BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan khusus yang komprehensif yaitu berupa Rumah Sakit Gigi dan Mulut yang merupakan pusat rujukan, pendidikan dan penelitian (Peraturan MENKES RI No.1173/MENKES/PER/X/2004). perawatan gigi dan mulut bukan hanya ditujukan untuk fungsi kesehatan semata namun juga fungsi estetis, atau yang kini tengah marak dengan sebutan dental cosmetic, yaitu suatu penanganan terhadap gigi dan perawatannya sebagai bagian dari kecantikan di samping tetap memperhatikan fungsi-fungsi konvensional kedokteran gigi. Hal ini menunjukan bahwa ada peningkatan kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan dapat digunakan sebagai indikasi meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kondisi kesehatan gigi dan mulut. Di sisi lain peningkatan kebutuhan pelayanan kesehatan gigi masyarakat menuntut adanya sumber daya manusia yang berkualitas dan memiliki spesialisasi dibidang kesehatan gigi yaitu dokter gigi. Salah satu langkah yang perlu ditempuh untuk mengembangkan pendidikan dokter gigi spesialis di era globalisasi adalah dengan mendirikan Rumah Sakit Gigi dan Mulut yang dapat digunakan sebagai sarana pendidikan bagi mahasiswa fakultas kedokteran gigi dan pusat pelayanan dan informasi kesehatan gigi dan mulut yang berorientasi pada publik. Maka pada tahun 2002 Menteri Kesehatan RI mengeluarkan
surat keputusan No. H.K.00.05.1.4.2492.A yang berisi bahwa setiap Fakultas Kedokteran Gigi harus memiliki Rumah Sakit Gigi dan Mulut dalam upaya untuk meningkatkan kualitas dokter gigi dan pelayanan kepada masyarakat umum. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan dan kondisi sosial ekonomi masyarakat, kini kesadaran tentang pentingnya kesehatan semakin meningkat. Hal ini menyebabkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas juga semakin tinggi. Oleh karena itu, kehadiran organisasi-organisasi yang dapat menyediakan jasa pelayanan kesehatan berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat. Salah satu bidang jasa yang memegang peranan cukup penting bagi masyarakat adalah pelayanan rumah sakit. Tingginya tuntutan masyarakat terhadap rumah sakit dalam hal pemenuhan kepuasan konsumen membuat rumah sakit harus mampu untuk mengembangkan manajemen mutu yang sebaik-baiknya. Dalam hal ini kepuasan konsumen tidak cukup hanya jika penyakitnya bisa disembuhkan tetapi pada segi yang lain, konsumen juga menuntut untuk diberi pelayanan yang sebaik mungkin. Semua itu harus dapat dipecahkan oleh pihak rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan. Pelayanan rumah sakit di Indonesia belum bisa memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen baik dari segi fasilitas yang disediakan, pelayanan yang diberikan, maupun dari segi biaya perawatan. Berbagai upaya telah dilakukan oleh
pihak rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan mereka guna memuaskan kebutuhan konsumen. Perkembangan dan peningkatan keadaan sosial-ekonomi dan pendidikan masyarakat semakin tinggi sehingga orientasi sistem nilaipun telah berubah. Masyarakat semakin menginginkan pelayanan umum lebih baik, termasuk pula pelayanan kesehatan. Tuntutan dan harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu semakin terasa. Namun disadari ada perbedaan persepsi mutu antara konsumen dan provider. Konsumen mengartikan pelayanan yang bermutu apabila petugas ramah, suasana nyaman dan menyenangkan sedangkan provider mengartikan mutu apabila pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Wasisto, 2000). Perbedaan persepsi tentang kualitas pelayanan sering mengakibatkan keluhan akan pelayanan. Selain persepsi yang berbeda, istilahpun sering menjadi topik yang menarik untuk diperdebatkan. Banyak istilah yang dipakai dalam program mutu ini seperti antara lain program menjaga mutu, program pengawasan mutu, program peningkatan mutu, manajemen mutu, peningkatan mutu berkesinambungan, dan lain sebagainya. Walaupun banyak istilah yang digunakan namun pada dasarnya program peningkatan mutu adalah: "keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integratif yang memperbaiki struktur, proses dan outcome dari pelayanan kesehatan yang dilakukan secara obyektif, sistematik dan berlanjut serta memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, dan memecahkan masalah-masalah yang
terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna." Oleh karena tujuan akhir adalah meningkatkan mutu pelayanan maka Departemen Kesehatan telah menetapkan istilah untuk program mutu adalah program peningkatan mutu pelayanan. Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah dilakukan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan adalah penetapan kelas rumah sakit pemerintah. Pada awalnya ditetapkan kriteria dari masing-masing kelas yang kemudian berkembang menjadi standar-standar. Mutu pelayanan tak terlepas dari mutu tenaga kesehatan, di mana masih banyak permasalahan yang dijumpai, seperti belum ada standarisasi tenaga perawat yang sesuai dengan peran dan fungsinya. Upaya peningkatan kemampuan dan ketrampilan tenaga medis melalui pelatihan-pelatihan belum mampu mengatasi kesenjangan antara tuntutan peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan. Pengembangan karier tenaga kesehatan ke arah profesionalisme, melalui penyelenggaraan pendidikan berjenjang belum terarah jelas. Tanpa melalui pendidikan berkelanjutan, pengembangan profesionalisme sulit diwujudkan. Tingkat kepuasan pasien merupakan tolak ukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit semakin baik. Jika pasien puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit, maka akan semakin banyak pasien yang datang berobat dan tentu saja hal ini akan memberikan
keuntungan bagi pihak rumah sakit. Peningkatan kualitas pelayanan di berbagai segi sangat perlu untuk dilakukan agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan kesehatan diharapkan akan lebih baik. Tinggi rendahnya mutu sangat dipengaruhi oleh faktor- faktor : (a) Sumber daya rumah sakit, termasuk antara lain tenaga, pembiayaan, sarana dan teknologi yang digunakan. (b) Interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan. Berhasil tidaknya peningkatan mutu sangat tergantung dari monitoring faktorfaktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor tersebut. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan mutu merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya menyangkut managemen rumah sakit secara keseluruhan, sehingga pendekatan yang paling tepat tentang peningkatan mutu mengacu kepada Joint Commision on Accreditation of Healthcare Organizations yang mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan adalah dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan medik dan terwujudnya hasil akhir (outcome) seperti yang selayaknya diharapkan yang menyangkut : perawatan pasien, diagnosis, prosedur atau tindakan dan pemecahan masalah klinis. Dari definisi tersebut jelas kemudian untuk mengukur mutu diperlukan standar, kriteria dan indikator. Ada perbedaan yang relatif di antara
ketiganya dalam arti konsep, namun seringkali dalam praktek istilah-istilah itu dipakai secara berbaur untuk maksud yang sama. Indikator tak lain adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. Indikator tersebut suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator yang baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik, sedangkan kriteria adalah spesifikasi dari indikator dan standar adalah spesifikasi yang eksak dan kwantitatif daripada kriteria. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas, terutama dalam meningkatkan kinerja petugas kesehatan di rumah sakit. Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medik di rumah sakit guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Menurut Kotler (2003) kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dalam konteks pelayanan kesehatan, kepuasaan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Fakultas Kedokteran Gigi (RSGMP FKG) USU Medan adalah rumah sakit milik pemerintah didirikan berdasarkan izin dari Menteri Kesehatan RI. Nomor : 1625/Menkes/SK/XI/2005 tanggal 2 Desember 2005. merupakan rumah sakit khusus, karena hanya memberikan satu jenis pelayanan kesehatan yaitu kesehatan gigi dan mulut. RSGMP FKG USU dipimpin oleh 1 orang Direktur dibantu 2 orang Wakil Direktur. Wakil Direktur 1 disebut Wadir YANMEDGIMUL Pendidikan dan Penelitian membawahi Bidang Pelayanan dan Pendidikan dan Penunjang Medis. Bidang pelayanan medik mempunyai seksi-seksi. Selain daftar di atas ada SMF (Staff Medic Fungsional) yang terdiri dari Staf untuk memberi pelayanan dan membimbing para dokter muda dari : Bedah Mulut, Konservasi, Pedodonti, Periodonti, Ortodonti, Prostodonti, Penyakit Mulut dan IKGP/KGM. Wakil Direktur 2 disebut Wadir Umum, Administrasi dan Keuangan. Wadir ini membawahi : Logistik, Rekam Medik, Amdal/Kebersihan, Keuangan, Perencanaan, Bidang Sarana dan Prasarana. Struktur manajemen ini akan dikukuhkan dengan usulan Surat Keputusan Dekan kepada Rektor Universitas Sumatera Utara. Setiap Wakil Direktur mempunyai ruang lingkup pekerjaan serta membawahi sub-sub yang menjadi tanggung jawabnya. RSGMP FKG USU Medan mengharapkan agar tuntutan masyarakat terhadap peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat terpenuhi, maka rumah sakit merupakan sarana pelayanan yang paling dibutuhkan, karena memberikan pelayanan secara optimal dari tingkat dasar hingga paling canggih. Kesehatan gigi dan mulut
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan kesehatan lainnya, sangat membutuhkan sarana pelayanan kesehatan yang komprehensif dan multifungsional berupa rumah sakit gigi dan mulut sebagai pusat rujukan bagi pelayanan kesehatan gigi, lahan pendidikan dan penelitian. Peningkatan standar pelayanan kesehatan dari RSGMP FKG USU Medan dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan mutu pelayanan yang memenuhi standar pelayanan yang berlaku. RSGMP FKG USU Medan yang memberikan pelayanan kesehatan gigi kepada masyarakat, rata-rata menerima kunjungan pasien sebanyak. 45 orang setiap hari. Jumlah kunjungan pasien yang melakukan pemanfaatan ulang selama tahun 2010-2011 meningkat dari 7.047 orang menjadi 12.190, namun pasien yang memanfaatkan ulang hanya 30% (RSGMP FKG USU Medan, 2011). Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien RSGMP FKG USU Medan pada tahun 2007-2011 mengalami trend peningkatan tahun 2008-2009 dan tahun 2010-2011, namun penurunan kunjungan terjadi pada tahun 2007-2008 dan tahun 2009-2010. Fluktuasi penurunan dan peningkatan kunjungan sejak tahun 2007 sampai 2011 diduga karena adanya permasalahan pada aspek kualitas pelayanan sehingga tingkat kepuasan pasien yang ditunjukkan pemanfaatan ulang menjadi rendah. Studi pendahuluan di RSGMP FKG USU Medan dilakukan peneliti pada Pebruari 2012 dengan mewawancarai sebanyak 10 orang pasien, ditemukan adanya keluhan pasien tentang pelayanan dokter gigi yang belum sesuai dengan harapan pasien, misalnya kurangnya penjelasan dokter gigi tentang penyakit gigi yang diderita
pasien, kurangnya keramahan dokter gigi yang menangani pasien serta ada pula pengalaman dari pasien yang menyatakan bahwa diagnosis dan penanganan oleh peserta pendidikan dokter gigi spesialis harus ditindak lanjuti dengan dokter gigi spesialis konsultan. Berdasarkan fakta empiris tentang pelayanan kesehatan pada RSGMP FKG USU Medan dirasakan perlu dilakukan penelitian yang akan menganalisis persepsi pasien tentang kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pasien yang ditunjukkan dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan di RSGMP FKG USU Medan. 1.2 Permasalahan Berdasarkan uraian diatas maka permasalahan dalam penelitian ini adalah : apakah persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di RSGMP FKG USU Medan. 1.3 Tujuan Penelitian Menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di RSGMP FKG USU Medan. 1.4 Hipotesis Persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di RSGMP FKG USU Medan.
1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi RSGMP FKG USU Medan sebagai masukan dalam upaya peningkatan jasa pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di rumah sakit. 2. Menambah khazanah ilmu pengetahuan tentang ilmu kesehatan masyarakat, khususnya tentang kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit gigi dan mulut.