Implementasi E-Bisnis e-crm Concept And Aplication Part-4
Pendahuluan Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan.
Definisi CRM (1) Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan
Definisi CRM(2) Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
Definisi CRM(3) Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka. Dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup ( lifetime ) yang menguntungkan.
Fungsi Utama CRM 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. 2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) 3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan 4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan 5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna 6. Menangani keluhan/komplain pelanggan 7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan 8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Agar CRM berfungsi,maka diperlukan; 1. Perencanaan bisnis yang matang 2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM 3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan 4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM 5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
Kendala Sistem CRM 1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihankelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma. 2. Pelanggan tetap mengeluh. 3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional. 4. Tidak ada peningkatan efisiensi. 5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data. 6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
Konsep Sistem SCM 1. Membangun database pelanggan yang kuat 2. Membuat profil dari setiap pelanggan 3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan 4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized.
Manfaat CRM 1. Jumlah konsumen yang akan bertambah. 2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen. 3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang. 4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, 5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman. 6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. 7. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
Variasi CRM 1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.p 2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). 3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan. 4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM 5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan ecrm jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Faktor CRM Pada Perusahaan 1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. 2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. 3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh.
Implementasi SCM 1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. 2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan. 3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing. 4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online. 5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak.
Beberapa Contoh SCM Vtiger https://www.vtiger.com/id/ Salesforce http://www.salesforce.com/ Zoho http://www.zoho.com/ SugarCRM http://www.sugarcrm.com/ etc
Kesimpulan CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholdernya jika ingin berkembang. Implementasi CRM pada akhirnya tidak hanya menyangkut teknologi, tetapi juga lebih pada strategi perusahaan secara keseluruhan. Teknologi pada akhirnya adalah lebih sebagai alat agar implementasi CRM berjalan sukses, walaupun sebaliknya tanpa dukungan teknologi yang memaadai, akan sulit mengimplementasikan CRM yang komprehensif bagi sebuah perusahaan.
www.rahmadani.net