan Penelitian... 6 1.4.2 Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori... 7 2.1.1 Pengertian Perbankan... 7 2.1.2 Pengertian Manajemen Operasi... 9 2.2 Kualitas Pelayanan... 10 2.2.1 Pengertian Kualitas... 10 2.2.2 Dimensi Kulitas Pelayanan... 10 2.3 Kepuasan Konsumen... 12 2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 12 2.4 Teori Antrian... 12 2.4.1 Pengertian Antrian... 12 2.4.2 Komponen Sistem Antrian... 13 2.4.3 Karakteristik Antrian... 14 2.4.4 Mengukur Kinerja Antrian... 18 ix

2.4.5 Model Antrian... 19 2.5 Penelitian Terdahulu... 25 2.4 Kerangka Berpikir..... 26 BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian... 27 3.2 Jenis dan Sumber Data... 27 3.3 Metode Pengumpulan Data... 27 3.3.1 Riset Lapangan... 28 3.3.2 Riset Pustaka... 28 3.4 Populasi dan Sampel Penelitian... 29 3.4.1 Populasi... 29 3.4.2 Sampel... 29 3.4.3 Teknik Sampling... 30 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 30 3.6 Analisa Data... 31 3.7 Data Responden... 32 3.8 Analisis Sistem Antrian... 33 3.9 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 35 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Standar Pelayanan Teller... 36 4.2 Tingkat Kepuasan Nasabah... 43 4.3 Kinerja Sistem Antrian... 51 4.3.1 Tingkat Kedatangan Nasabah dan Tingkat Pelayanan Teller... 52 4.3.2 Analisis Sistem Antrian Dengan Model Multiple Channel Query System atau M/M/S... 61 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 95 5.1 Saran... 98 DAFTAR PUSTAKA... 100 LAMPIRAN-LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Data Kedatangan Nasabah 2 Tahun Terakhir... 3 Tabel 2.1 Model Antrian... 19 Tabel 3.1 Skala Likert... 30 Tabel 3.2 Jenis Kelamin... 32 Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 35 Tabel 4.1 Pertanyaan Kuesioner... 37 Tabel 4.2 Hasil Persentase Kuesioner... 43 Tabel 4.3 Data Kedatangan Nasabah... 53 Tabel 4.4 Data Kedatangan Nasabah Perjam... 54 Tabel 4.5 Rata Rata Tingkat Kedatangan... 60 Tabel 4.6 Rata Rata Tingkat Pelayanan Bulan Maret... 61 Tabel 4.7 Hasil Kinerja Sistem Antrian... 75 Tabel 4.8 Hasil Kinerja Sistem Apabila Terdapat 2 Teller... 92 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Komponen Sistem Antrian...14 Gambar 2.2 Model Struktur Antrian Single Channel-Single Phase...17 Gambar 2.3 Model Struktur Antrian Multiple Channel-Single Phase...18 Gambar 2.4 Model Struktur Antrian Multi Channel-Multi Phase...18 Gambar 2.5 Kerangka Berpikir...26 xii

DAFTAR GRAFIK Halaman Grafik 4.1 Hasil Kinerja Sistem Antrian...76 Grafik 4.2 Hasil Kinerja Sistem Antrian Apabila Terdapat 2 Teller...93 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Surat Permohonan Pengambilan Data 2. Surat Pengantar Pengambilan Data 3. Surat Kesepakatan Bimbingan Skripsi Pembimbing I 4. Surat Kesepakatan Bimbingan Skripsi Pembimbing II 5. Lembar Bimbingan Skripsi Pembimbing I 6. Lembar Bimbingan Skripsi Pembimbing II 7. Kartu Kunjungan Mahasiswa 8. Lembar Rekomendasi Ujian Skripsi 9. Revisi Skripsi 10. Tanda Persetujuan Revisi Skripsi 11. Kuesioner xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan