BAB I: PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan industri jasa dapat mendorong pertumbuhan ekonomi. Tetapi di lain sisi pertumbuhan ekonomi menumbuhkan persaingan yang sangat kuat antar penyedia industri jasa. Dengan demikian penyedia industri benar-benar dituntut untuk berusaha agar tidak tersisih dalam persaingan. Menurut Thomson et. al (2010) sebuah industri akan dapat bersaing dan mempunyai konsumen yang loyal jika melakukan empat hal strategis, yaitu (1) berusaha menjual dengan harga yang rendah (low-cost provider), (2) membuat identitas yang merupakan ciri khas dan berbeda dengan pesaing, (3) fokus pada pemenuhan kebutuhan konsumen, (4) menciptakan keunggulan bersaing yang tidak gampang ditiru oleh para pesaing. Menurut laporan Business Monitor International kuartal ke-3 tahun 2011, diperkirakan bahwa pertumbuhan pasar swalayan atau ritel di Indonesia pada rentang tahun 2011 sampai 2015 mencapai 11,3% per tahun. Pertumbuhan volume penjualan diperkirakan mengalami kenaikan sebesar 11,8% per tahun. Pada tahun 2015 diperkirakan total penjualan dari pasar swalayan mencapai Rp. 174 trilliun. Informasi tersebut menggambarkan bahwa pertumbuhan pasar swalayan akan terus meningkat dan volume penjualan juga akan mengalami kenaikan. Fenomena lain adalah jumlah pengunjung atau konsumen pasar swalayan akan bertambah banyak pula atau frekuensi konsumen untuk berbelanja menjadi meningkat. Di kota-kota besar seperti di Jakarta keberadaan pasar swalayan sudah tersebar di mana-mana. Ritel-ritel tersebut ada yang dibangun di atas lokasi 1
tersendiri atau terpadu dengan pusat perbelanjaan yang lain. Bahkan keberadaannya dapat ditemui di setiap gedung apartemen baru. Jumlah penduduk Indonesia yang besar menyebabkan sektor makanan dan minuman menjadi daya tarik bagi investor untuk membuka ritel-ritel baru. Menurut laporan dari Oxford Analytica (2003) di Indonesia telah berdiri sekitar 530 ritel. Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia berkembang antara 10-15% per tahun (http://www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html). Tidak mengherankan apabila di tahun 2011 pertumbuhan jumlah ritel di Indonesia melesat pesat mencapai 18.152 gerai (Indonesian Commercial Newsletter, 2011 dalam http://www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html). Mayoritas ritel berada di kota-kota besar, seperti Jakarta dan Surabaya. Pada penduduk kota besar seperti di Jakarta, ketersediaan waktu, jadual kegiatan yang padat serta lalu lintas yang sering terjadi macet menjadi pertimbangan dalam merencanakan waktu berbelanja. Selain itu budget atau anggaran pengeluaran yang semakin ketat disebabkan biaya hidup yang semakin tinggi juga menjadi pertimbangan dalam merancang jadual belanja dan barangbarang yang akan dibeli di pasar swalayan. Untuk menarik dan mempertahankan konsumen yang cerdas ini, ritel harus memahami nilai yang paling dibutuhkan oleh konsumen dan bagaimana mereka bersaing dengan ritel lain. Konsep belanja di pasar swalayan adalah konsumen melakukan kegiatan belanja sendiri. Konsumen mencari, memilih, mengambil dan membawa barang belanjaannya sendiri kepada kasir. Komunikasi antara konsumen dan supermarket jarang terjadi. Supermarket pada umumnya mengejar penjualan dalam jumlah 2
yang besar tetapi menetapkan margin yang kecil. Berdasarkan dua hal di atas, banyak pasar swalayan yang berusaha mengakomodir kebutuhan konsumen dan menekankan kualitas pelayanan kepada konsumen. Dalam kondisi persaingan pasar bebas, ritel-ritel berusaha untuk mendapatkan keuntungan maksimum dengan biaya yang kecil. Oleh karena itu mereka tidak hanya berusaha memenuhi kebutuhan konsumen tetapi juga membuat dan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Ada beberapa hal yang dilakukan oleh ritel untuk memenangkan persaingan. Hal-hal tersebut di antaranya adalah, pertama menyediakan barang dengan kualitas tinggi. Kedua, ritel berusaha memperluas lahan dan membuka di lokasi yang mendekati konsumen potensial. Ketiga, variasi produk yang ditawarkan menjadi beragam dan semakin banyak jenisnya. Keempat, mengoptimalkan sistem antrian pada saat konsumen hendak melakukan pembayaran produk yang dibeli, bahkan memberikan kemudahan untuk melakukan pembayaran. Antrian yang lama dan panjang dapat menyebabkan turunnya tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan. Kelima, harga produk yang bersaing. 1.2 Rumusan Masalah Pada penelitian ini beberapa permasalahan muncul: 1. Apakah kualitas produk, harga yang kompetitif, keragaman produk, pendeknya antrian pembayaran, kemudahan pembayaran, keramahan karyawan, kebersihan lokasi, pelabelan harga yang jelas, keterjangkauan lokasi dan jam operasional berpengaruh pada 3
persepsi atas kualitas layanan di Carrefour, Giant, Hypermart dan Lotte Mart? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan konsumen di Carrefour, Giant, Hypermart dan Lotte Mart? 3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen di Carrefour, Giant, Hypermart dan Lotte Mart? 1.3 Batasan Masalah Sampel dari penelitian ini terutama diwakili oleh konsumen beberapa pasar swalayan seperti Carrefour, Giant, Hypermart dan Lotte Mart di area Jabodetabek. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini tidak mencerminkan opini dari masyarakat umum di daerah lain di Indonesia. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang pertama adalah melihat persepsi konsumen atas atribut dari kualitas layanan yang diberikan Carrefour, Giant, Hypermart dan Lotte Mart. Kedua yaitu mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Carrefour, Giant, Hypermart dan Lotte Mart. Tujuan terakhir melihat pengaruh dari kepuasan konsumen Carrefour, Giant, Hypermart dan Lotte Mart terhadap loyalitas konsumennya. 1.5 Sistematika Penulisan Tesis ini dibagi dalam lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut: Bab I Berisi pendahuluan yang membahas latar belakang, rumusan 4
masalah, batasan masalah. tujuan penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan buku Tesis. Bab II Berisi tinjauan pustaka yang membahas definisi pasar swalayan, teori kepuasan konsumen. Bab III Pada bab ini diuraikan mengenai metode penelitian yang diterapkan dan dilakukan. Demikian juga, profil-profil dari pasar swalayan yang ada di Jakarta dideskripsikan. Bab IV Bab ini berisi analisis dan pembahasan terhadap data-data yang diperoleh pada proses pengumpulan data. Analisis dan pembahasan ini menggunakan metode regresi. Bab V Merupakan bab penutup yang berisi simpulan dari bab-bab sebelumnya serta saran-saran yang bersumber dari hasil penelitian. 5