RANCANGAN PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA NOMOR TAHUN 2015 TENTANG STANDAR KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENYELENGGARAAN JASA PENYEDIAAN KONTEN PADA JARINGAN BERGERAK SELULER DAN JARINGAN TETAP LOKAL TANPA KABEL DENGAN MOBILITAS TERBATAS DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA, Menimbang : a. bahwa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan konten pada penyelenggaraan jasa penyediaan konten pada jaringan bergerak seluler dan jaringan tetap lokal tanpa kabel dengan mobiltas terbatas perlu ditetapkan parameter standar kualitas pelayanan serta tolok ukurnya; b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika tentang Standar
- 2 - Kualitas Pelayanan untuk Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten Pada Jaringan Bergerak Seluler dan Jaringan Tetap Lokal Tanpa Kabel dengan Mobilitas Terbatas; Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor: 154, Tambahan Lembaran Republik Indonesia Negara Nomor: 3881); 2. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Infromasi dan Transaksi Elektronik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor: 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor: 4843); 3. Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2008 tentang Kementerian Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 166, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4916); 4. Peraturan Pemerintah Nomor 52 Tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2000 Nomor: 107, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor: 3980); 5. Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2012 tentang Organisasi Kementerian Negara;
- 3-6. Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2015 Kementerian Komunikasi dan Informatika; 7. Keputusan Menteri Nomor KM. 21 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi, sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 8 Tahun 2015 tentang Perubahan Keempat Atas Keputusan Menteri Nomor KM. 21 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi; 8. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 03/P/M.Kominfo/5/2005 tentang Penyesuaian Kata Sebutan pada Beberapa Keputusan/Peraturan Menteri Perhubungan yang Mengatur Materi Muatan Khusus di Bidang Pos dan Telekomunikasi; 9. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 24/M.KOMINFO/10/2005 tentang Penggunaan Fitur Berbayar Jasa Telekomunikasi; 10. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 01/PER/M.KOMINFO/3/2010 tentang Penyelenggaraan Jaringan Telekomunikasi sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 7 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor
- 4-01/PER/M.KOMINFO/3/2010 tentang Penyelenggaraan Jaringan Telekomunikasi; 11. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/10/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Komunikasi dan Informatika; 12. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 15/PER/M.KOMINFO/07/2011 tentang Penyesuaian Kata Sebutan Pada Sejumlah Keputusan dan/atau Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Yang Mengatur Materi Muatan Khusus di Bidang Pos dan Telekomunikasi serta Keputusan dan/atau Peraturan Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi. 13. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 21 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten pada Jaringan Bergerak Seluler dan Jaringan Tetap Lokal tanpa Kabel dengan Mobilitas terbatas sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 10 Tahun 2014 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 21 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten pada Jaringan Bergerak Seluler dan jaringan Tetap Lokal tanpa Kabel dengan Mobilitas terbatas.
- 5 - MEMUTUSKAN : Menetapkan : PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA TENTANG STANDAR KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENYELENGGARAAN JASA PENYEDIAAN KONTEN PADA JARINGAN BERGERAK SELULER DAN JARINGAN TETAP LOKAL TANPA KABEL DENGAN MOBILITAS TERBATAS. BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan: 1. Registrasi adalah pendaftaran untuk berlangganan layanan konten yang dilakukan dari terminal pelanggan. 2. Pemenuhan Permohonan Registrasi adalah waktu yang dibutuhkan penyelenggara penyediaan jasa konten untuk mengaktifkan layanan konten pada terminal pelanggan dihitung dari sejak pemohon mengaktifkan layanan diterima penyelenggara hingga layanan tersedia di terminal pelanggan setelah syarat dipenuhi; 3. Pemberhentian Registrasi (Unregistration) adalah pemberhentian berlangganan layanan konten yang
- 6 - dilakukan dari terminal pelanggan. 4. Pemenuhan Permohonan Pemberhentian Registrasi adalah waktu yang dibutuhkan penyelenggara jasa penyediaan konten untuk memberhentikan layanan konten pada terminal pelanggan dihitung dari sejak permohonan diterima penyelenggara hingga layanan diberhentikan di terminal pelanggan setelah syarat dipenuhi. 5. Keluhan Umum Pelanggan Konten adalah jumlah keluhan yang diterima oleh penyelenggara jasa penyediaan konten terkait masalah pelayanan selain keluhan atas tagihan. 6. Tingkat Laporan Gangguan Layanan Konten adalah besarnya jumlah laporan gangguan layanan yang disampaikan oleh pelanggan. 7. Pusat Kontak Layanan (Contact Center) adalah pusat kontak untuk melayani pengaduan dan/atau pertanyaan pengguna/pelanggan. 8. Ketersediaan Layanan adalah waktu total tersedianya layanan konten dalam waktu 1 (satu) tahun buku. 9. Pelanggan Konten adalah pengguna jasa layanan penyediaan konten pada jaringan bergerak seluler dan jaringan tetap lokal tanpa kabel dengan mobilitas terbatas secara berlangganan.
- 7-10.Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten adalah bagian dari penyelenggaraan jasa multimedia yang diselenggarakan melalui jaringan bergerak seluler atau jaringan tetap lokal tanpa kabel dengan mobilitas terbatas. 11.Penyelenggara adalah penyelenggara jasa penyediaan konten pada jaringan bergerak seluler dan jaringan tetap lokal tanpa kabel dengan mobilitas terbatas yang menyelenggarakan jasa penyediaan konten dan bertanggung jawab atas konten yang disediakannya. 12.Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian atau kesepahaman dalam rangka kerja sama penyelenggaraan jasa penyediaan konten. 13.Konten adalah semua bentuk informasi yang dapat berupa tulisan, gambar, suara, animasi, atau kombinasi dari semuanya dalam bentuk digital. 14.Satu Tahun Buku adalah periode selama 12 (dua belas) bulan terhitung mulai 1 Januari hingga 31 Desember. 15.Force Majeure adalah kejadian-kejadian yang dapat terjadi sewaktu-waktu, tidak dapat diduga dan berada diluar kemampuan manusia dengan segala daya serta upaya untuk mengatasinya seperti bencana alam, pemberontakan, huru-hara, perang, kebakaran, sabotase, dan pemogokan umum.
- 8-16.Pihak Ketiga adalah Pihak selain penyelenggara jasa penyediaan konten pada jaringan bergerak seluler dan jaringan tetap lokal tanpa kabel dengan mobilitas terbatas. 17.Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia yang selanjutnya disingkat BRTI adalah Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika, Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika dan Komite Regulasi Telekomunikasi. Pasal 2 Setiap penyelenggara wajib memenuhi standar kualitas pelayanan sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri ini. BAB II PERJANJIAN KERJA SAMA (SERVICE LEVEL AGREEMENT/SLA) Pasal 3 Penyelenggara wajib membuat perjanjian kerja sama (Service Level Agreement/SLA) dengan penyelenggara lain yang terhubung untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.
- 9 - BAB III PARAMETER DAN TOLOK UKUR STANDAR KUALITAS PELAYANAN Pasal 4 Standar kualitas pelayanan yang wajib dipenuhi oleh Penyelenggara meliputi: a. standar pemenuhan permohonan registrasi dan pemberhentian registrasi; b. standar ketersediaan layanan; c. standar tingkat laporan gangguan Layanan Konten; d. standar penanganan pengaduan Pelanggan Konten. Bagian Kesatu Standar Pemenuhan Permohonan Registrasi dan Pemberhentian Registrasi Pasal 5 Standar pemenuhan permohonan registrasi dan pemberhentian registrasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf a terdiri dari: a. persentase pemenuhan permohonan registrasi layanan konten harus dipenuhi oleh Penyelenggara dalam jangka waktu 1 (satu) menit terhitung sejak diterimanya permohonan registrasi;
- 10 - b. persentase pemenuhan permohonan pemberhentian registrasi layanan konten oleh Penyelenggara dalam jangka waktu 1 (satu) menit terhitung sejak diterimanya permohonan pemberhentian registrasi. Pasal 6 (1) Persentase pemenuhan permohonan registrasi layanan konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf a harus 100% (seratus persen) dari total permohonan registrasi. (2) Pengukuran persentase pemenuhan permohonan registrasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah permohonan registrasi yang dipenuhi dalam waktu 1 menit Jumlah total permohonan registrasi x100 % Pasal 7 (1) Persentase pemenuhan permohonan pemberhentian registrasi layanan konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf b harus 100% (seratus persen) dari total permohonan pemberhentian registrasi. (2) Pengukuran persentase pemenuhan permohonan pemberhentian registrasi sebagaimana dimaksud pada
- 11 - ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah permohonan pemberhentian registrasi yang dipenuhi dalam waktu 1 menit Jumlah total permohonan pemberhentian registrasi x100 % Pasal 8 Permohonan registrasi atau pemberhentian registrasi tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 dan Pasal 7, apabila terjadi: a. kesalahan format; b. kerusakan pada fasilitas akibat force majeure; c. kerusakan pada fasilitas akibat Pihak Ketiga; dan d. kerusakan pada terminal Pelanggan Konten. Bagian Kedua Standar Ketersediaan Layanan Pasal 9 Standar ketersediaan layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf b terdiri dari persentase ketersediaan layanan Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten selama 1 (satu) tahun buku. Pasal 10 (1) Persentase ketersediaan layanan Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten sebagaimana dimaksud dalam
- 12 - Pasal 9 harus 99% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh sembilan persen) selama 1 (satu) tahun buku. (2) Perhitungan persentase ketersediaan layanan Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: (Total waktu layanan beroperasi Total waktu layanan mengalami gangguan) x Total waktu layanan beroperasi Pasal 11 Perhitungan persentase ketersediaan layanan Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten sebagaimana
- 13 - dimaksud dalam Pasal 10 tidak dihitung dalam hal terjadi: a. adanya gangguan pada jaringan telekomunikasi; dan b. force majeure. Bagian Ketiga Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan Konten Pasal 12 Standar tingkat laporan gangguan layanan konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf c terdiri dari persentase tingkat laporan gangguan layanan konten, yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan konten dalam 1 (satu) tahun buku. Pasal 13 (1) Persentase tingkat laporan gangguan layanan konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 harus 5% (lebih kecil dari atau sama dengan lima persen) dari seluruh Pelanggan Konten. (2) Perhitungan persentase tingkat laporan gangguan layanan konten sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah laporan gangguan layanan yang diterima Jumlah Pelanggan Konten x100 % Bagian Keempat
- 14 - Standar Penanganan Pengaduan Pelanggan Konten Pasal 14 Standar penanganan pengaduan pelanggan konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf d terdiri dari persentase penanganan pengaduan Pelanggan Konten yang ditangani dalam jangka waktu 1 (satu) tahun buku. Pasal 15 (1) Persentase penanganan pengaduan Pelanggan Konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 harus 95% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh lima persen) dari seluruh pengaduan Pelanggan Konten yang diterima. (2) Perhitungan persentase penanganan pengaduan Pelanggan Konten sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah pengaduan Pelanggan Konten yang ditangani Jumlah total pengaduan Pelanggan Konten yang x100 % diterima
- 15 - BAB IV KEWAJIBAN MENYIMPAN REKAMAN DATA Pasal 16 Penyelenggara wajib menyimpan seluruh rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan selama 1 (satu) tahun. BAB V PELAPORAN DAN VERIFIKASI Pasal 17 Penyelenggara wajib menyerahkan laporan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan kepada BRTI paling lama tanggal 30 bulan April tahun berikutnya. Cat: perlu klarifikasi dengan Bpk Riant N. Pasal 18 (1) Laporan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan harus sesuai format sebagaimana tercantum Lampiran yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini. (2) Laporan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) harus disertai: a. data dukung dalam bentuk soft copy dan/atau hard copy; dan
- 16 - b. surat pernyataan bahwa laporan yang dibuat valid dan benar serta ditandatangani oleh salah satu direksi di atas materai cukup. Pasal 19 (1) Penyelenggara wajib mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam laman (website) resmi masing-masing dan harus diperbarui setiap 3 (tiga) bulan. (2) Publikasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus mudah diakses oleh masyarakat. Pasal 20 BRTI memverifikasi laporan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 17. Pasal 21 (1) BRTI mempublikasikan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara melalui laman resmi dan/atau media lainnya. (2) Publikasi hasil pencapaian standar kualitas pelayanan
- 17 - Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disusun berdasarkan peringkat. BAB VI KETENTUAN PENUTUP Pasal 22 Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik Indonesia.
- 18 - LAMPIRANAN PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA NOMOR TAHUN 2015 TENTANG STANDAR KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENYELENGGARAAN JASA PENYEDIAAN KONTEN PADA JARINGAN BERGERAK SELULER DAN JARINGAN TETAP LOKAL TANPA KABEL DENGAN MOBILITAS TERBATAS FORMAT LAPORAN HASIL PENCAPAIAN LAPORAN PENCAPAIAN STANDAR KUALITAS PELAYANAN PENYELENGGARAAN JASA PENYEDIAAN KONTEN No. Standar Pelayanan Kualitas Parameter Tolok Ukur Pencapaian Tahun: 1. Standar Pemenuhan Persentase pemenuhan 100% Permohonan permohonan registrasi Registrasi Pemberhentian dan layanan konten yang dipenuhi dalam jangka
- 19 - Registrasi waktu 1 tahun Persentase pemenuhan 100% permohonan pemberhentian registrasi layanan konten yang dipenuhi dalam jangka waktu 1 tahun 2. Standar Ketersediaan Layanan Persentase ketersediaan layanan 99% Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten selama 1 tahun buku 3. Standar Tingkat Persentase jumlah 5% Laporan Gangguan laporan gangguan Layanan layanan konten dalam 1 tahun buku 4. Standar Penanganan Persentase penanganan 95% Pengaduan Pelanggan pengaduan Pelanggan Konten Konten yang ditangani dalam jangka waktu 1 (satu) tahun buku
- 20 -...(tempat)...,...(tanggal dan bulan)..., 20... TTD di atas Meterai Rp. 6000, DIREKTUR PT... MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA,... Pasal 6, Pasal 7, dan Pasal 8 apa perlu masuk dalam lampiran?