BAB II DAFTAR PUSTAKA 2.1 Terminal 2.1.1 Definisi Terminal Sesuai keputusan Menteri Perhubungan Nomor 31 tahun 1995 tentang Terminal transportasi jalan merupakan prasarana transportasi jalan untuk keperluan menurunkan dan menaikkan penumpang,perpindahan intra dan/atau moda transportasi serta mengatur kedatangan dan pemberangkatan kendaraan umum (Keputusan Menteri Perhubungan No 31 1995). Terminal Bis adalah tempat sekumpulan bis mengakhiri dan mengawali lintasan operasion lnya. Dengan mengacu pada definisi tersebut, maka pada bangunan terminal penumpang dapat mengakhiri perjalanannya, atau memulai perjalanannya atau juga dapat menyambung perjalanannya dengan mengganti (transfer) lintasan bis lainnya. Di lain pihak, bagi pengemudi bis, maka bangunan terminal adalah tempat untuk memulai perjalanannya, mengakhiri perjalanannya dan juga sebagai tempat bagi kendaraan beristirahat sejenak, yang selanjutnya dapat digunakan juga kesempatan tersebut untuk perawatan ringan ataupun pengecekan mesin. 2.1.2 Fungsi Terminal Berdasarkan, Juknis LLAJ, 1995, Fungsi terminal angkutan jalan dapat ditinjau dari 3 unsur : 6
1. Fungsi Terminal bagi penumpang, adalah untuk kenyamanan menunggu, kenyamanan perpindahan dari satu moda atau kendaraan ke moda atau kendaraan lain, tempat fasilitas-fasilitas informasi dan fasilitas parkir kendaraan pribadi. 2. Fungsi Terminal bagi pemerintah, adalah dari segi perencanaan dan manajemen lalu lintas untuk menata lalu lintas dan angkutan serta menghindari dari kemacetan, sumber pemungut reribusi dan sebagai pengendali kendaraan umum. 3. Fungsi Terminal bagi operator / pengusaha, adalah pengaturan operasi bus, penyediaan fasilitas istirahat dan informasi bagi awak bus dan sebagai fasilitas pangkalan. 2.2 Jenis Terminal Berdasarkan jenis angkutan maka terminal bus di bagi dalam dua jenis yaitu: 1. Terminal penumpang umum, yaitu terminal untuk melayani seluruh angkutan penumpang umum. 2. Terminal barang, yaitu terminal untuk perpindahan (bongkar muat barang). Terminal penumpang umum bersasarkan fungsi pelayanannya dapat di klasifikasikan (berdasarkan keputusan Mentri Perhubungan No.31 tahun 1995,tentang Terminal Trasportasi Jalan), yaitu: a. Terminal Bus Type A, yaitu Antar Propinsi (AKAP),berfungsi melayani kendaraan umum untuk angkutan Antar Kota Antar Propinsi, dan atau 7
angkutan lintas batas negara,angkutan Antar Kota Dalam Propinsi dan Angkutan Kota. b. Terminal Bus Type B, yaitu Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP),berfungsi untuk melayani angktan Antar Kota Dalam Propinsi,Angkutan Kota dan Angkutan Pedesaan. c. Terminal Bus Type C (terminal lokal), yaitu berfungsi melayani kendaraan kota dalam pedesaan. 2.2.1. Kriteria Pemmbangunan Terminal Dalam merancang terminal penumpang harus diperhatikan beberapa hal diantaranya: a.fasilitas penumpang yang disyaratkan b.pembatasan yang jelas antara lingkungan kerja terminal dengan lokasi peruntukan lainya, misalnya pertokoan,perkantoran,sekolah dan sebagainya.wwa c.pemisahan antara lalu lintas kendaraan dan pergerakkan orang di dalam terminal d..pemisaham yang jelas antara jalur angkutan antar kota antar propinsi, angkutan antara kota dalam propinsi,angkutan kota dan angkutan pedesaan. e.manajemen lalu lintas di dalam terminal dan di daerah pengawasan terminal f.rencana bangunan terminal g.analisa dampak lingkungan h.analisa mengenai dampak lingkungan 8
2.2.2. Fasilitas Terminal Penumpang Fasilitas terminal penumpang terdiri dari fasilitas utama dan fasilitas penunjang, daapat dijelaskan sebagai berikut: 2.2.3 Fasilitas Utama Fasilitas utama adalah fasilitas yang mutlak dimiliki dalam terminal penumpang yaitu antara lain: a. Jalur pemberangkatan kendaraan umum, yaitu peralatan yang disediakan bagi kendaraan angkutan penumpang umum menaikkan dan memulai perjalanan. b. Jalur kedatangan kendaraan umum, yaitu pelataran yang disediakan bagi kendaraan angkutan umum untuk menurunkan penumpang yang dapat pula merupakan akhir perjalanan. c. Jalur tunggu kendaraan umum, yaitu pelataraan yang disediakan bagi kendaraan angkutan penumpang umum untuk beristirahat dan siap menuju jalur pemberangkatan. d. Tempat tunggu penumpang, yaitu pelataran tempat menunggu yang disediakan bagi orang yang akan melakukan perjalanan dengan kendaraan angkutan penumpang umum. e. Jalur lintas, yaitu pelataran yang disediakan bagi kendaraan angkutan penumpang umum yang akan langsung melanjutkan perjalanan setelah menurunkan/menaikkan penumpang. 9
f. Bangunan kantor terminal, yaitu berupa sebuah bangunan yang biasanya berada di dalam wilayah terminal yang biasanya digabung denagan bangunan-bangunan lain seperti menara pengawas g. Tempat istirahat sementara kendaraan umum h. Menara pengawas, yang berfungsi sebagai tempat untuk membantu pergerakan kendaraan dan penumpang dari atas menara. 2.2.4. Fasilitas penunjang Menurut peraturan pemerintah fasilitas penumpang berfungsi sebagai fasilitas pelengkap dalam pengoperasian terminal berupa antara lain: a.kamar kecil/toilet b.musholla c.kios/kantin d.ruang pengobatan f.ruang informasi dan panduan g.telepon umum h.taman 10
2.3. Gambaran Umum Tentang Kios Kios adalah penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada konsumen. Kios berasal dari bahasa Perancis yaitu " Kioser" yang berarti " Memotong menjadi kecil kecil" (Risch, 1991 ). 2.4. Perilaku Pengunjung Pengunjung dalam melakukan keputusan beli terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh kios-kios sering dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk atau jasa. Pengunjung akan merasa puas jika suatu jasa / perusahaan / kios-kios memberikan yang lebih dari sekedar manfaat produknya saja. Sehingga kios-kios harus mampu memahami dan mempelajari perilaku pengunjung. Gambaran perilaku pengunjung menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 1987 : 10 adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Dari definisi di atas diperoleh kesimpulan bahwa perilaku pengunjung adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan. 2.5 Persepsi Kualitas Pelayanan 2.5.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan keputusan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa menurut Khotler 11
(2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2004:121). Kualitas pelayanan pertama kali dikemukakan oleh Parasuraman et. Al, (1988) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan aktual yang mereka terima. Service quality perception juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dan pelayanannya (Tylor and Baker, 1994) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30).Mengacu pada beberapa pengertian tersebut diatas maka persepsi kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh kios-kios. Konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. (Tjiptono, 2001:51). 2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan sarana pokok dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersifat multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk melakukan eksploiasi terhadap dimensi kualitas pelayanan.parasuraman et. al, (1988) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30) mengungkapkan bahwa kriteria yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan atas 5 (lima) dimensi, yaitu sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (Tangible) Berkenaan dengan fasilitas fisik, peralatan, dan penampulan dari personil. 12
2. Reliabilitas (Reliability) Berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Berkenaan dengan kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang dijanjikan. 4. Jaminan (Assurance) Berkenaan dengan pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. 5. Empati (Empathy) Berkenaan dengan perhatian individu perusahaan kepada karyawan. 2.5.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Wolkins et. al, (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2004:137-138) prinsip kualitas pelayanan terdiri atas: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. 3.Perencanaan Strategik 13
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas, 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6. Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusral dalam implementasi strategi kualitas. Strategi karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. 2.6 Kepuasan Pengunjung 2.6.1 Definisi Kepuasan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat) menurut Tjiptono dan Chandra (2004:195) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.kepuasan pengunjung 14
berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana kepuasan merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa. Kepuasan juga merupakan tingkat perasaan pengunjung yang diperoleh setelah pengunjung melakukan / menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan kepuasaan pengunjung merupakan perbedaan antara yang diharapkan pengunjung (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan pengunjung, Setyawan dan Ihwan (2004:31).Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan beragam, tetapi pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara harapan pengunjung dan nilai produk atau jasa pengunjung. Soelasih (2004:86) dalam Tony Wijaya (2005) mengemukakan tentang harapan dan persepsi sebagai berikut: 1. Nilai harapan = nilai persepsi maka pengunjung puas 2. Nilai harapan < > 3. Nilai harapan > nilai persepsi maka pengunjung tidak puas Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengunjung dan informasi dari pesaing. Ketidakpuasan / keluhan pengunjung terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Suatu usaha jasa / kios-kios banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan pengunjung salah satunya dengan memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan pengunjung. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi pengunjung. Pengunjung 15
yang terpuaskan menurut Kotler (1996) dalam Tony Wijaya (2005:42) akan: 1. Melakukan pembelian ulang, 2. Mangatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, 3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing, 4. Membeli produk yang lain dari perusahaan- yang sama. Setiap perusahaan jasa / kios-kios yang menggunakan strategi kepuasan pengunjung akan menyebabkan pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pengunjung suatu perusahaan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung, diantaranya adalah faktor kepuasan seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran dan lain-lain. 16