22 BAB 2 TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS Untuk membahas dan menghasilkan permasalahan lebih lanjut penentuan teori merupakan hal yang perlu dikemukakan sebelumnya. Sehubungan dengan teori-teori yang diperlukan untuk menganalisa masalah tersebut akan dikemukakan beberapa tinjauan teori yang sekiranya dapat dipergunakan atau dipakai dalam rangka pemecahan masalah. 2.1. Tinjauan Teori 2.1.1. Pelayanan Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan, menurut Batinggi (2010:3) adalah katalisator yang mempercepat apa yang ingin atau seharusnya dicapai. Sedangkan menurut menurut Hasibuan (2009:152) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Layanan pelanggan dikatakan sebagai Customer Service yaitu berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan 227
823 jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen. Tujuannya adalah untuk memperoleh keuntungan (Lupiyoadi,2009:119) Menurut Payne (2009: 74), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: 1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. 3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehinggadipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. 4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. Beberapa langkah penting dalam mendesain Customer Service. Lupiyoadi (2009:120) adalah sebagai berikut: 23
24 9 1. Identifying a service misson Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen dan falsafah kerja untuk mencapai misi tersebut. 2. Setting customer service objectives Tujuan pelayanan mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat berlangsung transaksi, dan setelah aktivitas transaksi. Selain itu perusahaan dapat memperhatikan value apa yang diinginkan konsumen, bagaimana memenuhinya dan membangun kapasitas kerja yang bersaing dengan perusahaan jasa lainnya. 3. Customer service strategy Strategi customer service yang ditetapkan harus mencakup identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan konsumen yang paling penting serta bagaimana metode pemberian jasa agar dapat bersaing di pasaran sekaligus merupakan keunggulan bagi perusahaan itu sendiri. 4. Implementation Dalam implementation customer service merupakan satu kesatuan dengan marketing mix lainnya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan jasa hendaknya senantiasa berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku konsumen. 2.1.2. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang 24
10 25 mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tjiptono & Chandra (2011: 77), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2010: 98), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesua dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Tjiptono, 2010: 273), yaitu: 25
11 26 a. Tangibles (bukti langsung) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. b. Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Assurance (jaminan) Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain: 1) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap 26
12 27 dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. 2) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. 3) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 4) Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. 5) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. e. Empathy (empati) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Grobroos dalam Tjiptono (2010:261) mengungkapkan terdapat enam dimensi pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu: 27
1328 a. Professionalism and skills Kemampuan, pengetahuan, ketrampilan pada penyedia jasa, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah pelanggan secara professional. b. Attitudes and Behavior Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. c. Accessibility and Flexibility Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. d. Reliability and Trustworthiness Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e. Recovery Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah. f. Reputation and Credibility Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. 28
1429 2. Strategi Kualitas Layanan Dalam memberikan kepuasan kepada konsumen harus dilakukan secara cermat, sehingga akan memberikan suasana yang dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang diperlukan perusahaan, maka perusahaan perlu memberikan nilai tambahan untuk peningkatan pelayanan melipui : a. Mengelola harapan konsumen Tidak jarang satu perusahaan berusaha melebihi-melebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti itu menjadi bumerang bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. b. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas pelayanan. konsumen yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk: 1) Perusahaan mendidik konsumennya untuk melakukan sendiri pelayanan atau jasaa tertentu. 2) Perusahan membantu konsumennya mengenai cara menggunakan jasa 3) Perusahan mendidik konsumennya mengenai cara menggunakan jasa 29
15 30 4) Perusahan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari kebijakan yang mengecewakan mereka. 2.1.3. Perilaku Pelanggan 1. Pengertian Perilaku Konsumen Tindakan yang langsung terlibat dlm mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghasilkan produk, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Prilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dalam kegiatan fisik induvidu dalam upaya memperoleh dan mengunakan barang dan jasa (evaluasa, memperoleh, mengunakan, atau menentukan barang dan jasa) Perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa manfaat. Sutisna (2010:46), mengemukakan manfaat yang dapat diperoleh sebagai berikut : a. Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan b. Memberikan pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis konsumen. c. Membantu legislator dan regulator dalam menciptakan hukum dan peraturan yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa. d. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih baik. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal tersebut sangat penting bagi eksekutif pemasaran untuk memenuhi harapan 30
1631 dan tingkah laku konsumen, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menentukan harga promosi dan mendistribusikan secara lebih baik. 2. Tipe Perilaku Konsumen Perilaku konsumen dalam membeli dapat dikelompokkan dalam empat tipe yaitu : a. Konsumen yang melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan (timbul kebutuhan, mencari informasi dan mengevaluasi merek serta memutuskan pembelian) dan dalam pembeliannya memerlukan keterlibatan yang tinggi. Dua interaksi ini menghasilkan tipe perilaku pembelian yang komplek. b. Perilaku konsumen yang melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu secara berulang-ulang dan konsumen mempunyai keterlibatan tinggi dalam proses pembeliannya. Perilaku konsumen seperti itu menghasilkan tipe perilaku konsumen yang loyal terhadap merek (Brand Loyality) c. Perilaku konsumen yang melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan dan pada proses pembeliannya konsumen merasa terlibat perilaku pembelian seperti ini menghasilkan perilaku konsumen yang limited decision making. d. Perilaku konsumen yang dalam pembelian atas suatu merek produk berdasarkan kebiasaan dan pada saat melakukan pembelian konsumen merasa kurang terlibat, perilaku ini menghasilkan perilaku konsumen tipe inertia. 31
1732 e. Pengertian inertia disini merupakan perilaku konsumen yang berulang kali dilakukan tetapi sebenarnya konsumen itu tidak loyal karena mudah mengubah pilihannya jika merek lain melakukan potongan harga atau memberikan kupon belanja. Berikut diagram Cartesius yang menunjukkan empat perilaku konsumen tersebut. Decision Making Tipe Perilaku Konsumen Proses keputusan Complex Decision Making Hirarki pengaruh Kepercayaan Evaluasi Perilaku Dasar Teori Pembelajaran Kognitif Low Involvement Proses keputusan Limited Decision Making Hirarki Pengaruh Kepercayaan Perilaku Evaluasi Dasar teori Pembelajaran pasif Habit Proses keputusan Brand Loyality Hirarki pengaruh Kepercayaan Evaluasi Perilaku Dasar teori Instrumental Conditioning Sumber : Sutisna, 2002:49 Proses keputusan Inertia Pengaruh Hirarki Pengaruh : Kepercayaan Perilaku Evaluasi Dasar teori : Classical Conditioning Sumber : Sutisna, 2010:49 Gambar 1 Tipe Perilaku Konsumen Beberapa pembelian yang low involvement, memerlukan beberapa pengambilan keputusan yang bersifat terbatas. Munculnya produk baru dan perubahan produk baru yang dibeli sering menimbulkan perubahan perilaku dari persepsi kepada perilaku pembelinya dengan pengambilan keputusan terbatas 32
1833 Faktor-Faktor Mempengaruhi Perilaku Konsumen Kotler dan Armstrong (2009:200) mengelompokkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen sebagai berikut : a. Faktor Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen yang dibagi 3 hal, yaitu : budaya, sub budaya, kelas sosial. b. Faktor Sosial Dalam kelompok ini dibedakan atas : kelompok kecil, keluarga, peranan dan status. c. Faktor Pribadi Dalam kelompok ini dibedakan atas : usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. d. Faktor Psikologis Dalam kelompok ini dibedakan : motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. 2.1.4. Proses Pengambilan Keputusan Menurut Kotler dan Armstrong (2009:224) menunjukan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian konsumen melewati tahap-tahap tertentu yang digambarkan sebagai berikut : 33
1934 Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku setelah pembelian Gambar 5 Proses Pengambilan Keputusan Sumber : Kotler dan Armstrong, 2009:224 Dari gambar tersebut diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Pengenalan kebutuhan Dimana konsumen mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakannya adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika salah satu kebutuhan normal lapar, haus, sex, sehingga naik ketingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan 34
2035 membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan kebutuhan itu ke dalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer dan situs), sumber publik (media masa, organisasi pemberi peringkat) dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan produk). 3. Evaluasi alternatif Tahap ketiga dari proses keputusan pembelian konsumen dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merk alternatif di dalam serangkaian pilihan. 4. Keputusan pembelian Tahap proses keputusan pembelian oleh konsumen dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian. Ada dua faktor yang muncul di antara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian yaitu faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor kedua adalah situasi yang tak terduga. 5. Perilaku setelah pembelian Tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk yang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa, jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, jika melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat senang. 35
2136 Menurut Setiadi (2010:16) menyatakan bahwa: pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya sedangkan pengertian pengambilan keputusan. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah yang dikumpulkan oleh seorang konsumen, dan mewujudkannya dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah proses tersebut, barulah konsumen itu dapat mengevaluasi pilihannya, dan menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya. 2.1.5. Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh variable-variabel kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan keputusan mahasiswa memilih tempat kos, pertama dilakukan oleh Sitti Hadjar et.al, (2012) yang mengambil judul Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Keputusan Mahasiswa Dalam Memilih Rumah Kost. Penelitian ini bertujuan mengetahui faktor-faktor apa saja yang memengaruhi keputusan mahasiswa dalam memilih rumah kost. Data yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang merupakan data persepsi mahasiswa dalam memilih rumah kost. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling, dengan sampel penelitian adalah mahasiswa Universitas Udayana yang tinggal di rumah kost di daerah Bukit Jimbaran dan Denpasar yang masih aktif kuliah yaitu angkatan 2008-2011 berjumlah 150 orang. Metode analisis yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa faktor paling dominan yang 36
2237 memengaruhi keputusan mahasiswa dalam memilih kost adalah faktor lingkungan kost dan keragaman. Persamaan dalam penelitian ini adalah meneliti tentang keputusan mahasiswa dalam memilih tempat kos. Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel yang diteliti, obyek dan tahun penelitian serta metode analisis data. Pada penelitian sekarang variabel yang diteliti tentang kualitas pelayanan dengan medel analisis regresi linier berganda. Penelitian yang kedua dilakukan oleh Mustika (2011) yang melakukan penelitian dengan judul; Faktor Faktor yang Dipertimbangkan Mahasiswa dalam Memilih Tempat Kos (studi kasus pada mahasiswa UPN Veteran Jawa Timur. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui perbedaan keputusan mahsiswa dalam memilih tempat kos berdasarkan bentuk fisi, harga, fasilitas, lokasi dan kenyamanan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa UPN Veteran Jawa Timur yang kos di daerak kampus, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Quota Sampling. Sedangkan pengambilan sampel pada penelitian ini adalah 66 responden laki-laki dan 32 responden perempuan. Analisis yang digunakan adalah analisis diskriminan (untuk variabel pembeda). Hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan keputusan mahasiswa dalam memilih tempat kos berdasarkan pertimbangkan bentuk fisik, harga, fasilitas lokasi, dan kenyamanan. Hanya variabel harga saja yang mampu membedakan mahasiswa dalam pemilihan tempat kos. Persamaan dalam penelitian ini adalah meneliti tentang keputusan mahasiswa dalam memilih tempat kos. 37
238 Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel yang diteliti, obyek dan tahun penelitian serta metode analisis data. Pada penelitian sekarang variabel yang diteliti tentang kualitas pelayanan dengan medel analisis regresi linier berganda. Sedangkan penelitian yang ketiga dilakukan oleh I Wayan Supriana (2012) yang melakukan penelitian dengan judul; Sistem Pendukung Keputusan Dalam Pemilihan Tempat Kost Dengan Metode Pembobotan (Studi Kasus : Sleman Yogyakarta. Penelitian kali ini menggunakan populasi mahasiswa yang menuntut ilmu di Jogjakarta dengan jumlah samaple yang digunakan sebanyak 180 responden. Metode penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode pembobotan yang digunakan dalam sistem ini adalah pembobotan secara langsung, artinya pengguna langsung memberikan bobot pada setiap kriteria dalam skala tertentu. Bobot yang telah diinput kemudian dinormalisasi untuk mendistribusikan nilai kepada seleruh kriteria sehingga jika semua bobot kriteria diproses oleh sistem akan menghasilkan satu nilai sebagai pertimbangan keputusan bagi pengguna. Hasil penelitian menunjukkan konsep rancangan sistem mendukung keputusan penentuan tempat tinggal atau kost. Dari beragamnya tempat kost yang ada didaerah Yogyakarta konsep rancangan membantu mahasiswa dalam menentukan tempat kost yang layak sesuai dengan keinginan dari mahasiswa tersebut. Persamaan dalam penelitian ini adalah meneliti tentang keputusan mahasiswa dalam memilih tempat kos. Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel yang diteliti, obyek dan tahun penelitian serta metode analisis data. Pada penelitian sekarang variabel yang diteliti tentang kualitas pelayanan dengan medel analisis regresi linier berganda. 38
39 24 2.2 Rerangka Pemikiran Rerangka pemikiran disusun atas dasar tinjauan teoritis, untuk kemudian melakukan analisis dan pemecahan masalah yang dikemukakan penelitian. Adapun Gambar kerangka konseptual penelitian untuk masalah ini adalah sebagai berikut : Bukti Fisik (X 1 ) Keandalan (X 2 ) Daya Tanggap (X 3 ) Keputusan Memilih Kost (Y) Jaminan (X 4 ) Empati (X 5 ) Gambar 3 Rerangka Pikir Konseptual Keterangan gambar : = Pengaruh secara simultan = Pengaruh secara parsial 2.2. Perumusan Hipotesis Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap 39
40 25 keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. 2. Kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. 3. Bukti fisik, merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. 40