BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini sedang maraknya perkembangan teknologi informasi di seluruh dunia dan telah menciptakan banyak inovasi dan keahlian baru disegala bidang informasi tersebut. Setiap inovasi baru dan keahlian tersebut telah banyak digunakan dan semakin memudahkan bagi para penggunanya untuk mencobanya. Berkembangnya bentuk sistem informasi dan sistem komputerisasi mulai dari personal komputer ke laptop hingga ke komputer genggam atau yang lebih dikenal dengan tablet PC serta smartphone (Blackberry, iphone, Android dan Windows Phone) sekarang berbagai jenis smartphone telah hadir menggunakan fasilitas internet yang lebih baik agar pengguna lebih mudah menggunakan internet di tangan mereka serta dapat diakses dimanapun kita berada. Internet telah merubah banyak hal dan kebiasaan di Indonesia, bukan hanya di Indonesia yang merasakan perubahannya bahkan seluruh dunia merasakan perubahan akibat adanya internet, perubahan tersebut khususnya didalam pemenuhan kebutuhan akan informasi dan sistem jaringan yang luas mempermudah akses informasi secara cepat dan lebih fleksibel untuk para penggunanya, karena sekarang internet telah menjadi kebutuhan masyarakat. Modernitas manusia yang tinggi menuntut dunia perdagangan mampu menyediakan layanan jasa dan barang dengan instan sesuai dengan permintaan konsumen, untuk mengatasi masalah tersebut maka kini muncul transaksi yang menggunakan media internet untuk menghubungkan antara produsen dan konsumen. Transaksi yang dilakukan oleh manusia saat ini melalui internet ini lebih dikenal dengan nama E-Commerce atau perdagangan online dan E-Business atau bisnis online. Oleh karena itu, dalam dunia bisnis yang makin berkembang saat ini sangat penting untuk mengetahui apa itu E-Business dan apa saja yang dapat kita lakukan dengan E-Business sehingga kita tahu manfaat dari E-Business itu sendiri. O Brien (2005) mendefinisikan E-Business sebagai penggunaan internet dan jaringan serta teknologi informasi lainnya yang mendukung E-Commerce, 1
komunikasi dan kerja sama perusahaan, dan berbagai proses yang dijalankan melalui web baik dalam jaringan perusahaan maupun oleh para pelanggan serta mitra bisnisnya. Gambar 1.1 Grafik Hasil Riset Penggunaan Internet di Tahun 2010 dan 2011 Sumber: Kompas.com, 28 Oktober 2011 Di atas merupakan grafik hasil riset memperlihatkan bahwa pertumbuhan penggunaan Internet di Indonesia terus meningkat. Jika di tahun 2010 lalu ratarata penetrasi penggunaan Internet di kota besar Indonesia masih 30-35 persen, di tahun 2011 ini ditemukan oleh MarkPlus Insight bahwa angkanya sudah di kisaran 40-45 persen. Hasil riset, yang dirilis oleh Majalah Marketeers ini, dilakukan oleh MarkPlus Insight terhadap 2161 pengguna Internet di Indonesia memberikan gambaran jelas mengenai tren penggunaan Internet di Indonesia. Menurut MarkPlus Insight, jumlah pengguna Internet di Indonesia pada tahun 2011 ini sudah mencapai 55 juta orang, meningkat dari tahun sebelumnya di angka 42 juta. Sebagaimana yang dikemukakan Sekretaris Umum Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo) Jabar Hendri Hendarta di berita harian Bisnis Jabar (2013), Para pelaku usaha toko ritel di Bandung mulai membidik penjualan online sebagai salah satu peluang untuk menguatkan persaingan pasar. Tren teknologi membawa para pelaku usaha ritel untuk mulai mempersiapkan perusahaannya bekerja secara merangkap dengan salah satunya secara online. Jumlah penduduk di Jabar yaitu sebanyak 40 juta lebih dan 3 juta diantaranya berada di Bandung. hal tersebut dinilai merupakan suatu peluang besar bagi toko retail yang berjumlah lebih dari 2
1000 di Jabar dan 450 diantaranya berada di Bandung, untuk memanfaatkan tren teknologi masa kini. Sepertinya tren jual beli online memang sedang banyak terjadi, seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, baik dari kecepatan internet yang semakin meningkat, kecepatan dan mobilitas perangkat keras yang tersedia, membuat masyarakat bisa terhubung dengan nyaman ke dunia maya kapanpun dimanapun. Hal ini bisa kita lihat dari grafik pencarian tentang jual beli online di situs pencarian Google pada gambar 1.2, terlebih lagi kita bisa melihat kenaikan jumlah pencarian pada mesin pencari yang sangat drastis tentang situs jual beli online melalui gambar 1.3 di bawah. Terlihat pada pada grafik pencarian tersebut, tren jual beli online mulai meningkat, apalagi pada pertengahan tahun 2012 ini, situs jual beli online mulai dicari masyarakat. Namun pada masa kini bisnis online banyak yang dilakukan oleh pebisnis di media sosial, media sosial yang sekarang sering digunakan yaitu Website, Facebook, Blogger, Wordpress, Twitter, Tokopedia, Toko Bagus, Instagram, Blackberry Messenger. Gambar 1.2 Grafik pencarian jual beli online di Indonesia pada Google selama tahun 2012 3
Gambar 1.3 Grafik pencarian situs jual beli online di Indonesia pada Google selama tahun 2012 Sumber: Kompasiana, 11 November 2012 Namun sebelumnya, perlu diketahui juga bagaimanakah kelebihan dan kekurangan jual beli online dibandingkan dengan proses jual beli secara langsung, seperti di toko, mall, atau tempat-tempat perdagangan lainnya. Salah satu manfaat yang jelas adalah jangkauan dunia internet dimana konsumen dapat membeli barang dan jasa dengan berbagai kategori dimana saja dan di lokasi manapun. Selain itu penjual online memberikan barang ke rumah pembeli, dan pelanggan dapat memesan barang sebanyak yang mereka inginkan. Selain itu toko online buka 24 jam sehari, 7 hari seminggu dan 365 hari setahun, sehingga pelanggan yang ingin membeli secara online tidak perlu terburu-buru atau khawatir tentang mencari tempat yang diinginkan di setiap pusat perbelanjaan. Dalam kesempatan ini pebisnis di seluruh dunia mencari celah untuk berbisnis secara online, mengganti kenyamanan konsumen berbelanja di toko yang penuh sesak untuk kenyamanan satu klik saja di komputer, tablet PC dan smartphone mereka. Namun ternyata dalam melakukan transaksi online konsumen kerap menemukan hambatan dalam proses pembelian melalui internet yaitu karena konsumen masih merasa kurang percaya sehingga para pengguna internet tidak cukup yakin untuk menjalin hubungan yang lebih dengan penjual toko online baik mengenai uang maupun informasi pribadi. Kepercayaan didasarkan atas hubungan 4
personal dan interaksi antar konsumen dengan pedagangnya, dimana penjual dapat menciptakan lingkungan yang dapat diyakini konsumen untuk percaya melakukan transaksi melalui media internet sehingga konsumen berkeinginan untuk melakukan transaksi. Selain itu, peneliti juga mengamati bahwa ada konsumen yang percaya dengan pembelian melalui media internet, namun ada juga yang tidak percaya. Ketidakpercayaan konsumen disebabkan karena ketidakinginan mereka untuk menerima resiko yang bisa terjadi jika melakukan pembelian dengan sistem online. Karena takutnya akan risiko buruk yang dialami jika berbelanja online maka konsumen lebih berhati-hati untuk berbelanja secara online, dimana saat berbelanja atau transaksi di internet vendor dan konsumen tidak dapat bertemu secara langsung. Konsumen mencari tahu informasi yang lebih rinci dahulu untuk vendor produk dan jasa online yang akan mereka tuju. Untuk mengetahui fenomena yang terjadi di lapangan, penulis melakukan wawancara survey awal terhadap 20 responden dengan melakukan wawancara. Dari survey awal yang dilakukan, 90% konsumen ada yang pernah mempunyai permasalahan saat berbelanja dan bertransaksi online. Masalah yang dialami seperti hasil gambar yang ditampilkan tidak sama dengan aslinya, kualitas barang tidak sesuai dengan harga, sudah melakukan pembayaran namun barang belum dikirim juga, barang rusak ketika dalam perjalanan sehingga vendor tidak bisa mengganti, informasi dari website kurang lengkap, banyak account palsu dan perubahan jadwal yang tiba-tiba saat membeli tiket secara online tapi memberi informasi hanya melalui sms. Dari hasil wawancara, produk yang ditampilkan digambar tidak sama dengan aslinya dan sudah melakukan pembayaran namun barang belum dikirim juga merupakan jawaban yang paling sering saat wawancara. Saat peneliti menyebar kuisioner, penulis juga mewawancarai responden jika ada yang pernah mengalami kerugian. Rata-rata konsumen menjawab barang yang ada di gambar tidak sesuai dengan hasil aslinya dan sudah melakukan pembayaran namun barang belum dikirim juga. Menurut Lee dan Turban dalam Handayani (2010:16) dalam konteks berbelanja online, risiko dalam berbelanja online seperti terdapat ketidakpastian tentang hasil dari transaksi berbelanja online, hasil tergantung pada tindakan 5
vendor internet, yang mana tidak dapat langsung bertemu dan mengontrol konsumen dan kerugian dari hasil kecurangan mungkin lebih besar dari pada keuntungan dari hasil yang sukses. Kepercayaan konsumen menjadi bagian penting yang menunjang transaksi online melalui E-Business, dimana dengan adanya kepercayaan konsumen besar kemungkinan transaksi online dapat berjalan dengan baik, karena kepercayaan adalah kunci untuk terjadinya transaksi online (Rofiq, 2007:30). Dari hasil wawancara awal penulis, maka penulis ingin mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen saat berbelanja dan bertransaksi online. Menurut penelitian Alam dan Yasin (2010), ada enam faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen online yaitu word of mouth, persepsi risiko, keamanan dan privasi, kualitas informasi, pengalaman menggunakan internet dan reputasi merek. Terkait dengan penelitian Alam dan Yasin (2010), maka penulis tertarik untuk meneliti enam faktor tersebut terhadap kepercayaan konsumen dalam E-Business di kota Bandung. Berdasarkan uraian tersebut dan berhubung penulis berdomisili di kota Bandung dan kota Bandung termasuk salah satu kota besar yang menggunakan internet di Indonesia, penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian tentang bisnis online maka peneliti memberikan judul penelitian Faktor-Faktor Yang Dapat Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen Dalam E-Business (Studi Pada Konsumen E-Business Kota Bandung). 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah sebelumnya maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan responden tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam E-Business? 2. Bagaimana tingkat kepercayaan konsumen dalam E-Business di kota Bandung? 3. Adakah pengaruh word of mouth terhadap kepercayaan konsumen E- Business kota Bandung? 6
4. Adakah pengaruh persepsi risiko terhadap kepercayaan konsumen E- Business kota Bandung? 5. Adakah pengaruh keamanan dan privasi terhadap kepercayaan konsumen E-Business kota Bandung? 6. Adakah pengaruh kualitas informasi terhadap kepercayaan konsumen E-Business kota Bandung? 7. Adakah pengaruh pengalaman menggunakan internet terhadap kepercayaan konsumen E-Business kota Bandung? 8. Adakah pengaruh reputasi merek terhadap kepercayaan konsumen E- Business kota Bandung? 9. Seberapa besar pengaruh variabel independen secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan Hasil dari penelitian faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam E-Business (Studi pada konsumen kota Bandung) ini memiliki tujuan dan manfaat sebagai berikut: 1.3.1 Tujuan Tujuan yang hendak dicapai dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui tanggapan responden tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam E-Business. 2. Mengetahui tingkat kepercayaan konsumen dalam E-Business di kota Bandung. 3. Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh word of mouth terhadap kepercayaan konsumen E-Business kota Bandung. 4. Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh persepsi risiko terhadap kepercayaan konsumen E-Business kota Bandung. 5. Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh keamanan dan privasi terhadap kepercayaan konsumen E-Business kota Bandung. 7
6. Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas informasi terhadap kepercayaan konsumen E-Business kota Bandung. 7. Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh pengalaman menggunakan internet terhadap kepercayaan konsumen E-Business kota Bandung. 8. Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh reputasi merek terhadap kepercayaan konsumen E-Business kota Bandung. 9. Mengetahui berapa besar pengaruh variabel independen secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen. 1.3.2 Manfaat Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Penulis a. Penelitian ini menjadi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Jurusan Administrasi Niaga program studi Administrasi Bisnis D-IV Politeknik Negeri Bandung. b. Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan penulis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam E- Business (Studi Pada Konsumen E-Business Kota Bandung). 2. Bagi umum a. Sebagai sumber referensi bagi pembaca yang memerlukan mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam E-Business dan dapat dijadikan acuan untuk mahasiswa tingkat akhir yang akan menyusun Tugas Akhir. b. Sebagai sumber referensi untuk para pebisnis dan ukm yang akan mengembangkan usahanya dalam bidang bisnis online. 1.4 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di Kota Bandung, Jawa Barat. Tempat yang diambil untuk lokasi penelitian adalah toko-toko dan agen tiket yang nyata sekaligus melakukan bisnisnya secara online di Kota Bandung. Lokasi tersebut 8
dipilih karena dianggap dapat mewakili sampel yang diperlukan dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan dari bukan April hingga Mei 2013. 1.5 Sistematika Penulisan Adapun sistematika dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan tentang latar belakang, identifikasi masalah, tujuan, manfaat laporan tugas akhir bagi penulis, perusahaan, jurusan dan pembaca, serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang penelitian terdahulu dan tinjauan pustaka yang dikemukakan oleh para ahli yang nantinya akan dijadikan referensi dalam penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang desain penelitian, identifikasi variabel, definisi operational dan pengukuran variabel, teknik sampling, metode pengumpulan data dan metode analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN Bab ini berisi tentang gambaran objek yang diteliti, analisis data beserta pembahasan dari data yang telah dianalisis. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil pembahasan data yang telah dianalisis, keterbatasan penelitian dan saran untuk penelitian selanjutnya. 9