BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini teknologi informasi dan komunikasi berkembang dengan pesat sehingga merambah ke banyak sektor. Internet adalah salah satu sektor yang tercipta karena perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Internet merupakan suatu instrumen teknologi informasi yang berperan penting dalam kehidupan masyarakat dan menjadi sesuatu yang vital. Pada awalnya, internet hanya digunakan untuk memudahkan individu mencari data dan informasi, namun kini sudah berkembang menjadi alat komunikasi yang menjadi kebutuhan primer bagi masyarakat. Tingginya kebutuhan akan internet membuat banyak perusahaan tertarik untuk menciptakan jasa pelayanan akses internet. Hal itu membuat bisnis pada ranah ini semakin ramai dan banyak kompetitor. Teknologi internet mengubah cara manusia berkomunikasi, melakukan studi, dan berbisnis. Setidaknya ada enam alasan mengapa teknologi internet begitu populer. Pertama internet memiliki konektivitas dan jangkauan luas; dapat mengurangi biaya komunikasi; biaya transaksi yang lebih rendah; dapat mengurangi biaya agency; interaktif; fleksibel; mudah; serta memiliki kemampuan untuk mendistribusikan pengetahuan secara tepat (Laudon, 2000). 1
Internet Service Provider (ISP) merupakan sebutan bagi penyelenggara jasa akses internet. ISP mempunyai jaringan baik secara domestik maupun internasional sehingga jumlah penyelenggara ISP di Indonesia berkembang pesat. Salah satunya adalah Badan Usaha Milik Negara yang beroperasi di bidang komunikasi, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom). PT Telkom meluncurkan jasa pelayanan akses internet Speedy pada tahun 2005. Telkom Speedy menggunakan akses kabel berbasis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL). ADSL adalah perangkat aktif di jaringan akses pelanggan yang digunakan untuk mendukung implementasi layanan multimedia pada jaringan broadband dengan menggunakan satu pair kabel tembaga. Speedy dapat menyalurkan suara dan data secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem ke sentral Telkom. Manfaat yang dapat diperoleh dengan menggunakan Speedy adalah high speed internet, akses LAN, distance learning, video conference, broadcast TV, home shopping dan video on demand. Kualitas dari produk telkom speedy terletak pada kapasitas ataupun dari segi aspek kecepatannya. Telkom Speedy memiliki beberapa jenis varian, yang pertama adalah paket Mail, paket ini ditujukan untuk pengenalan Internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan Internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. Kedua adalah paket Chat, pengguna dapat melakukan koneksi internet kecepatan tinggi dengan durasi yang panjang. Ketiga adalah paket Socialia, pengguna mendapatkan kecepatan dan paket Load tanpa batas waktu dan melakukan akses internet sepuasnya untuk browsing maupun chatting. Keempat 2
adalah Paket Familia, paket ini ditargetkan bagi para profesional atau internet rumah tangga yang di-share 5-10 pengguna. Kelima adalah Paket Executive, paket ini ditargetkan untuk keperluan bisnis dengan penggunaan Internet yang di-share hingga ke 20 pengguna. Terakhir adalah paket Biz, paket ini ditargetkan untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang di-share lebih dari 30 pengguna. Promosi yang ditawarkan dari varian produk dari Speedy menciptakan pengalaman baru bagi pengguna jasa layanan ini. Pengalaman tersebut bisa berupa kemudahan dalam pengaksesan internet atau manfaat yang didapat dari penggunaan layanan akses internet. Selain itu persepsi positif ini berpengaruh pada pengalaman yang disebarkan word of mouth (dari mulut ke mulut) dari pengguna jasa Speedy kepada calon pengguna akses internet. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting. Alasan tersebut didasari oleh banyaknya penelitian yang menyimpulkan bahwa konsumen yang merasa puas akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk memakai produk yang sama di masa mendatang. Menurut Kotler dan Keller (2006) pelanggan yang ada saat ini sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik. Menurut Gitomer (dalam Kotler dan Keller, 2006), tantangan suatu bisnis bukan dari menghasilkan pelanggan-pelanggan yang puas karena beberapa pesaing dapat melakukan itu, namun menghasilkan pelanggan yang senang dan setia. Konsumen yang puas akan sebuah produk mempunyai kecenderungan akan mengkonsumsi 3
produk tersebut secara berkelanjutan. Pada akhirnya konsumen seperti ini akan meningkatkan profit perusahaan. Fenomena turnover yang sering terjadi pada produk Telkom Speedy menjadi alasan penelitian ini perlu untuk dilakukan. Hal tersebut bisa terjadi dikarenakan ada beberapa konsumen yang kurang mendapatkan kepuasan ketika menggunakan produk ini sehingga mereka tidak lagi loyal dan berpaling pada pilihan lain. Penelitian ini menggunakan Technology Acceptance Model (TAM) yang pertama kali diperkenalkan oleh Davis pada tahun 1986. TAM kemudian dikembangkan oleh June Lu, Chun-Sheng Yu, Chang Liu dan James E. Yao pada penelitian yang berjudul Technology Acceptance Model for Wireless Internet. Faktor-faktor dalam penelitian Lu, Yu, Liu dan Yao (2003) akan dimodifikasi sesuai dengan karakteristik penelitian. Peneliti berasumsi bahwa Cost tidak diperhitungkan atau diabaikan. Cost tidak menjadi cakupan perhitungan peneliti karena peneliti lebih berkonsentrasi terhadap penelitian accounting behavior dalam berketerimaan sistem teknologi informasi dari perspektif pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti ingin menganilisis intensitas keberlanjutan pengguna jasa layanan akses internet Speedy dengan faktor-faktor TAM dan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menjadi acuannya pada penelitian yang berjudul Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat Kegunaan, dan Kepuasan Terhadap Intensitas Keberlanjutan Pengguna Jasa Layanan Akses Internet Speedy. 4
1.2 Perumusan Masalah Masalah merupakan pijakan bagi sebuah kerja penelitian. Permasalahan yang muncul dari latar belakang di atas antara lain: 1. Apakah persepsi kemudahan penggunaan memiliki pengaruh positif terhadap persepsi manfaat kegunaan dalam menggunakan layanan akses internet Speedy? 2. Apakah persepsi kemudahan penggunaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan layanan akses internet Speedy? 3. Apakah persepsi manfaat kegunaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan layanan akses internet Speedy? 4. Apakah kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap intensitas keberlanjutan pelanggan layanan akses internet Speedy? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini mengetahui penyebab fenomena turnover pelanggan produk Speedy yang berdampak pada kepuasan dan intensitas berkelanjutan pelanggan. Studi ini merupakan modifikasi dari penelitian sebelumnya yang dikembangkan oleh Lu, Yu, Liu dan Yao (2003) dengan mempertimbangkan faktor-faktor TAM seperti persepsi kemudahan penggunaan, persepsi manfaat kegunaan, dan kepuasan terhadap intensitas keberlanjutan pelanggan Speedy dalam menggunakan produk mereka. 5
1.4 Manfaat Penelitian Penulis berharap penelitian ini akan memberikan manfaat dan kontribusi untuk berbagai pihak, antara lain: 1. Peneliti Sebagai penerapan ilmu yang diperoleh setelah mengenyam pendidikan kuliah sehingga dapat memberikan kontribusi dalam mengamati perilaku konsumen dan realita bisnis. 2. Untuk Perusahaan Penelitian ini memaparkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk Speedy. Hal tersebut merupakan kritik positif bagi PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) agar mencari strategi yang tepat dalam mengelola jaringan Speedy broadband akses internet secara optimal. 3. Untuk Akademisi Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dalam penelitian selanjutnya, baik sebagai dasar acuan untuk pengembangan atau sebagai pembanding. 6
1.5 Sistematika Penulisan Bab I berisi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II berisi model penelitian, pengembangan hipotesa, dan ringkasan bab II. Bab III berisi populasi dan sampel penelitian, pengumpulan data, operasional variable pengukuran, model analisis, pengukuran validitas dan reliabilitas, metode statistik, dan ringkasan bab III. Bab IV berisi uji validitas, reliabilitas, hasil pengumpulan data, demografi responden, uji asumsi klasik, dan uji hipotesa. Bab V membahas kesimpulan penelitian. 7