PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH MOTIVASI BERBELANJA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH BRAND EXPERIENCE, PRODUCT QUALITY, DAN BRAND TRUST TERHADAP SATISFACTION PELANGGAN SHAMPO CLEAR OLEH : MESAK PEKEI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH IMPULSE BUYING TERHADAP COMPULSIVE BUYING TENDENCY SERTA FEELING REGRET AFTER A PURCHASE DI GIANT SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH WORD OF MOUTH PADA BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

Transkripsi:

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA Disusun Oleh: Welly Hartono 3103011182 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, DAN SERVICE QUALITY, TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCKS COFFEE DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: WELLY HARTONO 3103011182 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 ii

iii

iv

v

KATA PENGANTAR Pujidan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala bantuan, kasih, dan bimbingan selama tugas akhir skripsi ini. Laporan Ttugas Akhir Skripsi ini disusun sebagai syarat kelulusan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan Laporan Tugas Akhir Skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus 2. Bapak Dr. LodovicusLasdi, M.M., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 3. Ibu Elisabeth Supriharyanti, M.Si., SE., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas KatolikWidya Mandala Surabaya. 4. Ibu Arini, SE., MM. Selaku DosenPembimbing I dan Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM. selaku dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Orang tua saya Bapak Go Sing Tjong dan Ibu Erna Rahardjo, serta saudara saya Wenny Meliana serta seluruh keluarga besar atas dukungan yang telah diberikan. 6. Pacar saya Amelia yang selalu memberikan semangat dalam menyusun skirpsi ini. vi

7. Teman teman warung Asih dan teman-teman seperjuangan skripsi Gajeh, Sam, Delvin, dan Calvin yang telah berjuang bersama dan memberikan dukungan. 8. Semua sahabat di kampus, terima kasih atas setiap kontribusi yang kalian berikan. Baik berupa motivasi, kritik, dan dukungan yang membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini. 9. Pihak-pihak yang berkepentingan yang tidak dapat disebutkan namanyasatu per satu, terima kasih atas doa dan dukungannya. Penulis menyadari bahwa dalam tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, maka dari itu kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pembacanya. Surabaya, Januari 2016 Peneliti, Welly Hartono vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 8 1.5. SistematikaPenulisan... 8 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1. Penelitian Terdahulu... 10 2.2. Landasan Teori... 11 2.2.1. Perceived Quality... 11 2.2.2. Perceived Value... 13 2.2.3. Service Quality... 15 2.2.4. Customer Satisfaction... 16 viii

2.2.5. Brand Loyalty... 18 2.3. Pengaruh Antar Variabel... 21 2.3.1. Pengaruh Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction... 21 2.3.2. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction... 22 2.3.3. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 22 2.3.4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty melalui... 23 2.4. Model Penelitian...... 23 2.5. Hipotesis...... 24 BAB 3 METODE PENELITIAN... 25 3.1. Desain Penelitian... 25 3.2. Identifikasi Variabel...... 25 3.3. Definisi Operasional Variabel... 26 1. Perceived Quality...... 26 2. Perceived Value...... 26 3. Service Quality.......27 4. Customer Satisfaction...... 28 5. Brand Loyalty...... 28 3.4. Jenis Data dan Sumber Data... 29 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 29 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 29 3.7. Populasi, Sampel, danteknik Pengambilan Sampel... 30 3.7.1. Populasi...... 30 3.7.2. Sampel...... 30 ix

3.8. Teknik Analisis Data...... 31 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 34 4.1. Karakteristik Responden... 34 4.2. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian... 34 1. Deskripsi variabel Perceived Quality... 35 2. Deskripsi variabel Perceived Value... 36 3. Deskripsi variabel Service Quality... 37 3. Deskripsi variabel Customer Satisfacton... 38 4. Deskripsi variabel Brand Loyalty... 39 4.3. Uji Kecocokan Model Pengukuran... 40 1. Uji Normalitas Data... 40 2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 42 4.4. Structural Model... 43 4.5. Pengujian Hipotesis... 49 4.6. Pembahasan... 51 4.6.1. Pengaruh Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction... 51 4.6.2. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction... 52 4.6.3. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 52 4.6.4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty melalui... 53 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 54 5.1. Simpulan... 54 5.2. Saran... 54 x

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

Tabel 1.1. DAFTAR TABEL Halaman Rata-Rata Penjualan Starbucks Coffee Per Hari Periode Januari-Oktober 2015 5 Tabel 1.2. Penghargaan Starbucks Coffee 5 Tabel 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang 11 Tabel 3.1. Uji Kecocokan Model Penelitian 32 Tabel 4.1. Kategori Mean Jawaban Responden 34 Tabel 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Perceived Quality 35 Tabel 4.3. Statistik Deskriptif Variabel Perceived Value 36 Tabel 4.4. Statistik Deskriptif Variabel Service Quality 37 Tabel 4.5. Statistik Deskripstif Variabel Customer Satisfaction 38 Tabel 4.6. Statistik Deskripstif Variabel Brand Loyalty 39 Tabel 4.7. Uji Normalitas Data Univariate 40 Tabel 4.8. Uji Normalitas Data Multivariate 41 Tabel 4.9. Measurenment Model Variabel Eksogen dan Endogen 42 Tabel 4.10. Koefisien Regresi dan Pengukuran Model 44 Tabel 4.11. Structural Equation 45 xii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Penelitian... 23 Gambar 4.1. Estimasi Model SEM (Estimates)... 45 Gambar 4.2. Estimasi Model SEM (Standardized Solution)... 48 Gambar 4.3. Estimasi Model SEM (T-Value)... 59 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian Lampiran 2: Data Penelitian Lampiran 3: Statistik Deskriptif Variabel Lampiran 4: Output Lisrel xiv

ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dilakukan perusahaan untuk mengatasi persaingan yang ketat di dunia usaha. Salah satu cara untuk meraih dan mendapatkan kepuasan konsumen adalah dengan membentuk persepi kualitas, persepsi nilai, dan kualitas layanan yang baik. Sehingga dengan terciptanya kepuasan konsumen akan dapat menimbulkan loyalitas terhadap merek tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen dan loyalitas merek pada Starbucks Coffee yang didasarkan pada persepsi kualitas, persepsi nilai, dan kualitas layanan. Data diperoleh dari 150 konsumen yang pernah mengkonsumsi Starbucks Coffee di Galaxy Mall Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independen (persepsi kualitas, persepsi nilai, dan kualitas layanan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel intervening (kepuasan konsumen) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Kata Kunci: Perceived Quality, Perceived Value, Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Loyalty. xv

ABSTRACT Customer satisfaction is an important thing that a company do to reduce tight competition in business world. One of the ways to reach and get customer satisfaction is build a good perceived quality, perceived value, and service quality. So expected that can impact on brand loyalty. The purpose of this research is to find out about customer satisfaction and brand loyalty in using the Starbucks Coffee with perceived quality, perceived value, and service quality. Data were obtained from 150 customers who had used Starbucks Coffe in Galaxy Mall Surabaya. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM). The results showed that all independent variables (perceived quality, perceived value, service quality) have significant effect on customer satisfaction and intervening variable (customer satisfaction) have significant effect on brand loyalty. Key Words: Perceived Quality, Perceived Value, Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Loyalty. xvi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan