1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi konsumen. Para eksekutif pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dari sudut pandang intern perusahaan, diperlukan suatu strategi agar dapat memenangkan persaingan dalam merebut pasar. Untuk itu dibutuhkan analisis perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana tingkat kebutuhan, keinginan, dan kepuasan konsumen terhadap pemilihan suatu produk. Analisis perilaku dan kepuasan konsumen sangat diperlukan, mengingat keberhasilan suatu usaha bukan dibutuhkan oleh produsen saja, tetapi justru dikehendaki dan dibutuhkan konsumen. Karena konsumenlah yang sebenarnya menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan konsumen dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar konsumen dapat dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan optimal bagi konsumen.
2 Solo Grand Mall sebagai lembaga yang beorientasi bisnis juga tidak luput dari persaingan. Berkaitan dengan hal tersebut Solo Grand Mall selalu berusaha menunjukkan kualitas jasanya untuk memenuhi harapan, mencari, dan mempertahankan pelanggan. Ditinjau dari sisi pelanggan dengan latar belakang yang berbeda, baik dari segi ekonomi, sosial, pendidikan, dan lainlain, dapat dibentuk persepsi konsumen tentang layanan yang diberikan. Kualitas pelayanan di Solo Grand Mall harus selalu dijaga dan ditingkatkan karena persaingan pasar modern di Surakarta sangatlah ketat. Kota Surakarta ada beberapa hypermarket dan swalayan, mulai dari Matahari Singosaren yang merupakan pemain lama, Assalam Hypermarket, Solo Square, Solo Grand Mall, hingga Paragon Mall. Banyaknya hypermarket dan mall menimbulkan semakin kerasnya persaingan di antara toko modern dalam merebut pasar sasaran. Mereka menggunakan berbagai strategi untuk dapat menarik konsumen. Dalam hal ini solo Grand Mall memperlihatkan kemampuan bersaing untuk mengungguli pesaingnya dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam fungsi pemasarannya, pelayanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat penting. Kemampuan merumuskan dan menyusun program-program pemasaran yang tepat merupakan salah satu masalah utama dalam menciptakan proses pertukaran antara produsen dan konsumen. Salah satu cara untuk menuju keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan memahami perilaku konsumen, karena perilaku konsumen akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3 Kotler (2000: 50) menyatakan salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan konsumen yaitu nilai total konsumen yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image (citra), dan biaya total konsumen yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran. Pemasaran jasa yang bergerak di bidang retaik memang sangat bertumpu pada jasa pelayanan terutama peran dari para staf dan karyawan. Pelayanan buruk staf dan karyawan akan langsung merusak bisnis jasa ini, kondisi seperti ini akan dapat menyebabkan konsumen enggan berhubungan kembali di masa mendatang, bahkan tidak menutup kemungkinan konsumen akan pindah ke toko lain yang memberikan pelayanan yang lebih baik. Oleh sebab itu, usaha untuk menjaga kepuasan konsumen sangat perlu dilakukan. Layanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Jika perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya konsumen yang tidak puas
4 akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para konsumennya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (Servqual), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 2000:53). Adapun konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, kemungkinan akan menjadi konsumen setia, bahkan dapat dijadikan media promosi gratis. Demikian pula sebaliknya konsumen yang tidak puas bisa dengan mudah pindah ke perusahaan lain atau menggunakan jasa lain. Menurut Tjiptono (2001: 24) pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Kepuasan merupakan suatu tingkatan perasaan konsumen yang diperoleh konsumen setelah menikmati sesuatu sehingga dengan terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya dapat terciptanya hubungan antara perusahaan dengan konsumenya menjadi harmonis. Menurut Sunardi (2003: 69), orientasi pada kepuasan konsumen diperlukan karena: (1) konsumen akan merasa loyal kepada mall sehingga mall dapat mempertahankan konsumennya tidak beralih ke mall lainnya, (2)
5 konsumen akan menceritakan mengenai pelayanan mall yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif. Orientasi pada kepuasan konsumen harus diimbangi dengan perbaikan mutu pelayanan karyawannya dan meningkatkan kualitas SDM yang dimiliki. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu faktor yang menentukan dalam pemilihan produk dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Tercapainya kepuasan konsumen apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhan. Menurut Lovelock dalam Fandy, kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono, 2001: 59). Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Karena hal tersebut akan bermuara pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sendiri dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Tjiptono, 2001: 147). Kualitas pelayanan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan produk/jasa dan memuaskan konsumen, kemauan untuk memberikan pelayanan dengan cepat, keterampilan para karyawan, kemampuan komunikasi yang baik dari pelayan, keinginan memahami kebutuhan konsumen, fasilitas fisik dan penyediaan perlengkapan dan sarana lainnya. Jika beberapa aspek di atas dapat dipenuhi maka konsumen yang datang ke warung akan semakin puas. Sebaliknya jika aspek-
6 aspek di atas tidak dapat dipenuhi maka konsumen yang datang ke warung akan tidak puas dan beralih ke watung lain. Bertitik tolak dari latar belakang maka akan dikaji lebih jauh tentang PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah dapat diungkap suatu masalah yang dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta? 2. Apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta? 3. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta? 4. Apakah assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta? 5. Apakah emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta? 6. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta?
7 C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta 2. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta 3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta 4. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta 5. Untuk mengetahui pengaruh emphaty terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta 6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian dapat digunakan sebagi bahan masukan mengenai seberapa jauh pihak perusahaan telah memberikan pelayanannya kepada konsumen dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan didalam penyusunan rencana dan strategi pemasaran.
8 2. Bagi Fakultas, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan sebagai pembanding untuk penelitian sejenis lainnya. 3. Bagi Peneliti, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan antara teori-teori yang telah diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang sebenarnya di dalam dunia bisnis sehari-hari.