BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kebidanan 1. Defenisi Mutu Mutu tidak pernah merupakan sesuatu yang datang tiba-tiba, mutu selalu merupakan hasil dari perhatian yang tinggi, upaya yang sungguh-sungguh, pengarahan yang cerdas dan pelaksanaan yang terampil, mutu menunjukkan pilihan yang bijaksana dari banyak alternatif (Al-Assaf, 2009, hlm. 16). Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Syafrudin, 2011, hlm. 2). 2. Defenisi Mutu Pelayanan Kebidanan Mutu Pelayanan kebidanan adalah penerapan ilmu kebidanan melalui asuhan kebidanan kepada klien yang menjadi tanggung jawab bidan, mulai dari kehamilan, persalinan, nifas, bayi baru lahir, keluarga berencana, termasuk kesehatan reproduksi wanita dan pelayanan kesehatan masyarakat (Soepardan, 2007, hlm. 4). Mutu pelayanan kebidanan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, yang diarahkan untuk mewujudkan kesehatan keluarga dalam rangka tercapainya keluarga yang berkualitas, dan layanan yang diberikan bidan sesuai kewenangan dengan maksud meningkatkan kesehatan ibu dan anak dalam rangka tercapainya keluarga berkualitas (Estiwidani, et al, 2008, hlm. 8). Pelayanan kebidanan dapat dibedakan, yaitu sebagai berikut : a. Layanan kebidanan primer merupakan layanan bidan yang sepenuhnya menjadi tanggung jawab bidan
b. Layanan kolaborasi merupakan layanan yang dilakukan bidan berasama anggota tim pemberi layanan c. Layanan rujukan merupakan layanan yang dilakukan dengan meyerahkan tanggung jawab kepada dokter, ahli, atau tenaga kesehatan yang profesional untuk mengatasi masalah klien (Soepardan, 2007, hlm. 4) 3. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kebidanan Ada beberapa unsur-unsur pokok dalam program menjaga mutu pelayanan agar selalu berkualitas terbagi atas 4 unsur, yaitu : a. Unsur Masukan Yaitu semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan, yang terpenting adalah tenaga, peralatan, organisasi dan managemen, keuangan, sumber daya manusia serta sumber daya manusia dan lainnya di fasilitas kesehatan. b. Unsur Lingkungan Yaitu keadaan lingkungan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan, yang terpenting adalah kebijakan, organisasi, dan manajemen, dan bila tidak sesuai dengan standar tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan bermutunya suatu pelayana. c. Unsur Proses Yaitu semua tindakan yang dilakukan pada waktu melnyelenggarakan pelayanan. dan dibedakan yakni tindakan medis dan tindakan non-medis, dan apabila tindakan ibi tidak sesuai dengan standar maka sulitlah diharapkan bermutunya suatu pelayanan.
d. Unsur Keluaran Yaitu menunjukkan penampilan pelayanan. yaitu penampilan aspek medis pelayanan, dan penampilan aspek non-medis, apabila kedua penampilan initidak sesuai dengan standar maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan mutu (Syafrudin, 2011, hlm. 76). 4. Dimensi Mutu layanan Kebidanan Dalam layanan kebidanan terdapat dimensi kepuasan pasien yang mempengaruhi layanan kebidanan, yaitu : a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi kebidanan. Kepuasan yang pada dasarnya penilaian terhadap kepuasan megnenai : hubungan bidan dengan paisen, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan. b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan. Suatu pelayanan yang dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan pelayan kebidanan dapat memuaskan pasien (Sofyan, 2006, hlm. 101). Dikemukakan pada penelitian parasuraman dkk (1988), ada beberapa dimensi utama pelayanan kesehatan dan kebidanan antara lain : a. Reliability (kehandalan) pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan. reliabilitas merefleksikan kehandalan dari penyedia pelayanan b. Assurance (jaminan) Yaitu meliputi keramahan (sopan, santun) kepada pasien, keamanan, dan berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan.
c. Empathy (empati) derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pasien dan merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan. d. Responsiveness (daya tanggap) pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan instansi sebelum memberikan pelayanan. e. Tangible (bukti langsung) Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan staf yang menyenangkan (Bustami, 2011, hlm. 6) 5. Standar Pelayanan Kebidanan Dalam pelayanan kebidanan terdapat beberapa standar dalam ruang lingkup layanan kebidanan yang dikelompokkan dalam 24 standar, yaitu : a. Standar pelayanan umum (2 standar) 1) Standar 1 : persiapan untuk kehidupan keluarga sehat 2) Standar 2 : pencatatan dan pelaporan b. Standar pelayanan antenatal (6 standar) 1) Standar 3 : identifikasi ibu hamil 2) Standar 4 : pemeriksaan dan pemantauan antenatal 3) Standar 5 : palpasi abdominal 4) Standar 6 : pengelolaan anemia kehamilan 5) Standar 7 : pengelolaan dini hipertensi pada kehamilan 6) Standar 8 : persiapan persalinan c. Standar pelayanan pertolongan persalinan (4 standar) 1) Standar 9 : asuhan persalinan kala 1 2) Standar 10 : persalinan kala II yang aman
3) Standar 11 : pengeluaran plasenta dengan penegangan tali pusat 4) Standar 12 : penanganan kala I denan gawat janin melalui episiotomi d. Standar pelayanan nifas (3 standar) 1) Standar 13 : perawatan bayi baru lahir 2) Standar 14 : penanganan pada dua jam pertama setelah persalinan 3) Standar 15 : pelayanan bagi ibu dan bayi pada masa nifas e. Standar penanganan kegawatdaruratan obsetri-neonatus (9 standar) 1) Standar 16 : penanganan perdarahan dalam kehamilan 2) Standar 17 : penanganan kegawatan pada eklamsia 3) Standar 18 : penaganan kegawatan pada partus macet 4) Standar 19 : persalinan dengan forsep rendah 5) Standar 20 : persalinan dengan penggunaan vakum ekstraktor 6) Standar 21 : penanganan retensio plasenta 7) Standar 22 : penanganan perdarahan postpartum primer 8) Standar 23 : penganan perdarahan postpartum sekunder 9) Standar 24 : penanganan sepsis puerpuralis (Soepardan, 2007, hlm. 118) B. Kepuasan Ibu 1. Definisi kepuasan Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Purwanto, 2007, 3).
Puas adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya akan timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang dirasakannya tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2006, hlm. 9). 2. Definisi Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006, hlm. 144). Kepuasan pasien merupakan keluaran layanan dan salah satu tujuan dari peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan. Dibuktikan bahwa pasien yang mengalami kepuasan terhadap layanan yang diselanggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya yang tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan lain (Pohan, 2006, hlm. 156). Ada 3 tingkat kepuasan pasien, yaitu meliputi : a. bila penampilan kurang dari harapan, pasien tidak puas b. bila penampilan sebanding dengan harapan, pasien puas c. bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Syafrudin, 2011, hlm. 63). 3. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Menurut pendapat Budiastuti (2002) dari Artikel Purwanto (2007, 8), mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas Jasa Yaitu pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor Emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. 4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran layanan dan suatu perubahan dari sistem layanan dan suatu perubahan dari sitem layanan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien (Pohan, 2006, hlm 144).
Defisiensi jasa pada dasarnya merupakan sumber ketidakpuasan pasien, yang dapat menimbulkan keluhan, klaim, tuntutan. Kepuasan jasa bersumber pada keistimewaan jasa, sedangkan ketidakpuasan jasa bersumber pada ketidaksesuaian dan alasan-alasan lain yang menimbulkan keluhan (Syafruddin, 2011, hlm. 66). kepuasan pasien akan diukur dengan beberapa indikator yaitu kepuasan terhadap akses layanan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar-manusia, kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan (Pohan, 2006, hlm. 159). Dalam mengukur kepuasan pasien yaitu berdasarkan perasaan yang dirasakan puas atau tidak puas seseotang tergantung pada hal-hal berikut, yaitu : a. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). b. Tingkatan dari baik atau tidak untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar (Syafrudin, 2011, hlm. 31) C. Masa Nifas 1. Definisi Nifas Masa nifas adalah masa sesudah persalinan dan kelahiran bayi, plasenta, serta selaput yang diperlukan untuk memulihkan kembali organ kandungan seperti sebelum hamil dengan kurang lebih 6 minggu (Saleha, 2009, hlm. 4) Masa Nifas merupakan masa pulih kembali, mulai dari persalinan selesai sampai alat-alat kandungan kembali seperti pra hamil. Lama masa nifas ini yaitu 6-8 minggu (Mochtar, 1998, hlm. 115). Masa puerperium atau masa nifas mulai setelah partus selesai, dan berakhir setelah kira-kira 6 minggu. Akan tetapi, seluruh alat genital baru pulih kembali seperti sebelum ada kehamilan dalam waktu 3 bulan (Prawirohardjo, 2008, hlm. 237)
2. Periode Masa Nifas Dalam masa nifas akan terjadi beberapa tahapan atau periode yaitu : a. Periode immediate postpartum Masa segera setelah plasenta lahir sampai 24 jam. Pada masa ini sering terdapat banyak masalah, misalnnya pendarahan karena atonia uteri. Oleh karena itu, harus dengan teratur melakukan pemeriksaan kontraksi uterus, pengeluaran lokia, tekanan darah, dan suhu. b. Periode early postpartum (24 jam - 1 minggu) Yaitu memastikan involusi uteri dalam keadaan normal, tidak ada perdarahan, lokia tidak berbau busuk, tidak demam, ibu cukup mendapatkan makanan dan cairan, serta ibu dapat menyusui dengan baik. c. Periode late postpartum (1 minggu 5 minggu) Tetap melakukan perawatan dan pemeriksaan sehari-hari serta konseling KB (Saleha, 2009, hlm. 5) 3. Perubahan Fisik Masa Nifas Pada masa nifas akan mengalami Perubahan fisik, yaitu : a. Anemia dan perubahan fisik Biasanya akibat perdarahan yang hebat pada pasca-kelahiran menyebabkan ibu kekurangan darah (anemia), bila kondisi ini tidak diperhatikan dapat berdampak buruk hingga kematian. b. Mengerutnya rahim, leher rahim dan perut menjadi kempis Segera setelah persalinan, jika perut diraba terasa rahim menonjol dengan puncaknya hampir setinggi pusar.
c. Perdarahan Luka akibat tercabut pembuluh darah plasenta dari dinding rahim saat persalinan membutuhkan penyembuhan. d. Pengeluaran urin dan lokia Beberapa hari pasca-persalinan biasnya banyak mengeluarkan urin, sebagai pelepasan cairan tubuh yang membengkak Selama kehamilan. e. Infeksi nifas Biasanya terjadi jika ibu telah berhubungan seksual dengan suami, gejala dari infeksi nifas ditandai dari mulut rahim yang berbau busuk (Pieter, 2012, hlm 227). 4. Perubahan Psikologis Masa nifas Ada beberapa perubahan psikologis pada masa nifas, yaitu : a. Depresi Post Partum Yaitu depresi berat yang terjadi 7 hari setelah melahirkan dan berlangsung 30 hari. Dan depresi dengan menunjukkan kelelahan, mudah marah, gangguan nafsu makan, dan kehilangan libido. b. Post Partum Blues Yaitu problem psikis sesudah melahirkan seperti kemunculan kecemasan, labilitas perasaan dan depresi pada ibu. Biasanya terjadi secara teori terjadi mulai minggu ke- 4. c. Post Partum Psikosa Yaitu gangguan kepribadi yang menyebabkan ketidakmampuan seseorang menilai realita dengan fantasi dirinya (Rukiyah, 2010, hlm. 366)
5. Peran Bidan Dalam Pelayanan Masa Nifas Pelayanan yang komprehensif dan terus menerus yaitu selama masa kurun reproduksi wanita selama nifas harus mendapatkan pelayanan dan asuhan yang berkualitas dan standar, dan peran bidan antara lain : a. Bidan harus tinggal bersama ibu dan bayi dalam beberapa saat untu memastikan keduanya dalam kondisi yang stabil. b. Periksa fundus tiap 15 menit pada jam pertama, 20-30 menit pada jam kedua, jika kontraksi keras karena oto akan menjepit pembuluh darah sehingga menghentikan perdarahan. c. Periksa tekanan darah, nadi, kandung kemih, perdarahan tiap 15 menit pada jam pertama dan tiap 30 menit pada jam kedua. d. Anjurkan ibu untuk mencegah dehidrasi, bersihkan perineum, biarkan ibu istirahat, dukung program bounding attachman dan ASI Aksklusif, dan berikan konseling. e. Memberikan dukungan secara berkesinambungan sesuai dengan kebutuhan ibu untuk mengurangi ketegangan fisik dan psikologis masa nifas. f. Sebagai promotor hubungan antara ibu dan bayi serta keluarga. g. Mendorong ibu untuk menyusui bayinya dengan meningkatkan rasa nyaman. h. Membuat kebijakan, perencana program kesehatan yang berkaitan ibu dan anak dan mampu melakukan kegiatan administrasi. i. Mendeteksi komplikasi dan perlunya rujukan. j. Memberikan konseling untuk ibu dan keluarganya mengenai cara mencegah perdarahan, mengenali tanda-tanda bahaya, menjaga gizi yang baik, serta mempraktekkan kebersihan yang aman.
k. Melakukan manajemen asuhan dengan cara mengumpulkan data, menetapkan diagnosa dan rencana tindakan serta melaksanakannya untuk mempercepat proses pemulihan, mencegah komplikasi dengan memenuhi kebutuhan ibu dan bayi selama periode nifas. l. Memberikan asuhan secara proffesional. 6. Pelayanan Ibu Nifas Bentuk dan tujuan asuhan dan pelayanan pada ibu nifas yang berperan penting yaitu : a. Menjaga kesehatan ibu dan bayi baik fisik dan psikologis. b. melaksanakan skrining yang komprehensif mendeteksi masalah mengobati atau merujuk bila terjadi komplikasi. c. memberikan pendidikan tentang perawatan kesehatan dini, KB, menyusui, pemberian imunisasi bayi baru lahir. d. Memberikan pelayanan KB (Syafrudin, 2009, hlm. 75). Di dalam pelayanan kebidanan terdapat standar pelayanan nifas yang mempunyai 3 komponen penting, meliputi perawatan bayi baru lahir penanganan pada dua jam pertama setelah persalinan, dan pelayanan bagi ibu dan bayi pada ibu nifas (Karwati, 2011, hlm. 89). Dalam pelayanan kebidanan terdapat perawatan ibu nifas yang dibutuhkan ibu dan bayinya selama puerperium, yaitu meliputi : a. meningkatkan kesejahteraan ibu b. membentuk Good Maternal Child Relationship. c. mendukung atau memperketat kepercayaan ibu, serta membantu ibu agar mampu memenuhi tugas atau tanggung jawab sebagai seorang ibu (Syafrudin, 2009, hlm. 181)
D. Rumah Sakit 1. Definisi Rumah Sakit Rumah sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Sekarang ini rumah sakit adalah suatu lembaga komunitas yang merupakan instrumen masyarakat. Ia merupakan titik fokus untuk mengkoordinasi dan menghantarkan pelayanan penderita pada komunitasnya. Berdasarkan hal tersebut, rumah sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur terorganisasi yang menggabungkan bersama-sama semua profesi kesehatan, fasilitas diagnostik dan terapi, alat dan perbekalan serta fasilitas fisik ke dalam suatu sisitem terkoordinasi untuk penghantaran pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Siregar, 2003, hlm. 8). 2. Fungsi Rumah Sakit Rumah sakit mempunyai berbagai fungsi, yaitu meliputi: a. Menyelenggarakan pelayanan medik b. Pelayanan penunjang medik dan nonmedik c. Pelayanan dan asuhan keperawatan d. Pelayanan rujukan e. Pendidikan dan pelatihan f. Penelitian dan pengembangan g. Administrasi umum dan keuangan (Siregar, 2003, hlm. 10). 3. Klasifikasi Rumah Sakit Klasifikasi berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan: a. Rumah Sakit Umum, yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan sub spesialistik.
b. Rumah Sakit Khusus, yaitu rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan penyakit dan disiplin ilmu tertentu, seperti Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak (KIA) (Siregar, 2003, hlm. 8).