1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan berbagai rumah sakit swasta; ada yang bersifat individual, rumah sakit jaringan, hingga rumah sakit yang berlabel internasional. Hingga tahun 2013, Kementerian Kesehatan RI mencatat sebanyak 2.083 rumah sakit yang ada di seluruh Indonesia dan 1.240 diantaranya adalah milik swasta. 1 Angka pertumbuhan rumah sakit di Kota Depok saat ini juga sedemikian pesatnya. Menurut data Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat, untuk wilayah kota Depok pada tahun 2013 terdapat 16 Rumah Sakit Swasta dan 32 Puskesmas. Khususnya kecamatan Cimanggis, pada tahun 2013, terdapat 2 rumah sakit selain Rumah Sakit Tugu Ibu yaitu Rumah Sakit Setia Bhakti dan Rumah Sakit Tumbuh Kembang. Di wilayah ini juga terdapat beberapa sarana kesehatan lain yang terdiri dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin. 2 Fenomena ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah hingga ke jasa kesehatan, khususnya bisnis rumah sakit swasta. Persaingan yang ketat juga telah mendorong rumah sakit yang ada mau tidak mau saling berlomba untuk menjadi 1 Diakses dari http://komisiixnews.com/2013/03/sampai-maret-2013-jumlah-rumah-sakitmencapai-2-083-buah/ pada 14 April 2016 2 Diakses dari http://www.diskes.jabarprov.go.id/index.php/submenu/576 pada 14 April 2016
2 yang terbaik dalam rangka memenangkan pasar, terutama rumah rumah sakit swasta yang berada di kota besar. Namun dalam kondisi seperti ini, upaya untuk mempertahankan pelanggan dirasakan lebih baik daripada upaya untuk menarik pelanggan baru. Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan. Menurut Tjiptono, dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. 3 Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. 3 Tjiptono,Fandy, Manajemen jasa, Andi, Yogyakarta, 2004, hlm. 145.
3 Dari gambaran di atas, Rumah Sakit Tugu Ibu juga turut berkompetisi dalam memberikan pelayanan medis terbaiknya kepada para pasien dengan harapan pasien akan mendapatkan kepuasan. Apalagi, visi dari RS. Tugu Ibu adalah pelayanan prima kepada pelanggan dan beberapa misinya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart/akreditasi rumah sakit dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan kerjasama semua pihak untuk memberikan pelayanan dengan hati. 60000 50000 40000 30000 20000 10000 Pasien Baru Pasien Lama Total Pasien 0 2009 2010 2011 2012 2013 Gambar 1.1 Tren Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RS. Tugu Ibu Tahun 2009-2013 (Sumber: Rekam Medik RSTI) Dari grafik di atas terlihat bahwa jumlah kunjungan pasien rawat jalan Rumah Sakit Tugu Ibu sejak tahun 2009 hingga 2013 tidak menunjukkan angka peningkatan jumlah kunjungan yang signifikan dan cenderung menetap selama lima (5) tahun kebelakang dan menurut laporan tahun 2015 di Bagian SDM RS Tugu Ibu menunjukkan angka jumlah penurunan kunjungan pasien 50% pada tahun 2013 yang
4 mengindikasikan rendahnya kepuasan pasien RS Tugu Ibu dan mengakibatkan penurunan. Hal ini dapat ditinjau dari beberapa sisi, antara lain factor pelayanan, faktor mempertahankan pekerja, dan lingkungan kerja, baik sarana maupun prasarana. Saat ini masalah kesehatan sudah menjadi kebutuhan yang utama bagi masyarakat. Dari hal tersebut, seiring dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan nilai-nilai kesehatan. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam usaha jasa adalah Rumah Sakit (RS) RS sudah seharusnya mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima pasiennya, baik itu pasien rawat jalan ataupun rawat inap. Berdasarkan keputusan menteri kesehatan RI No.983/MenKes/SK10/1992, Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu organisasi pelayanan yang merupakan bagian terintegrasi dari sistem pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut berdasarkan kepuasan rata-rata 4. Dalam kehidupan di masyarakat, biasanya apabila mereka telah memilih rumah sakit, maka mereka akan percaya sepenuhnya terhadap mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Sehingga mungkin akan terbentuk Customer Relations yang baik antara rumah sakit dan konsumen yang pernah menjadi pasien di rumah sakit 4 Suryo Wahyanto. 2012. Penelitian: Pelaksanaan Fungsi Humas RSUD Kota Semarang dalam membentuk citra di kalangan pasien dan masyarakat sekitar. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
5 tersebut. Sudah sepantasnya apabila terjadi kesalahan dari rumah sakit baik itu mengandung unsur kesengajaan atau bukan, konsumen mendapatkan ganti rugi dari rumah sakit. Meskipun konsumen tidak begitu mengharapkan ganti rugi dari rumah sakit, namun ada harapan peningkatan atau perbaikan dalam pelayanan terhadap pasien. Berbagai macam keluhan dari masyarakat dapat menimbulkan dampak positif dan dampak negatif bagi rumah sakit itu sendiri. Dampak positif yang ditimbulkan dari keluhan tersebut dianggap sebagai masukan yang akan membawa peningkatan mutu pelayanan. Dan bisa dianggap sebagai titik pacu untuk memperbaiki kesalahan demi menciptakan mutu pelayanan yang lebih baik. Sedangkan dampak negatifnya adalah jika keluhan-keluhan tersebut tidak segera ditangani, maka akan menurunkan kredibilitas rumah sakit secara keseluruhan, karena dari satu pasien dapat mempengaruhi pasien lain atau konsumen lainnya, sehingga akan membuat image yang buruk bagi rumah sakit tersebut. Akhirakhir ini, dalam kenyataannya adalah masyarakat terutama konsumen rumah sakit semakin kritis terhadap mutu pelayanan yang mereka terima. Untuk itu, rumah sakit berlomba-lomba untuk meningkatkan mutu pelayanan, baik mutu pelayanan fasilitas, maupun keramahan petugas, yang bertujuan agar mereka tidak kehilangan konsumen mereka. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat
6 menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen maka dalam suatu lembaga atau rumah sakit perlu adanya evaluasi kegiatan public relations agar kebutuhan organisasi dapat terpenuhi terutama dalam membangun komunikasi yang baik antara pihak internal maupun eksternal. Rumah sakit yang baik merupakan rumah sakit yang mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan rumah sakit yang baik dapat dibentuk dengan beberapa indikator seperti pemahaman perawat terhadap pasien, kepercayaan pasien dalam pengobatan, staf administrasi dan penanganan cepat oleh staf administrasi. Terkait dengan citra baik dari rumah sakit dapat diketahui dengan indikator kesediaan rumah sakit dalam memberikan informasi dan karyawan yang terlatih, sehingga citra Rumah Sakit milik pemerintah juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Jadi pada intinya banyak citra positif yang dibangun oleh rumah sakit maka kepuasan pasien akan semakin meningkat pula. Banyak sekali kasus pengaduan pasien yang ditujukan kepada rumah sakit yang berakibat pada penurunan citra dari sebuah rumah sakit bahkan sampai dikasuskan ke meja hijau. Hal seperti ini merupakan bukti bahwa kurangnya koordinasi dan perhatian terhadap pasien baik dari pihak rumah sakit. Seperti kasus pengaduan yang sangat banyak diberitakan pada tahun 2009 yaitu kasus pengaduan Prita mengenai pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Omni Medical Care International Jakarta dengan para dokter yang menanganinya. Bahkan sakit yang
7 dideritanya tidak kunjung sembuh tetapi bertambah parah. Dari rumah sakit Omni tidak mau memberikan keterangan yang jelas mengenai hasil rekam medis Prita, sehingga kasus ini menjadi mencuat di media baik cetak maupun eektronik. Karena kasus ini maka Prita mendapat perhatian dan simpati dari masyarakat dalam bentuk sumbangan yang berupa koin untuk Prita, bahkan dari Presiden dan Wakil Presiden. 5 Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai. Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya. Dalam sebuah rumah sakit, hal yang dinilai positif yaitu mengenai kualitas pelayanan baik yang bersifat medis maupun non medis. Sangat penting diperhatikan untuk sebuah rumah sakit yaitu hubungan antara pengguna jasa dengan pemberi jasa pelayanan kesehatan yaitu dokter, perawat dan karyawan. Dalam hal ini tidak hanya sebuah perusahaan tetapi 5 Diakses dari http: //m.kompasiana.com pada 15 April 2016
8 instansi pemerintah termasuk rumah sakit harus mempunya divisi humas. Karena peran humas di sebuah rumah sakit begitu penting demi relationship. Humas merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk memengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap suatu perusahaan. Inti dari tugas humas yaitu segala kegiatannya berorientasi kepada publik dalam menjalin komunikasi baik internal maupun eksternal sehingga informasi yang disampaikan dapat diterima dengan baik dan mencegah terjadinya salah paham. Dalam memberikan pelayanan dan informasi kepada stakeholder maka humas melakukan berbagai macam kegiatan sebagai strategi untuk mencapai tujuan yang jelas dari sebuah perusahaan atau rumah sakit dan agar mendapatkan citra yang baik dari masyarakat sehingga masyarakat mempercayai pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
9 manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa, tindakan, dan pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor kepuasan pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan berkualitas. Kualitas pelayanan rumah sakit baik daerah maupun swasta sangat mempengaruhi minat pelanggan dalam memilih rumah sakit yang terbaik menurut mereka. Kepuasan pelanggan terhadap rumah sakit juga sangat mempengaruhi citra rumah sakit tersebut baik rumah sakit umum ataupun rumah sakit khusus, seperti rumah sakit jiwa. Untuk rumah sakit umum, pelanggan atau pasien akan merasakan kepuasan berdasarkan kebutuhan masing-masing secara umum karena rumah sakit
10 umum mempunyai beberapa dokter spesialis yang sudah ahli dalam bidangnya masing-masing, tetapi mengacu pada beberapa hal mengenai kepuasan pelanggan di rumah sakit umum yaitu tentang pelayanan yang ramah dan tidak berbelit-belit serta manajemen rumah sakit yang baik sehingga pelanggan tidak merasakan kerugian baik waktu, tenaga maupun materi dan yang menjadi tugas bagian public relations untuk dapat mengkomunikasikan dengan baik kepada konsumen, ataupun pihak menajemen rumah sakit untuk saling bekerjasama demi mencapai visi misi dan tujuan bersama. Dalam kaitannya dengan kepuasan pelayanan pelanggan, peran humas sangat berpengaruh didalamnya. Seperti Rumah Tugu Ibu juga mempunyai divisi humas didalamnya. Dalam pelaksanaan peran humas yaitu dengan mellibatkan semua unit dalam satu team yang solid. Yaitu meliputi pelayanan publik dengan baik sesuai dengan aturan yang ada, mengatasi keluhan-keluhan dari publik atau keluarga pasien. Rumah Sakit Tugu Ibu sebagai salah satu instantsi swasta memberikan pelayanan publik dibidang kesehatan beberapa tahun ini masih banyak mempunyai kelemahan yang belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan baik melalui media massa, maupun media lainnya sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Rumah Sakit ini. Mengingat fungsi utama rumah sakit adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Berdasarkan laporan tersebut dan tinjauan pustaka yang ada maka penulis membagi variabel kepuasan pasien RS Tugu Ibu menjadi beberapa faktor, diantaranya faktor pekerjaan, faktor lingkungan kerja, faktor kepemimpinan, faktor
11 remunerasi dan benefit, dan faktor kebijakan rumah sakit karena faktor-faktor tersebut dicurigai dapat menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan kerja pada pasien rawat jalan RS Tugu Ibu. Berdasarkan teori yang ada, faktor-faktor tersebut dapat mempengaruhi faktor karakteristik individu, yang meliputi umur, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, status kepegawaian, dan masa kerja. Variabel karakteristik individu tersebut digunakan karena memiliki nilai yang bervariasi terhadap karakteristik karyawan di RS Tugu Ibu dan dicurigai berpengaruh terhadap kepuasan pasien RS Tugu Ibu. Berangkat dari hal tersebut diatas dan ketatnya persaingan antar rumah sakit saat ini dalam merebut dan mempertahankan pelanggannya, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang bagaimana gambaran kualitas pelayanan dan gambaran kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan dari Rumah Sakit Tugu Ibu. 1.2 Perumusan Masalah Dari fenomena berkembangnya rumah sakit swasta di Kota Depok menimbulkan adanya persaingan yang ketat antar rumah sakit tersebut. Tak terkecuali RS. Tugu Ibu. Rumah Sakit Tugu Ibu adalah institusi kesehatan yang professional dalam hal pelayanan kesehatan dan menempatkan usaha perumahsakitan sebagai salah satu institusi yang menyerap treknologi medis, ilmu pengetahuan pelayanan dan pengobatan pada pasien. Alasan peneliti memilih RS. Tugu Ibu karena RS. Tugu Ibu memiliki motto dan falsafah yang fokus pada sistem pelayanannya, yaitu
12 memberikan pelayanan dengan hati dan memberikan pelayanan prima tanpa membedakan suku bangsa, agama dan status sosial 6. Tapi kenyataannya masih ditemukan indikasi pelayanan yang belum maksimal dalam pelayanan administrasi dan pelayanan medis. Misalnya dalam pelayanan medis suster tidak menanggapi keluhan pasien dan dokter hanya memeriksa tanpa memberitahu apa sebenarnya penyakit yang diderita dan langsung memberikan resep obat. Sedangkan pelayanan adminstrasi kurang menerapkan salam, senyum dan sapa apabila ada pertanyaan tentang informasi rumah sakit jawaban kurang memuaskan atau bahkan tidak memberi jawab yang memuaskan. Apabila membayar obat dengan memakai uang besar mereka menyuruh pasien untuk menukar dulu dengan uang kecil atau dengan uang pas, ini bisa membuat waktu banyak terbuang. Adapun rumusan permasalahan dalam penelitian ini, yaitu: 1. Apakah dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan RS Tugu Ibu? 2. Apakah dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat jalan RS Tugu Ibu? 6 Diakses dari http://rs-tuguibu.com/tentangkami.php pada 17 April 2016
13 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui secara parsial (sendiri-sendiri) pengaruh kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat jalan RS Tugu Ibu. 2. Untuk mengetahui secara simultan (bersama-sama) pengaruh kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat jalan RS Tugu Ibu. 1.4 Signifikansi Penelitian 1.4.1 Signifikan Akademis a. Menerapkan ilmu strategi komunikasi yang telah diterima di perkuliahan dalam penelitian dan menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman mahasiswa dalam melakukan penelitian. b. Dapat menyiapkan langkah-langkah yang harus dihadapi untuk mengadakan penelitian yang lebih baik di masa mendatang. 1.4.2 Signifikan Praktis a. Bagi para praktisi, diharapkan penelitian ini akan menyumbangkan pemikiran dalam praktik pelayanan terhadap kepuasan. b. Sebagai sarana kerjasama antara RS. Tugu Ibu dengan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana di masa mendatang.