BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini semakin mengalami kompetisi yang ketat, hingga bagi para pebisnis hal ini menjadi sebuah tantangan yang tidak mudah. Namun, dengan memiliki strategi pemasaran yang tepat, maka bisnis yang sedang berjalan diharapkan mampu tetap bertahan dan berkembang di tengah persaingan global di Indonesia. Seluruh masyarakat Indonesia secara umum pasti mengenal Pertamina, badan usaha milik negara (BUMN) yang hingga kini tetap menjadi salah satu andalan penghasil devisa negara. BUMN yang dulu sempat menjadi raja minyak di Indonesia karena sistem monopoli yang pernah dilakukannya ini, seiring tuntutan dan perubahan jaman, terus mengalami perubahan dan berusaha menjadi lebih baik. Dan salah satu hasil dari proses tersebut, yang dapat terlihat secara langsung adalah dengan hadirnya Pertamina dalam dunia bisnis internasional untuk bersaing bersama perusahaan minyak asing lainnya. Namun demikian, seperti pepatah yang mengatakan sedikit demi sedikit, lama-lama menjadi bukit, berkat hasil perjuangan dan kerja keras serta diawali dengan niat perubahan menjadi lebih baik, Pertamina yang kini genap berusia 53 tahun berangsur menjadi sebuah perusahaan kelas dunia yang memiliki visi, misi,
dan tata nilai yang terukur untuk diraih. Setidaknya hal ini dapat diukur secara nyata pada pertumbuhan aset triwulan pertama Pertamina di tahun 2009 yang diperkirakan sebesar Rp. 24,4 triliun dengan laba sebesar Rp. 3,6 triliun (sumber: detikfinance.com). Melihat catatan tersebut, wajar rasanya jika Pertamina begitu bersemangat melakukan ekspansi ke kancah bisnis internasional. Pertamina kini yang sedang menguji coba dirinya untuk tidak lagi hanya mengandalkan hasil olah hasil dari dalam bumi nusantara dengan cara melebarkan sayap usaha ke manca negara. Dengan harapan untuk meningkatkan produksi dan menambah aset yang dimiliki, ekspansi Pertamina tidak hanya sebatas Asia Tenggara dan Australia saja, tetapi juga ke seluruh dunia khususnya Timur Tengah yang memiliki potensi cadangan minyak bumi yang besar. Jika hal ini terwujud, tentunya satu hal yang amat perlu diperhatikan adalah pertimbangan matang agar jangan sampai justru bisnis yang dilakukan malah merugi. Untuk mendongkrak kemajuan pemasaran di tanah air, khususnya untuk mengembalikan kepercayaan publik terhadap perusahaan BUMN ini, serta memberikan pelayanan yang berbeda dari biasanya, maka Pertamina menghadirkan sebuah program Pertamina Way Pasti Pas bagi pelanggannya di seluruh Indonesia. Kemunculan program Pertamina Way Pasti Pas ini juga dilakukan untuk membuat para pengelola dan manajemen mampu menjalankan bisnis karena adanya strategi pemasaran yang erat kaitannya dengan komunikasi bisnis yang
sederhana. Seperti yang diketahui bahwa dalam menjalankan bisnis, segi pemasaran merupakan barisan terdepan, dan dapat juga disebut sebagai ujung tombak dalam suatu bisnis. Karena menurut Kotler (Prinsip-prinsip Pemasaran, 1985), pemasaran berhubungan langsung dengan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Strategi komunikasi bisnis merupakan salah satu faktor utama yang digunakan oleh Pertamina agar dapat sukses. Khususnya kepuasan konsumen, Charles dalam Pemasaran Marketing (2001) menyatakan, bahwa kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang penting seperti menarik orang baru dan berusaha memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa komunikasi memiliki peranan penting di dalam bisnis. Seperti yang diketahui, banyak perusahaan-perusahaan bisnis yang berusaha untuk dapat merebut dan memusatkan konsumen sebanyak-banyaknya agar mau mengkonsumsi sesuatu produk dan jasa yang disuguhkannya, tidak terkecuali hal ini juga dilakukan di dalam Program Pertamina Way Pasti Pas. Pertamina Way Pasti Pas adalah program Pertamina (Persero) yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen yang mengharapkan kualitas dan kuantitas bahan bakar minyak (BBM) yang terjamin, perlayanan yang ramah serta fasilitas yang nyaman. Program sertifikasi Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBU) Pasti Pas merupakan bagian dari program transformasi Pertamina, yaitu meningkatkan daya saing di sektor retail hilir yang
semakin kompetitif dengan adanya liberalisasi di sektor ini, dengan tujuan untuk menjadi perusahaan yang kompetitif tingkat dunia dengan berorientasi pasar dan menerapkan Good Corporate Governance (GCG). Way sendiri berasal dari bahasa asing yang artinya cara atau melalui, yang berarti bahwa hal ini merupakan suatu cara kerja berdasarkan ketetapan takaran dan melakukan test ketetapan volume secara rutin dengan batas toleransi akurasi lebih ketat dari SPBU biasa. Konsumen juga dapat mengenali SPBU Pasti Pas melalui beberapa cara. Pertama; dengan melihat logo dan sertifikat way pasti pas, logo pada kantung kiri operator sedangkan sertifikat dapat dilihat di kantor SPBU. Kedua; Rasakan pelayanan operator yang akan mengucapkan selamat pagi/siang/sore/malam, menunjukkan angka nol sebelum memulai pengisian BBM, dan mengucapkan terima kasih dengan ramah. Ketiga; Fungsi lokasi SPBU menyediakan daftar SPBU Pasti Pas lengkap dengan lokasi, foto dan deskripsi. Hingga awal Juli 2010 ini telah terdapat 294 SPBU Pertamina di wilayah Region I yang telah berkategori Pasti Pas. Semua SPBU tersebut tersebar di 5 (lima) propinsi yaitu; 47 SPBU di Nanggroe Aceh Darussalam, 131 di Sumatera Utara, 36 SPBU di Sumatera Barat, 59 SPBU di Riau dan 21 SPBU di Kepulauan Riau (sumber: http://web.bisnis.com). Jumlah ini akan terus bertambah seiring dengan peningkatan pelayanan semua SPBU untuk memperoleh sertifikasi Pasti Pas.
Program Pertamina Way Pasti Pas, menekankan pada pelayanan yang terbaik kepada konsumen dan masyarakat, dimana perusahaan dapat diuntungkan, baik dalam jangka pendek maupun panjang. Oleh sebab itu, program bersertifikasi ini menerapkan 3 (tiga) S yang menjadi kewajiban bagi operator SPBU, yakni Salam Senyum Sapa. Selain dapat menciptakan peluang-peluang sosial ekonomi masyarakat, menyerap tenaga kerja dengan kualifikasi yang diinginkan, mereka juga dapat membangun citra perusahaan sebagai perusahaan yang ramah. Kompetisi bisnis para era globalisasi ini dapat dikategorikan sebagai pertarungan pembentukan image di mata konsumen. Di sinilah perusahaan dapat unggul dengan pembentukan corporate image yang ramah lingkungan dan memiliki kepekaan sosial. Keuntungan lain, dengan situasi dan kondisi usaha yang aman dan harmonis dengan masyarakat, membuat perusahaan dapat menjalankan bisnisnya secara nyaman pula. Pertamina (Persero) secara resmi meluncurkan Pertamina Way Pasti Pas untuk memberikan program sertifikasi standar kualitas pelayanan SPBU yang memenuhi standar kualitas pelayanan unggulan Pertamina, dimana program ini adalah usaha Pertamina dalam melakukan pembenahan pelayanan SPBU untuk menjamin kepuasan pelanggan dengan fokus pada ketetapan takaran, kualitas, serta pelayanan dari operator. Dengan SPBU Pasti Pas, Pertamina merealisasikan komitmennya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, SPBU Pasti Pas menggunakan alat dengan akurasi lebih baik, menetapkan prosedur monitoring lebih akurat serta memberikan pelayanan yang lebih ramah.
Pada umumnya, kegiatan eksternal Humas-lah yang mengadakan analisis serta perbaikan-perbaikan menciptakan citra perusahaan yang positif, atas dasar saling pengertian dan hubungan yang harmonis diantara beberapa pihak, yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung, dalam suatu komunikasi timbal balik yang efektif. Oleh sebab itulah, kegiatan eksternal humas merupakan faktor dominan yang turut menentukan berhasil tidaknya usaha-usaha untuk mencapai tujuan dari perusahaan, yang dalam hal ini, yakni membangun hubungan yang harmonis antara Pertamina (Persero) dengan pelanggan SPBU melalui pelayanan operator yang ramah, serta takaran dan kualitas minyak yang pasti pas. Citra positif perusahaan menjadi perhatian besar bagi suatu perusahaan. Perusahaan yang memiliki citra positif dengan sendirinya akan menikmati keuntungan-keuntungan dari citra positif tersebut. Perusahaan yang komit membangun citra perusahaannya akan sangat mungkin memiliki kesempatan dalam meningkatkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dalam perusahaan tersebut. Citra perusahaan merupakan salah satu alasan pelanggan minyak dalam memilih Pertamina dengan pelayanan operator SPBU yang ramah. Mereka hanya akan memilih perusahaan yang memiliki citra positif setidaknya dimata mereka sendiri. Karenanya, perusahaan akan mampu bersaing di pasar dosmestik dan global nantinya adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan citra perusahaan yang positif pula.
Dalam masalah ini, eksternal humas tidak bertindak sebagai ujung tombak keberhasilan program Pertamina Way Pasti Pas ini, melainkan operator SPBU-lah yang memiliki peran sangat penting untuk menciptakan pelayanan sesuai dengan ketentuan sertifikasi Pasti Pas tersebut. Operator yang melaksanakan program ini sesuai dengan ketentuan, maka secara nyata tujuan dari strategi pemasaran model ini dapat tercapai, terutama adalah menyoal pada pencitraan perusahaan yang lebih baik di mata pelanggan SPBU sebagai perusahaan yang melayani dengan baik dan benar-benar ramah. Oleh sebab itu, berdasarkan uraian di atas peneliti memiliki ketertarikan untuk meneliti lebih dalam mengenai bagaimana Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas. Hal ini juga untuk melihat keberhasilan program tersesbut setelah hampir tiga tahun diluncurkan kepada pelanggan. Juga menelaah bagaimana selama ini tanggapan publik berkaitan dengan program tersebut, yang dimiliki oleh SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra Perusahaan. I.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Terhadap Citra Perusahaan.
I.3. Pembatasan Masalah Agar ruang lingkup penelitian ini tidak terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini bersifat korelasional, yang menganalisis hubungan antar variabel, yakni pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas dan citra perusahaan. 2. Penelitian terbatas pada implemantasi program Pertamina Way Pasti Pas yang dilakukan oleh operator Pertamina (Persero) dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 3. Objek penelitian ini hanya dibatasi kepada pelanggan SPBU di Lokasi penelitian adalah di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan. 4. Waktu penelitian adalah bulan Oktober - Desember 2010. I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian I.4.1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk: 1. Mengetahui bagaimana penerapan program Pertamina Way Pasti Pas yang dilakukan oleh operator Pertamina (Persero) Medan dalam menciptakan citra perusahaan yang ramah.
2. Mengetahui bagaimana pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas SPBU COCO Pertamina (Persero) Retail Medan terhadap citra perusahaan. I.4.2 Manfaat Penelitiaan a. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan di lingkungan FISIP USU khususnya di bidang ilmu komunikasi. b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan peneliti mengenai komunikasi bisnis dan komunikasi pemasaran sebagai bagian dari bidang ilmu komunikasi. c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti lain jika mengadakan penelitian sejenis. I.5. Kerangka Teori Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan untuk memecahkan atau menyoroti masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti (Nawawi, 1991:39). Dengan adanya kerangka teori, maka akan mempunyai landasan untuk menentukan tujuan dan arah penelitian. Adapun teori-teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Teori Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran, Public Relations, Operator dan Citra Perusahaan.
I.5.1. Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran Istilah komunikasi sebenarnya berasal dari bahasa latin communication dan bersumber pada kata communis yang berarti sama. Yang dimaksud sama disini adalah sama makna. (Effendi, 1992:9) Jadi komunikasi adalah persamaan makna antara komunikator dan komunikan, dengan tujuan mengubah sikap, opini, perilaku orang lain tentang pesan yang disampaikan. Walaupun demikian tidak semua komunikasi yang dilakukan itu sesuai dengan apa yang diharapkan dan bahkan ada kesalahan maksud dalam penerimaan pesan, untuk itu diperlukan suatu komunikasi yang efektif. Menurut Onong U. Effendy (1992: 5), komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain, untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat dan perilaku baik langsung maupun tidak langsung melalui media. Sementara itu Hovland mendefinisikan proses komunikasi sebagai suatu proses mengubah perilaku orang lain yang disampaikan melalui perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam kata-kata). Dari definisi di atas, menunjukkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan melalui penggunaan simbol atau lambang-lambang yang dapat menimbulkan efek seperti mengubah tingkah laku orang lain, yang dapat dilakukan dengan menggunakan media tertentu. Salah satu bentuk komunikasi adalah komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan
yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan kedua belah pihak melalui media yang menimbulkan efek. Pemasaran bukan hanya sekedar mendistribusikan barang/jasa dari produsen ke konsumen, tetapi merupakan tahapan kegiatan-kegiatan mulai dari perencanaan, penciptaan, penamaan, pengematan, penetapan harga sampai pada pendistribusian produk/jasa. Menurut E. Jerome Mc.Carthy yang kemudian dikembangkan oleh Philip Kotler, pemasaran mengandung empat unsur, yaitu: produk (product), tempat (place), harga (price), dan promosi (promotion). Segmentasi pasar dilakukan apabila produsen ingin memilah dan memilih dengan tepat target pasar mana yang efektif dan efisien. Pasar dikelompokkan dalam segmen-segmen tertentu berdasarkan kebutuhan, sumber daya yang dimiliki, sikap dalam membeli, atau variabel lain yang relevan dengan tujuan pemilihan. Studi segmentasi pemasaran dapat dimanfaatkan untuk (1) menyusun suatu ruang produk, (2) mencari tahu bentuk penyebaran titik-titik ideal konsumen pada ruang yang bersangkutan, (3) mengetahui peluang-peluang yang layak untuk produk yang baru atau yang diubah (Kotler,84:146). I.5.2. Hubungan Masyarakat (Humas) Hubungan Masyarakat (Humas) atau Public Relations umumnya diartikan sebagai segala kegiatan penyampaian informasi yang diselenggarakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi atau lembaga terhadap publiknya. The British of Public Relations mendefinisikan Humas sebagai berikut: Humas adalah upaya yang sungguh-sumgguh terencana dan berkesinambungan
untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya. (Rachmadi, 1993:13) Menurut International Public Relations Association (IPRA) Humas atau Public Relations adalah fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi yang dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dengan cara menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih produktif dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efesien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas. (Rumanti, 2002: 11). JC. Seidel, Public Relations Director, Division of Housing, State of New York mengatakan bahwa Humas atau Public Relations adalah proses yang kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan Pengertian dari para pelanggan, pegawai dan publik umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri dan keluar dengan mengadakan penyataan-pernyataan. (Abdurrahman, 1993:25) Dari beberapa definisi di atas, walaupun berbeda namun banyak kesamaan pokok pikiran yaitu Humas merupakan kegiatan yang bertujuan merubah goodwill, kepercayaan, saling pengertian dan citra yang baik dari masyarakat.
I.5.3. Citra Perusahaan Citra adalah gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk (KBBI, 1995:192). Sedangkan perusahaan adalah kegiatan yang diselenggarakan dengan peralatan atau dengan cara teratur dengan tujuan mencari keuntungan dengan menghasilkan sesuatu, mengolah atau membuat barang-barang, berdagang, memberikan jasa dan sebagainya, atau organisasi berbadan hukum yang mengadakan transaksi atau usaha (KBBI, 1995:1112). Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi yang hendak dicapai bagi dunia kehumasan atau PR. Pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis. Berdasarkan uraian di atas, maka yang dimaksud dengan citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra atas produk dan pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan citra positif perusahaan, tentunya terdapat beberapa indikator-indikator yang mendukung, sehingga para calon tenaga kerja dapat tertarik untuk menjadi bagian di perusahaan tersebut. Adapun indikatornya, yaitu adanya reputasi yang baik yang harus dimiliki oleh suatu perusahaan, kemudian adanya kepercayaan dari masyarakat terhadap perusahaan tersebut, adanya tanggung jawab sosial yang diperlihatkan perusahaan dan adanya simpati dan perhatian dari masyarakat untuk lebih mengenal perusahaannya tersebut.
I.5.4. Teori S-O-R Teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Respon) beranggapan bahwa organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada stimulus tertentu pula. Jadi efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikasi. Artinya, dalam model ini terdapat tiga unsur penting yaitu: 1. Pesan (Stimulus), pesan yang dimaksud disini adalah program Pertamina Way Pasti Pas. 2. Komunikan (Organisme), yang menjadi sasaran dalam penelitian ini adalah pelanggan SPBU Pertamina Jalan Yos Sudarso Medan. 3. Efek (Respon), respon yang dimaksud adalah citra perusahaan, yang dalam hal ini adalah perhatian pelanggan SPBU terhadap PT. Pertamina (Persero). Dalam proses perubahan sikap yang akan dialami oleh komunikan, sikapnya akan berubah jika stimulus yang menerpanya benar-benar melebihi semula atau melebihi apa yang pernah ia alami. Dalam memperlajari sikap yang baru tersebut ada tiga variabel yang harus diperhatikan, yaitu perhatian, pengertian, dan penerimaan, proses tersebut dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar 1. Model S O R Organisme: Stimulus Perhatian Pengertian Respon Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa stimulus yang disampaikan kepada komunikan dapat berdampak diterima atau ditolak. Komunikasi terjadi jika komunikan memberikan perhatian kepada stimulus yang disampaikan kepadanya sampai kepada proses komunikan memikirkannya dan timbul pengertian dan penerimaan atau mungkin sebaliknya. I.6. Kerangka Konsep Kerangka konsep adalah hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai. Dengan adanya kerangka konsep ini merupakan bahan yang akan menuntun dan merumuskan hipotesa penelitian. Adapun kerangka konsep yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (X) Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor yang mempengaruhi unsur lain (variabel terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Program Pertamina Way Pasti Pas Medan. 2. Variabel Terikat (Y) Variabel Terikat adalah sejumlah gejala atau faktor yang muncul karena dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adala Citra Perusahaan. 3. Variabel Antara (Z) Variabel antara adalah variabel yang berada diantara variabel bebas (X) dan varibel terikat (Y), yang berfungsi sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel X dan Y. Variabel antara dalam penelitian ini adalah karakteristik responden. I.7. Model Teoritis Berdasarkan variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep, maka dibentuk menjadi suatu model teoritis, yaitu: Gambar 2. Model Teoritis Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y) Variabel Antara
I.8. Operasional Variabel Operasional Variabel berfungsi untuk memudahkan kerangka konsep dalam penelitian. Maka berdasarkan gambar teoritis diatas peneliti menjabarkan variabel-variabel tersebut kedalam operasionalisasi agar jelas penggunaannya. Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Variabel Teoritis Variabel Bebas (X) Program Pertamina Way Pasti Pas Variabel Terikat (Y) Citra Perusahaan Karakteristik Responden Variabel Operasional Kualitas Pelayanan: 1. Keandalan (Reliability) Kuantitas dan kualitas BBM yang terjamin Takaran pasti pas 2. Cepat Tanggap (Responsiveness) 3. Kepastian (assurance) Kesopanan operator (penerapan Salam Sapa Senyum (3S) dengan penuh santun dan hormat) 1. Reputasi 2. Kepercayaan 3. Tanggung jawab sosial 4. Membangkitkan simpati dan perhatian 1. Jenis kelamin 2. Usia 3. Pendidikan
I.9. Defenisi Operasional Variabel Defenisi operasional menurut Singarimbun (1995:46), merupakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mngukur suatu variabel. Definisi operasional bertujuan memberikan dan menjelaskan pengertian variabelvariabel operasional. Dalam penelitian ini defenisi operasional yang diuraikan adalah: A. Program Pertamina Way Pasti Pas Menurut Charles (2001) bahwa konsumen menilai kualitas pelayanan melalui 3 komponen sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan menyelenggarakan Pelayanan dengan dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Keterandalan memberikan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali. Komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi kepuasan komsumen. 2. Cepat tanggap (responsiveness) kemampuan untuk memberikan pelayanan yang segera. 3. Kepastian (assurance) merupakan kemampuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan. Karyawan yang berkeahlian yang memperlakukan konsumen dengan hormat serta membuat mereka merasa bahwa mereka dapat mempercayai kepastian seperti ditunjukan perusahaan. Keramahan dalam berkomunikasi, didefinisikan sebagai bentuk komunikasi yang dilakukan oleh operator dengan pelayanan yang ramah, yang
akan mengucapkan selamat pagi/siang/sore/malam, menunjukkan angka nol sebelum memulai pengisian BBM, dan mengucapkan terima kasih setelah pengisian dan pembayaran dilakukan. Indikatornya adalah : 1. Senyum: menunjukkan gestur wajar menyenangkan/senyum kepada pelanggan. 2. Salam: mengucapkan selamat pagi/siang/sore/malam, menunjukkan angka nol sebelum memulai pengisian BBM. 3. Sapa: menyapa dengan ramah dan menanyakan berapa liter atau rupiah yang diinginkan pelanggan untuk pengisian BBM yang kendaraannya. B. Citra Perusahaan Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: 1. Reputasi, yakni nama baik yang dimiliki oleh perusahaan baik di intern perusahaan, investor, rekanan maupun ekstern (masyarakat umum). 2. Kepercayaan merupakan salah satu nilai tambah positif bagi perusahaan untuk menjalankan kegiatan perusahaannya baik di bidang bisnis maupun sosial, artinya masyarakat dapat mengandalkan sebuah perusahaan dalam kegiatan bisnis maupun sosial. 3. Tanggungjawab sosial merupakan bagian dari kewajiban sebuah perusahaan untuk mengabdikan perusahaannya kepada masyarakat umum, khususnya yang membutuhkan.
4. Membangkitkan simpati dan perhatian adalah salah satu strategi perusahaan sebagai usaha agar masyarakat menjadi tertarik dan muncul keinginan untuk mengenal perusahaan lebih jauh. C. Karakteristik Responden, indikatornya: 1. Jenis kelamin yaitu pria dan wanita 2. Usia yaitu tingkat kedewasaan seseorang. 3. Pendidikan yaitu tingkat pendidikan responden I.10. Hipotesis Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terdapat pemecahan masalah melalui data yang terkumpul (Singarimbun, 1995:36). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ha: Terdapat hubungan antara Program way pasti pas Pertamina (Persero) Medan terhadap citra perusahaan. Ho: Tidak terdapat hubungan antara Program way pasti pas Pertamina (Persero) Medan terhadap citra perusahaan.