BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Komunikasi Pengeritan komunikasi harus ditinjau dari dua sudut pandang, yaitu komunikasi dalam pengertian secara umum dan pengertian secara paradigmatic, sehingga akan menjadi jelas bagaimana pelaksanaan teknik komunikasi itu. (Purwanto,2006) 2.1.1 Pengertian Komunikasi Secara Umum Setiap orang yang hidup dalam masyarakat, secara kodrati senantiasa terlibat dalam komunikasi. Terjadinya komunikasi adalah sebagai konsekuensi hubungan social (social relations). Masyarakat paling sedikit terdiri dari dua orang yang saling berhubungan satu sama lain yang, karena hubungan menimbulkan interaksi social (social interaction). Terjadinya interksi social disebabkan interkomunikasi (intercommunication). Komunikasi dalam pengertian umum dapat dilihat dari 2 (dua) segi menurut (Purwanto,2006), yaitu : a. Pengertian Komunikasi Secara Etimologis. Secara etimologis atau menurut asal katanya, istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin communication dan perkataan ini bersumber pada kata communis. Perkataan communis tersebut dalam pembahasan kita ini sama sekali tidak ada kaitannya dengan partai komunis yang sering 6
dijumpai dalam kegiatan politik. Arti communis disini adalah sama, dalam arti kata sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal. Jadi, komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Jelasnya, jika seseorang mengerti tentang sesuatu yang dinyatakan orang lain kepadanya, maka komunikasi berlangsung. Dengan lain perkataan, hubungan antara mereka itu bersifat komunikatif. Sebaliknya jika ia tidak mengerti, komunikasi tidak berlangsung. Dengan lain perkataan, hubungan antara orang-orang itu tidak komunikatif. b. Pengertian Komunikasi Secara Terminologis Secara terminologis komunikasi berarti proses penyampain suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia. Karena itu, komunikasi yang dimaksudkan di sini adalah komunikasi manusia atau dalam bahasa asing human communication, yang seringkali pula disebut komunikasi social atau social communication. Komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manuasia dinamakan komunikasi social atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia yang bermasyarakat terjadinya komunikasi. Masyarakat terbentuk dari paling sedikit 2 (dua) orang yang saling berhubungan dengan komunikasi sebagai penjalinnya (Purwanto, 2006). 7
2.1.2 Pengertian Komunikasi Secara Paradigmatis Telah dijelaskan di awal dalam pengertian secara umum komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain sebagai konsekuensi dari hubungan social. Komunikasi dalam pengertian ini sering terlihat pada perjumpaan dua orang. Mereka saling memberikan salam, bertanya tentang kesehatan, keluarga, dan sebagainya. Atau dapat disaksikan pada dua orang yang meskipun tidak saling mengenal sebelumnya, tetapi karena duduk berdekatan, lalu terlibat dalam percakapan, misalnya didalam kereta api, bis, pesawat terbang atau tempat umum lainnya. Dalam pengertian paradigmatis, komunikasi mengandung tujuan tertentu, ada yang dilakukan secara lisan, secara tatap muka, atau melalui media, baik media massa seperti surat kabar, radio, televise, atau film, maupun media non massa. Misalnya surat, telepon, papan pengumuman, poster, spanduk, dan sebagainya. Jadi komunikasi dalam pengertian paradigmatis bersifat intensional (intentional), mengandung tujuan karena itu harus dilakukan dengan perencanaan. Sejauh mana kadar perencanaan itu, bergantung kepada pesan yang akan dikomunikasikan dan pada komunikan yang dijadikan sasaran. Mengenai pengertian komunikasi secara paradigmatis ini banyak definisi itu dapat disimpulkan secara lengkap dengan menampilkan maknanya yang hakiki. Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau prilaku, 8
baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media. Dalam defenisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behaviour). Jadi, ditinjau dari segi si penyampai pernyataan, komunikasi yang bertujuan bersifat informative dan persuasive. Komunikasi persuasive (persuasive communication) lebih sulit daripada komunkasi informative (informative communication), karena memang tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang atau sejumlah orang. 2.2 Proses Komunikasi Dari pengertian komunikasi sebagaimana diutarakan diatas, tampak adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Dalam Bahasa Komunikasi komponen-komponen tersebut adalah sebagai berikut : KOMUNIKATOR PESAN MEDIA KOMUNIKAN EFEK 9
Keterangan : - Komunikator (orang yang menyampaikan pesan) - Pesan (pernyataan yang didukung oleh lambang) - Media (sasaran atau saluran yang mendukung pesan bila komunikan jauh tempatnya atau banyak jumlahnya) - Komunikan (orang yang menerima pesan) - Efek (dampak sebagai pengaruh dari pesan). 2.3 Pengertian Sales And Marketing Department Department penjualan dan pemasaran memegang peranan penting dalam organisasi hotel. Ada beberapa bagian dari Sales and Marketing Departement yaitu Marketing Departemen, Sales and Promotion Departement dan Public Relation. Ketiga bagian tersebut adalah bagian dari pemasaran di dalam organisasi hotel. Yang memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Oleh karena itu kita harus lebih memahami pengertian dari pemasaran tersebut sebelum membahas mengenai bagian lainnya. Menurut Na immuddin dalam diktatnya yang berjudul Manajemen Hotel 3, terdapat beberapa ahli yang memiliki sudut pandang yang berbeda-beda mengenai defenisi pemasaran. Ada yang membuat defenisinya dari segi fungsinya, dari segi barangnya, segi kelembagaannya dan ada pula yang menitikberatkan pada semua sisi 10
tersebut sebagai suatu system. Salah satunya adalah Philiph Kotler dalam (Na imuddin 2007), menyatakan bahwa : Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Kotler berpendapat Pertukaran merupakan titik pusat kegiatan pemasaran dimana seeorang berusaha menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain. Dengan adanya pertukaran berbagai macam kelompok social seperti individu-individu, kelompok kecil, organisasi, dan kelompok masyarakat lain dapat terpenuhi kebutuhannya. Berdasarkan defenisi tersebut, mula-mula menemukan kebutuhannya terlebih dahulu baru kemudian berusaha untuk memenuhinya dengan cara mengadakan hubungan. Dapat pula dikatakan bahwa kegiatan pemasaran tersebut diciptakan oleh pembeli dan penjual dimana kedua belah pihak sama-sama ingin mencari kepuasan, pembeli berusaha untuk memenuhi kebutuhannya sedangkan penjual berusaha mendapatkan laba. Kedua macam kepentingan ini dapat di pertemukan dengan cara mengadakan pertukaran yang saling menguntungkan. Definisi lain yang cakupannya lebih luas sebagaimana yang dikemukakan oleh BasuSwastha dalam buku prinsip pemasaran (Stanton, 1993) bahwa : Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usuha yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. 11
Adapun unsure-unsur penting yang terkadung di dalam defenisi ini adalah : 1. Defenisi system dan defenisi yang bersifat manajemen. 2. System bisnis yang ada harus berorientasi pada pasar atau konsumen. Kebutuhan pembeli harus dipahami dan dilayani dengan efektif. 3. Defenisi tersebut menyarankan bahwa pemasaran merupakan suatu proses usaha yang dinamis (proses keseluruhan yang terintegrasi), tidak sekedar menujukkan penggolongan lembaga dan fungsi-fungsi saja. Pemasaran bukanlah suatu kegiatan, atau sejumlah kegiatan, tetapi merupakan hasil interaksi banyak kegiatan. 4. Program pemasaran bermula dari suatu ide mengenai produk dan tidak berakhir sampai kebutuhan langganan terlayani, yang kadang-kadang terjadi sesudah penjualan dilakukan. 5. Defenisi tersebut menyatakan secara tidak langsung bahwa untuk mencapai sukses, pemasaran harus mampu memaksimumkan penjualan yang menguntungkan dalam jangak panjang. Jadi, pembeli harus dilayani dengan memuaskan agar bersedia membeli kembali pada perusahaan yang bersangkutan. Berdasarkan (Na imuddin, 2007 : 52) pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Tetapi pemasaran bukanlah suatu cara sederhana sekedar untuk menghasilkan penjualan saja. Dalam hal ini, pertukaran hanyalah satu tahap didalam proses pemasaran. Sebenarnya pemasaran itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran. 12
Sementara itu di bidang usaha perhotelan, kegiatan pemasaran menjadi semakin penting dan menentukan dengan berbagai perubahan yang berlangsung cepat, kompleksitas pasar yang semakin meningkat, termasuk semakin kritisnya tamu terhadap kualitas dan kuantitas jasa pelayanan yang merupakan produk hotel. Hal ini menyebabkan kegiatan perlu dilakukan secara professional dan agresif karena keberhasilan usaha dibidang hotel tergantung kepada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan tujuan-tujuan tamu. Ada beberapa cara yang dilakukan untuk meningkatkan volume penjualan produk hotel dapat dilakukan melalui 2 cara, yaitu: 1. In-House Selling Bagian dari setiap rencana tindakan penjualan (Sales Action Plan) harus dilaksanakan melalui serangkain tindakan yang sistematik untuk meningkatkan pendapatan hotel melalui tamu-tamu yang menginap di hotel, tindakan seperti inilah yang disebut dengan In-House Selling. Usaha-usaha yang dilakukan untuk menjual produk ke dalam inilah yang sebenarnya harus dilakukan terlebih dahulu, karena tindakan penjualan seperti ini akan lebih mudah dan cepat dilaksanakan, ketimbang kita harus merencanakan dan memerlukan waktu yang lebih lama untuk melakukan penjualan ke luar, walaupun hal ini perlu dilakukan. Kegiatan yang sifatnya membujuk tamu agar tertarik untuk mau membeli, disebut dengan kegiatan promosi. Kegiatan promosi yang paling sesuai dapat dilakukan adalah : a. Personal Selling, yaitu kegiatan presentasi promosi secara per orang, atau sekelompok tamu yang dilakukan oleh penjual kepada pembeli, dan 13
kegiatan ini dapat dilakukan didalam maupun di luar hotel. b. Promosi penjualan (Sales Promotion), yaitu kegiatan khusus dimana metodenya dirancang untuk mendukung kegiatan personal selling, seperti penyebaran brosur dan paket-paket khusus. 2. Kepuasan Tamu Kepuasan tamu dapat dicapai melalui kualitas produk dan kesesuain persepsi tamu terhadap produk hotel. Persepsi tamu terhadap produk hotel tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman serta tingkat kebutuhan tamu atas produk yang disediakan hotel. Dimana produk yang telah dimengerti, dialami dan dibutuhkan oleh tamu, itulah persepsi tamu terhadap produk tersebut. Dengan demikian kepuasan tamu adalah persoalan persepsi. Kedua cara untuk meningkatkan penjualan yaitu In-House Selling dan kepuasan tamu adalah saling terkait, kedua hal tersebut tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya. Oleh sebab itu, semuanya harus dilakukan dengan seimbang. Pembagian Kerja Sales And Marketing Department dan Fungsinya Pada Sales and Marketing Department di Semarak International Hotel Medan, terdapat beberapa divisi yang terbagi dalam 4 departemen yaitu : 1. Marketing Department Merupakan bagian yang menangani berbagai penganalisian dan kebijakan dalam pemasaran dengan jabatan-jabatan yang terdapat didalam organisasinya : - Marketing Maneger - Market Analyser 14
- Planner - Clerk 2. Sales and Promotion Department Merupakan bagian yang melaksanakan kegiatan promosi, penjualan produk dan lain sebagainya sesuai dengan program yang telah dibuat bagian marketing. Jabatan-jabatan di dalam organisasi ini adalah : - Sales and Promotion Maneger - Sales Respresentative Supervisor - Sales Executif - Promotion Staff 3. Public Relation Public Relation adalah bagian yang berfungsi menjembatani hotel dengan konsumennya. Jabatan-jabatan organisasi bagian ini adalah : - PR Manager - Public Relation Officer 2 Art and Decoration Art and Decoration merupakan bagian yang menangani dekorasi dan unjuk kerja yang berkaitan dengan seni dan publikasi. Jabatan di dalam bagian ini antara lain : - Art and Decoration Maneger - Designer - Stage Operator 15
2.5 Struktur Organisasi Sales And Marketing Department Sales and Marketing Department memiliki tugas dan tanggung jawab yang cukup rumit dan sulit. Karena tugas dari department ini erat kaitannya dengan tinggi rendahnya penjualan produk yang disediakan oleh hotel. Department ini harus mampu memberikan penjelasan kepada masyarakat umum sebagai konsumen hotel mengenai produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Bukan hanya bertanggung jawab terhadap penjualan semata, Sales and Marketing Department juga secara tidak langsung sebagai wakil pertama perusahaan yang mampu menarik pelanggan dan sekaligus mampu menjaga nama baik perusahaan. Disebabkan begitu banyaknya tanggung jawab dari department ini, maka Sales and Marketing Department harus memilki organisasi yang jelas menyangkut pembagian seksi-seksi atau tugas dan tanggung jawab masing-masing orang atau bagian. Struktur organisasi Sales and Marketing Department akan berbeda-beda sesuai dengan besar kecilnya suatu hotel. 16
Chart Of Sales And Marketing Department Organization Sales & Marketing Marketing Manager Sales & Promotion Manager Public Relation Manager Art & Decoration Manager Market Analser Sales & Represantatif Supervisor Office Public Relation Designer Planer Sales Executive Stage Operator Clerk Promotion Staff 17