B A B 1 P E N D A H U L U A N 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus berfikir keras dalam menekuni konsentrasi bisnisnya. Konsentrasi bisnis baik di bidang jasa maupun manufacturing memerlukan strategi khusus dalam menarik dan mambuat konsumen puas atas setiap jenis produk maupun jasa yang ditawarkan. Jika dalam suatu bisnis yang ditekuni merupakan jasa maka suatu perusahaan harus memperhatikan tiap konsumen (pengguna jasa), karena karakteristik yang ditawarkan sangat menentukan konsumen tersebut menjadi pelanggan potensial. Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap kepuasan konsumen maupun pelanggan agar mereka dapat menikmati pelayanan tersebut atas jasa yang ditawarkan. Untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus mampu menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, maka perusahaan perlu melakukan penelitian pasar atau riset pemasaran. Penelitian ini bertujuan memperoleh informasi yang lengkap mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas jasa pelayanan (produk) suatu perusahaan. Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memuaskan konsumen. Pelayanan konsumen hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. Kepuasan konsumen secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan 1
2 konsumen, namun perlu diadakan pendekatan untuk mendapatkan solusi optimal. Perusahaan memberikan pelayanan prima yang menjadi dasar bagi pemenuhan keinginan konsumen pada umumnya. Perusahaan dapat menyelenggarakan layanan prima yang menjadi dasar pemenuhan keinginan konsumen pada umumnya antara lain konsumen ingin diperlakukan sebagai manusia, konsumen menyukai produk yang bisa berfungsi dengan baik, konsumen menyukai hal yang mudah dan sederhana. Memasuki era globalisasi, perusahaan yang berorientasi pada pelayananan konsumen dituntut untuk tetap mampu eksis dengan cara mendapatkan dan mempertahankan konsumen yang loyal, salah satu cara yang digunakan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik sehingga mampu melahirkan kepuasan bagi konsumen karena keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan konsumen, namun perlu diadakan pendekatan untuk mendapatkan solusi optimal. Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus berfikir keras dalam menekuni konsentrasi bisnisnya. Konsentrasi bisnis baik di bidang jasa maupun manufacturing memerlukan strategi khusus dalam menarik dan mambuat konsumen puas atas setiap jenis produk maupun jasa yang ditawarkan. Jika dalam suatu bisnis yang ditekuni merupakan jasa maka suatu perusahaan harus memperhatikan tiap konsumen (pengguna jasa), karena karakteristik yang ditawarkan sangat menentukan konsumen tersebut
3 menjadi pelanggan potensial. Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap kepuasan konsumen maupun pelanggan agar mereka dapat menikmati pelayanan tersebut atas jasa yang ditawarkan. Untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus mampu menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, maka perusahaan perlu melakukan penelitian pasar atau riset pemasaran. Penelitian ini bertujuan memperoleh informasi yang lengkap mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas jasa pelayanan (produk) suatu perusahaan. Dalam beberapa situasi membeli di mana keterlibatan konsumen rendah, dalam situasi demikian konsumen banyak melakukan pergantian merek, pergantian merek terjadi semata-mata untuk mendapatkan keragaman, bukan karena kepuasaan. Setelah membeli suatu produk seorang konsumen mungkin menemukan kekurangan atau cacat, sementara yang lain mungkin tidak perduli terhadap kekurangan itu bahkan sebagian lagi melihat kekurangan itu menambah nilai produknya. Sebagian lagi mungkin kekurangan itu bersifat bahaya terhadap konsumen. Keputusan pembelian merupakan suatu fungsi seberapa dekat antara harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang di rasakan. Jika daya guna di bawah harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa di kecewakan. Jika memenuhi harapan maka akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Perasaan-perasaan ini mempunyai arti apakah pelanggan itu akan membeli produk itu lagi dan
4 membicarakan tentang produk tersebut dengan orang lain secara menguntungkan ataupun merugikan. Obyek penelitian ini adalah pada Ciputra Golf Resto dan Cafe, jasa yang bergerak di bidang restauran. Dalam proses operasionalnya Ciputra Golf Resto dan Cafe memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayanannya. Dalam upaya tersebut pihak Ciputra Golf Resto dan Cafe harus memenuhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Untuk usaha tersebut maka kinerja yang harus dilakukan oleh perusahaan ini harus sesuai dengan harapan konsumen, karena dengan memperhatikan seluruh harapan konsumen mereka akan menjadi pelanggan potensial. Kepuasan terhadap kinerja pihak Ciputra Golf Resto dan Cafe akan membuat mereka puas dan mereka biasanya selalu berorientasi pada masa lalu baik dari segi pelayanan maupun kualitas yang diberikan. Dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen perlu diperhatikan faktor penentu kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian. Berkaitan dengan masalah tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Ciputra Golf Resto dan Cafe. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah diatas, dapat diberikan rumusan masalah sebagai berikut:
5 1. Apakah kualitas layanan meliputi: wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Ciputra Golf Resto dan Cafe? 2. Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Ciputra Golf Resto dan Cafe? 1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitin Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Mengetahui pengaruh kualitas layanan : wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian terhadap kepuasan konsumen pada Ciputra Golf Resto dan Cafe. 2. Mengetahui variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Ciputra Golf Resto dan Cafe. 1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Untuk kepentingan terapan a. Sebagai sumbangan pemikiran bagi perusahaan dalam rangka meningkatkan daya saing, terutama mempengaruhi keputusan membeli konsumen melalui variabel-variabel kepuasan konsumen. b. Sebagai sumbangan pemikiran bagi semua pihak yang berkompeten yang ingin mengembangkan hasil penelitian ini di waktu-waktu yang akan datang. 2. Untuk kepentingan ilmiah
6 a. Sebagai sumbangan referensi bagi peneliti selanjutnya yang luas dan mendalam. b. Untuk menambah hasanah keilmuan bidang manajemen pemasaran khususnya dan ilmu ekonomi pada umumnya. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian Untuk membatasi permasalan yang penulis kemukakan agar tidak lepas dan tidak menyimpang dari judul skripsi, maka penulis membatasi pada pelanggan Ciputra Golf Resto dan Cafe, dengan menitik beratkan pada masalah kepuasan konsumen dalam wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian untuk menilai besarnya tingkat kepuasan konsumen.