BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam dunia modern peranan perbankan dalam memajukan perekonomian suatu negara sangatlah besar. Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan suatu negara (Hermansyah, 2009:7). Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank (Kasmir, 2002:2). Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, pelayanan fisik, dan pelayanan non fisik dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan (Ariyani, 2008). Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat tersebut memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Menurut Bedi (2010) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berasal dari layanan yang terorganisir. Secara sederhana kinerja keuangan sesungguhnya bersumber pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia dapat menghemat biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelangan baru. Kenyataan ini menjadi tantangan tersendiri bagi dunia perbankan, yaitu bagaimana menciptakan keinginan pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan serta menjalin hubungan yang dekat dengan nasabahnya (Suhardi, 2006).
Masyarakat kini semakin selektif dalam memilih jasa perbankan untuk menempatkan dana yang dimiliki guna menghindari risiko kehilangan akibat buruknya kinerja suatu perbankan. Dalam hal ini, unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Kepercayaan juga sangat diperlukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang (Akbar dan Parves, 2009). Komitmen nasabah yang tinggi terhadap perusahaan akan menjamin kelangsungan bisnis jangka panjang. Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, oleh karena itu sistem pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehatihatian, agar kesehatan perusahaan tetap terjaga demi kepentingan masyarakat pada umumnya dan nasabah penyimpan dana pada khususnya. Keberadaan bank sangat penting untuk menopang dan membantu meningkatkan perekonomian masyarakat. Pertumbuhan ekonomi yang terus berkembang menuntut eksistensi dari bank untuk melayani masyarakat. PT. Bank Pembangunan Daerah Bali merupakan salah satu bank yang ada di Provinsi Bali yang ikut serta memberikan pelayanan pada instansi-instansi pemerintah, dunia usaha dan masyarakat umum khususnya dalam pemberian kredit. dengan tujuan untuk membantu pemberdayaan dan pengembangan usaha mikro kecil dan menengah sehingga mampu menciptakan lapangan kerja, mempercepat perkembangan perekonomian dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. PT. Bank Pembangunan Daerah Bali (BPD) adalah bank umum daerah yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Disamping itu, PT. Bank Pembangunan Daerah Bali (BPD) juga membertikan fasilitas-fasilitas lainnya seperti menukar uang, memindahkan uang atau menerima setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, western union dan pembayaran lainnya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas hanya dapat diberikan oleh sumber daya manusia (SDM) yang terdidik dan terampil. SDM merupakan tulang punggung Bank BPD Bali
Cabang Badung. Bank BPD kini mulai terdesak oleh BPR, Koperasi, LPD, Bank BUMN, dan Bank Swasta yang sudah mulai membuka kantor cabang di pelosok desa dan kecamatan. Produk yang ditawarkan pesaing kepada masyarakat cukup beragam dengan tingkat suku bunga yang beragam pula. Bank BPD Bali Cabang Badung harus segera melakukan perbaikan dari sisi SDM, teknologi, dan remunerasi lainnya. Untuk menghadapi persaingan tersebut, PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung harus lebih proaktif menggarap pasarnya dan lebih mengoptimalkan sistem jemput bola dengan memperbaiki sistem penggajian. Dengan gaji yang lebih baik, karyawan diharapkan bisa lebih meningkatkan kinerja. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor yang semakin kompetitif, mengharuskan PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan guna mendapatkan kepercayaan nasabah sehingga nasabah tidak mudah berpindah pada lembaga keuangan lainnya. Agar nasabah tidak mudah berpindah, maka kualitas pelayanan yang diberikan harus lebih unggul dibandingkan dengan perusahaan jasa finansial lainnya (Jaman, 2009). Suatu tantangan besar bagi pengelola perbankan untuk memberikan dan mempertahan kepuasan nasabah. Cronin (2000) dan Zafar et al. (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka dari itu, untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah, PT. BPD Bali Cabang Badung harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh Al-Rousan et al. (2010) yang menyatakan bahwa perusahaan jasa harus berupaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang unggul melebihi pesaing mereka untuk memperoleh dan mempertahan kepuasan pelanggan. Memiliki pelanggan yang puas tidaklah cukup, pelanggan haruslah sangat puas karena kepuasan pelanggan mengarah pada loyalitas (Bowen dan Chen, 2001). Untuk bertahan hidup di industri perbankan yang kompetitif, bank harus mengembangkan strategi baru untuk memuaskan pelanggan mereka. Membangun loyalitas pelanggan bukan merupakan pilihan dalam bisnis, ini satu-
satunya cara membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Keterkaitan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dapat memberikan ide-ide kreatif untuk meningkatkan pelayanan dalam rangka mendapatkan keuntungan kompetitif di sektor ritel perbankan (Siddiqi, 2011). Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan yang mempengaruhi daya saing organisasi. Sebuah bank dapat membedakan dirinya dari pesaing dengan menyediakan layanan berkualitas tinggi. Kumar et al. (2010) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh Naeem dan Saif (2009) dan Sanka (2012). Salah satu faktor penting untuk memperoleh kepuasan pelanggan adalah melalui hubungan yang baik antara karyawan dan nasabah (Levesque dan McDougall dalam Siddiqi, 2011). Karyawan yang dengan segera bias menyelesaikan masalah dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Melalui kepuasan, perusahaan berusaha membentuk loyalitas. Pfeifer (2005) menyatakan bahwa biaya melayani pelanggan yang setia adalah lima atau enam kali lebih kecil dibandingkan pelanggan baru. Ini menunjukkan betapa pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan. Lebih baik menjaga pelanggan yang sudah ada, sebelum memperoleh pelanggan baru (Walsh et al. 2005). 1.2 Tujuan Penelitian Tujuan dari penulisan laporan ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. Bank BPD Bali Cabang Badung
1.2.1 Kegunaan Penelitian Adapun Kegunaan dari penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah memberi tambahan bukti empiris tentang hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan yang diharapkan bisa menjadi dasar penelitian lebih lanjut. 2. Manfaat praktis a) Bagi Mahasiswa : Memberi tambahan informasi mengenai hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah di bidang perbankan. b) Bagi PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung : Menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Badung untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan serta menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah.
1.3 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini terdiri dari latar belakang masalah, tujuan dan kegunaan laporan, dan sistematika penyajian. BAB II KAJIAN PUSTAKA Dalam bab ini diuraikan teori-teori yang relevan dengan topik yang diangkat dalam laporan Tugas Akhir Studi (TAS). BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini terdiri dari lokasi penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data dan teknik analisis data BAB IV PEMBAHASAN Dalam bab ini menguraikan gambaran umum daerah/ deskripsi hasil penelitian dan pembahasab hasil penelitian. BAB V PENUTUP Dalam bab ini menguraikan mengenai simpulan dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya dan saran-saran yang diajukan berdasarkan simpulan tersebut.