BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal diseluruh wilayah Republik Indonesia. Untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah segala upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar,1999). Rumah sakit adalah adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyeleggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azwar,1999). Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas
merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Hal ini diketahui dari hasil pra survey peneliti terhadap 20 orang pasien yang berobat ke pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli yang menyatakan pentingnya pelayanan kesehatan yang berkualitas. Keputusan kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang. Niat kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B (2006) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan kunjungan ulang pada pemberi jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Masalah rendahnya kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli juga sering disorot oleh berbagai media masa antara lain berita Harian Aceh edisi Selasa 18-9-2007 yang menyoroti pelayanan RSU Sigli yang mengecewakan keluarga pasien karena tidak adanya perhatian petugas, harian Serambi Indonesia edisi Senin 20-10-2008 menyoroti tentang Rumah Sakit Umum Daerah Sigli kekurangan fasilitas pelayanan terutama di poliklinik.. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis
terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Senada dengan itu, Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadiyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Persaingan yang ketat antara berbagai instansi pelayanan kesehatan menuntut rumah sakit tersebut harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas tidak lepas dari baiknya sistim administrasi pelayanan pada instansi pelayanan kesehatan tersebut, dengan sistim administrasi pelayanan yang baik maka akan meningkatkan kualitas jasa pelayanan sehingga memberikan dampak kepuasan bagi pasien yang berobat ke rumah sakit tersebut. Pada awal tahun 2007 banyak fasilitas pelayanan kesehatan swasta yang muncul Kabupaten Pidie seperti klinik Mitra Keluarga, klinik Harta Bunda dan Mufid klinik. Hal ini tentu saja akan mengakibatkan semakin ketatnya persaingan serta mempengaruhi jumlah kunjungan pasien ke Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi yaitu ; (1) keandalan pelayanan (reliability) yaitu kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, (2) bukti langsung (tangibles) yaitu
kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada pehak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, (3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien,dengan penyampaian informasi yang jelas, (4) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien dan (5) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien (Lupioadi, 2006). Rumah Sakit Umum Daerah Sigli merupakan rumah sakit Tipe C yang berada di kabupaten Pidie yang memberikan pelayanan kesehatan kepada 379.945 jiwa (kantor statistik Kabupaten Pidie, 2007).Selama ini memberikan perawatan rawat jalan pada sembilan bidang yaitu poliklinik mata, poliklinik THT, poliklinik gigi, poliklinik syaraf, poliklinik umum, poliklinik bedah, poliklinik dalam, poliklinik anak dan poliklinik KIA. Rumah sakit ini mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Profil RSUD Sigli 2008 ). Studi pendahuluan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli didapatkan adanya gejala penurunan yang signifikan jumlah kunjungan yang berobat
rawat jalan sebanyak 2351 pasien pada rumah sakit Sigli tahun 2007 dibandingkan tahun 2008. Masalah ini timbul kemungkinan dikarenakan rendahnya kualitas pelayanan kesehatan yang selama ini diberikan sehingga pasien mengambil keputusan untuk tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli Tahun 2008 No. Polilinik 2007 2008 Jumlah Penurunan 1. Saraf 3.635 3.612 23 2. Umum 4.609 4.348 261 3. Bedah 4.676 4.409 267 4. Mata 7.066 5.693 1.373 5. THT 3.423 2.996 427 Jumlah 54.341 52.476 2.351 Sumber : Profil RSU Sigli 2008 Mengingat besarnya permasalahan diatas maka sangatlah perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli sehingga kedepan masalah administratif dan klinis yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dapat ditingkatkan serta rumah sakit tersebut dapat menjadi kebanggaan masyarakat Aceh umumnya dan masyarakat Pidie khususnya.
1.2 Permasalahan Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas dapat dirumuskan permasalahan penelitian yaitu : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. 1.3. Tujuan Penelitian Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. 1.4. Hipotesis. Kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung dan empati berpengaruh terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. 1.5. Manfaat Penelitian. 1.5.1 Bagi Kepentingan Ilmu Pengetahuan. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli Kabupaten Pidie.
1.5.2 Bagi Kepentingan Program Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Sigli, dan pihak terkait lainnya dalam membuat kebijakan untuk penanggulangan masalah pelayanan di unit rawat jalan. 1.5.3 Bagi Peneliti Dengan penelitian ini dapat dijadikan pengalaman dan pengetahuan tentang manajemen kualitas pelayanan di rumah sakit. 1.5.4 Bagi Penelitian Lain Dapat dijadikan sebagai bahan rujukan untuk mengembangkan penelitian sejenis yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan.