BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Peranan bank sangatlah penting bagi perekonomian suatu negara dalam hal mendukung pembangunan, karena pembangunan ekonomi disuatu negara sangat bergantung kepada dinamika perkembangan dan konstribusi nyata dari sektor perbankan (www.banksumut.com). Perkembangan dunia saat ini telah membawa para pelaku perbankan kepersaingan yang sangat ketat untuk memperoleh konsumen. Berbagai pendekatan untuk merebutkan dana dari konsumen baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen telah dilakukan oleh perbankan. Persaingan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen yang dilakukan oleh masing-masing bank telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya bank yang beroperasi dengan berbagai fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan, membuat konsumen dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya. Perbankan merupakan industri jasa yang penting dalam menunjang pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga yang memperlancar arus uang dari masyarakat dan menuju masyarakat. Dalam hal ini bank merupakan perantara keuangan masyarakat dan sebagai agen pembangunan. Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan 1
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak (Kasmir, 2003;23). Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas bahwa bank merupakan perusahaan yang begerak dalam bidang keuangan. Artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Aktivitas perbankan menghimpun dana dari masyarakat luas dikenal dengan istilah funding. Pengertian penghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat sedangkan aktifitas bank dalam menyalurkan dana kepada masyarakat dikenal dengan istilah lending (Wahjono, 2010; 90). Pembelian dana dari masyarakat luas atau konsumen ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menyimpan atau menabung dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat adalah seperti giro, tabungan, sertifikat deposito dan deposito berjangka, dan lain-lain. Agar masyarakat atau konsumen mau menyimpan uangnya di bank maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada nasabah/konsumen. Balas jasa tersebut berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas jasa yang diberikan akan menambah minat masyarakat menyimpan uangnya. Oleh karena itu, pihak perbankan harus memberikan berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menyimpan uangnya. Semakin bagus pelayanan yang diberikan bank kepada
konsumen maka semakin banyak juga yang menjadi nasabah di bank tersebut dan hal itu juga dapat menjadikan suatu bank menjadi bank yang bonafid. Bank Indonesia meminta perbankan untuk membuka akses pelayanan kepada masyarakat terutama golongan productive poor atau masyarakat yang memiliki usaha kecil namun sulit mendapat kredit dari perbankan. Deputi Gubernur Bank Indonesia Muliaman D Hadda, menyatakan pembukaan akses kepada golongan productive poor menjadi bagian dari program inklusi keuangan (financial illusion) yang sedang dikembangkan Bank Indonesia antara lain dengan program tabungan ( www.medanbisnisdaily.com). Seperti halnya simpanan giro, simpanan tabungan mempunyai syaratsyarat tertentu bagi pemegangnya dan persyaratan masing-masing bank berbeda antara satu sama lainnya. Pengertian tabungan menurut Undang-Undang perbankan Nomor 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu (Undang-Undang No. 10 Tahun 1998). Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara bank dengan nasabah penabung. Mengenali perilaku konsumen tidaklah mudah, kadang mereka terus terang menyatakan kebutuhan dan keinginannya, namun sering pula mereka bertindak sebaliknya. Mungkin mereka tidak memahami motivasi mereka secara lebih mendalam, sehingga mereka sering pula bereaksi untuk mengubah pikiran mereka sebelum akhirnya melakukan keputusan (Setiadi, 2003; 1).
Keberhasilan pemasaran suatu bank tidak hanya dinilai dari seberapa besar dana yang dapat dihimpun dari masyarakat, namun juga bagaimana cara mempertahankan dana tersebut. Produk yang tidak memenuhi harapan konsumen mengakibatkan konsumen merasa tidak puas dan sebaliknya bila melebihi harapan konsumen, konsumen akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Hal ini jika dikaitkan dengan dunia perbankan, maka konsumen akan tetap menyimpan dananya pada suatu bank jika mereka merasa puas akan produk yang diberikan bank tersebut. Promosi juga sangat diperlukan oleh pihak bank agar masyarakat/konsumen dapat mengetahui tentang keberadaan produk, tentang kemanfaatan, keunggulan, atribut-atribut yang dimiliki oleh bank. Perilaku konsumen merupakan studi unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mowen Jhon C, Michael Minor. 2001; 6). Perilaku nasabah bank dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti keyakinan nasabah terhadap bank yang bersangkutan, kepuasan konsumen terhadap pelayanan bertransaksi, keyakinan terhadap referen serta pengalaman masa lalu konsumen. Proses pengambilan keputusan dalam memilih produk tabungan perbankan adalah penentuan kebutuhan, mencari informasi, penilaian alternatif, keputusan membeli dan perilaku pembelian. Seseorang sebelum bertindak seringkali mengembangkan keinginan berperilaku berdasarkan kemungkinan tindakan yang akan dilakukan. James F. Engel et al. (2009; 3), berpendapat bahwa perilaku konsumen didefenisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-
barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Kualitas pelayanan akan memberikan konsekuensi perilaku tertentu pada konsumennya. Konsekuensi perilaku kualitas layanan dapat dilihat sebagai tanda terjadinya retensi (bertahan) dan defeksi (berpindah), apabila kualitas layanan yang diterima tidak menyenangkan maka kunsumen akan meninggalkan perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen salah satunya dipengaruhi oleh pelayanan (service). Apabila perbankan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang atau jasa yang dihasilkan. Banyak konsumen yang mengalami ketidak puasan terhadap pelayanan jasa perbankan karena perusahaan hanya dapat melayani keluhan konsumen dalam jumlah yang terbatas. Kemampuan perbankan untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perbankan untuk tetap unggul dalam persaingan dan mampu menangani setiap keluhan yang disampaikan konsumennya. Perilaku konsumen pasca memilih produk tabungan sangat penting bagi perbankan. Perilaku mereka dapat mempengaruhi ucapan-ucapan mereka kepada pihak lain tentang produk tabungan perbankan tersebut. Keputusan pembelian barang /jasa termasuk jasa perbankan sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi, keyakinan, lokasi, dan psikologi (Setiadi, 2003; 11-13). Bagi perbankan jasa seperti perilaku konsumen pasca memilih produk tabungan akan
menentukan minat konsumen untuk melakukan transaksi lagi di bank tersebut. Ada kemungkinan konsumen tidak akan menjadi nasabah bank lagi setelah melakukan transaksi disuatu bank karena ketidak sesuaian kualitas pelayanan yang didapat dengan keinginan atau apa yang digambarkan sebelumnya. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan konsumen/nasabah dalam berurusan dengan bank. Disamping lokasi yang strategis, hal lain yang juga mendukung lokasi tersebut adalah layout gedung dan layout ruangan bank itu sendiri. Penetapan layout yang baik dan benar akan menambah kenyamanan konsumen/nasabah dalam berhubungan dengan bank. Pada akhirnya, lokasi dan layout merupakan dua hal yang tidak terpisahkan dan harus merupakan sutu paduan yang serasi dan sepadan (Kasmir, 2004;145). Faktor-faktor ini cukup penting dimana pun bank tersebut beroperasi untuk semua jenis perban kan tidak terkecuali bank-bank yang ada di Kota Pematang Siantar. Beberapa jenis perbankan yang ada di Kota Pematang Siantar, yaitu diantaranya adalan Bank BCA, Bank Rakyat Indonesia, Bank Sumut, Bank BNI, Bank Mandiri, Bank Mega, Lippo Bank, Bank Indonesia dan bank lainnnya. Produk Bank Sumut sebagaimana bank umum lainnya, kegiatan utama dari Bank Sumut adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat. Sebagai kelengkapan otonomi daerah dibidang perbankan Bank Sumut berfungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah dengan melakukan kegiatan usaha sehingga Bank Umum seperti pada Undang-Undang No. 7 Tahun 1992, tentang perbankan sebagaimana telah diubah
dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 1995. Penghimpun dana dilakukan dalam bentuk simpan giro, deposito berjangka, sertifikat deposito dan tabungan. Produk tabungan yang ditawarkan oleh Bank Sumut adalah Tabungan Martabe dan Tabungan Simpeda, dimana persyaratan yang dimiliki oleh Bank Sumut yaitu mengisi formulir permohonan pembukuan rekening yang disediakan oleh pihak Bank Sumut, membaca ketentuan-ketentuan yang ditetapkan oleh pihak Bank Sumut, menandatangani formulir jika telah selesai di isi, melakukan foto copy kartu identitas diri, melakukan setoran awal minimal Rp.5.000 (www.banksumut.com). Produk Bank BCA adalah salah satu produk perbankan unggulan BCA, yang didukung oleh jaringan ATM BCA. Tahapan BCA adalah rekening tabungan yang menyediakan berbagai macam manfaat yang memudahkan konsumen/nasabah dalam bertransaksi perbankan dan juga menyediakan program-rogram berhadiah yang menarik. Dimana syarat yang diberikan bank BCA ini adalah penabung, perorangan atau yayasan, pemohon mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan rekening Tahapan BCA, pemohon membawa dan menyerahkan foto copy bukti identitas diri yang masih berlaku, setoran awal minimum Rp 500.000 dan setoran selanjutnya minimum Rp 50.000, saldo minimum Rp 10.000, dan tabungan dikenakan biaya administrasi bulanan (halobca@bca.co.id). Bank BNI juga meluncurkan Produk Tabungan BNI Taplus anak. Produk tabungan ini melayani segmen masyarakat dengan usia 17 tahun dengan membantu dan memfasilitasi kebutuhan menabung sejak usia dini. Dimana bank
ini memiliki syarat-syarat yaitu rata-rata pelajar dengan setoran awal minimal Rp 100.000, dan syarat lainnya memiliki kartu pelajar/paspor, dan akte kelahiran ( www.bni.co.id). Jenis tabungan pada Bank Mandiri terdiri dari Tabungan Mandiri dan Tabungan Haji Mandiri. Dimana Tabungan Mandiri yaitu simpanan dana rupiah nasabah perorangan akan rekening yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan memakai slip setoran atau pengambilan kwitansi. Sedangkan Tabungan Haji Mandiri yaitu tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian untuk berangkat naik haji sesuai dengan keinginan konsumen/nasabah (www.bank mandiri.co.id). Bank BRI adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia, dan Bank BRI ini memeliki cabang-cabang diberbagai daerah maupun perkotaan termasuk di Kota Pematang Siantar. Bank BRI memiliki berbagai macam produk tabungan untuk melayani nasabah yang terdiri dari Tabungan Britama, simpeda, simpedes, deposito, tabungan haji (bri.blogspot.com). Keseluruhan uraian di atas, dapat diringkaskan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 1.1 Berbagai Jenis Tabungan Dalam Perbankan dan Syarat-Syaratnya. No Bank Jenis Tabungan Syarat-Syarat 1 Bank Sumut Tabungan Martabe Persyaratan yang dimiliki oleh Bank Sumut yaitu: Tabungan Simpeda Mengisi formulir permohonan pembukaan rekening yang disediakan oleh pihak Bank Sumut. Membaca ketentuan-ketentuan yang ditetapkan oleh pihak Bank Sumut. Menandatangani formulir jika telah selesai di isi. Melakukan foto copy kartu identitas diri. Melakukan setoran awal minimal Rp. 5.000. 2 Bank BCA Tahapan BCA Persyaratan yang dimiliki oleh Bank Sumut yaitu: Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan rekening Tahapan BCA. Membawa dan menyerahkan foto copy bukti identitas diri yang masih berlaku. Setoran awal minimal Rp 50.000 saldo minimum Rp 10.000. Tabungan dikenai biaya administrasi perbulan. 3 Bank BNI Produk Tabungan BNI Taplus Anak Persyaratan yang dimiliki oleh Bank BNI yaitu: Usia pelajar 17 tahun. Setoran awal minimal Rp 100.000. Memiliki kartu pelajar, paspor, dan akte kelahiran.
4 Bank Mandiri Tabungan Mandiri Tabungan Haji Mandiri 5 Bank BRI Tabungan Britama Produk Konsumen Persyaratan yang dimiliki oleh Bank Mandiri yaitu: Mengisi formulir aplikasi dan menunjukan kartu identitas (KTP) yang masih berlaku. Penyetoran dapat dilakukan melalui kantor cabang Bank Mandiri tempat pembukaan rekening Mandiri. Transaksi penarikan dilakukan melalui kantor cabang tempat pembuka rekening, dengan ketentuan: o Wajib menyerahkan Kartu Tabunganku. o Minimal Rp.100.000, per transaksi. o Maksimal 1 kali perbulan, penarikan > 1 kali per bulan dikenai biaya Rp.5000. o Penarikan < Rp.5.000.000 dikenakan biaya Rp.500. Rekening pasif dengan saldo Rp.20.000 maka rekening akan tutup oleh sistem. Layanan transaksi ATM. Persyaratan yang dimiliki oleh Bank BRI yaitu: Setoran awal Rp. 200.000. Setoran selanjutnya tunai Rp. 100.000 Saldo minimal Rp. 50.000 Biaya Administrasi bulanan Rp. 8.000 Biaya penutupan rekening Rp. 10.000. Rekening pasif Rp. 25.000. Maksimal transaksi antar cabang perhari Rp. 100.000.
Dari uraian dan tabel di atas, dapat diketahui bahwa berbagai bank yang ada di Pematang Siantar ternyata menawarkan berbagai jenis tabungan dengan kondisi dan syarat yang berbeda-beda. Dengan kata lain masyarakat yang ingin mendapatkan jasa produk tabungan perbankan dihadapkan pada banyak pilihan. Dari pihak perbankan pula mereka memberikan promosi dan dipasarkan untuk mendapatan market share. Hal ini dianggap cukup menarik untuk di kaji sehingga penulis mengambil judul penelitian. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memilih Produk Tabungan Perbankan Di Kota Pematang Siantar. 1.2 Perumusan Masalah Menyimpulkan dari beberapa penjelasan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, maka permasalahan yang ingin diteliti melalui tulisan ini adalah: 1. Faktor-faktor apakah yang mendorong Nasabah/konsumen dalam memilih produk tabungan perbankan di Kota Pematang Siantar? 2. Sejauh manakah promosi dari pihak perbankan dapat mendorong perilaku konsumen dalam memilih produk tabungan Perbankan di Kota Pematang Siantar? 3. Faktor-Faktor apakah yang akan menyebabkan nasabah/konsumen Perbankan di Kota Pematang Siantar menutup rekening tabungan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mendorong Nasabah/konsumen dalam memilih produk tabungan perbankan di Kota Pematang Siantar.
2. Untuk mengetahui sejauh manakah promosi dari pihak perbankan dapat mendorong perilaku konsumen dalam memilih produk tabungan Perbankan di Kota Pematang Siantar. 3. Untuk mengetahi faktor-faktor yang akan menyebabkan nasabah/konsumen Perbankan di Kota Pematang Siantar menutup rekening tabungan. 1.4 Manfaat Penelitian Adanya Penelitian ini diharapakan dapat memberikan manfaat bagi pihakpihak yang terkait. Adapun manfaat yang diharapkan antara lain: 1. Sebagai bahan masukan bagi perbankan untuk mengambil kebijakan sehubungan dengan perilaku konsumen dalam memilih produk tabungan. 2. Sebagai sarana informasi bagi masyarakat untuk mengetahui peranan perbankan dalam menawarkan produknya khususnya produk/jasa tabungan atau fasilitas simpanan. 3. Bahan pengetahuan terhadap pemerintah dan instansi lainnya agar lebih memahami perilaku masyarakat dalam pemilihan produk tabungan perbankan. 4. Menambah wawasan bagi siapa saja yang membaca. 5. Sebagai referensi yang bermanfaat bagi pihak lain untuk mengadakan penelitian lanjutan yang lebih mendalam pada masa yang akan datang. 6. Sebagai bahan studi dan tambahan bagi mahasiswa/i.