ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102



dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH BELIEF, ATTRIBUTE, DAN REFERENCE GROUP TERHADAP PURCHASE INTENTION GREEN PRODUCT THE BODY SHOP DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

PENGARUH RISIKO PERISHABLE GOODS TERHADAP PENGECEKAN TANGGAL KADALUARSA DI HYPERMART EAST COAST SURABAYA OLEH : NATALIA GODE

OLEH: ARDI YULIANTO LEMBONO

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

PENGARUH STIMULI EKSTERNAL DAN STIMULI INTERNAL TERHADAP IMPULSE BUYING DI ZARA STORE PLAZA TUNJUNGAN, SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. A.I.A INSURANCE DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASIONAL DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL TERHADAP LOYALITAS KARYAWAN PADA PT. BINTANG INDO JAYA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI SEBUAH PERUSAHAAN YANG BERGERAK DALAM BIDANG

PENGARUH CONVENIENCE, QUALITY, PRICE DAN CONGRUENCE TERHADAP SIKAP AFEKTIF KONSUMEN PADA PRODUK PRIVATE LABEL INDOMARET DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAINAN ANAK-ANAK PADA PETRA TOYS DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA YAYASAN BUDI BAKTI KARYA MASF DI BALIKPAPAN

OLEH : BOBY AGUSTIAN

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

Proposal Skripsi-S1 OLEH : ANASTASIA NOVA LITHA

PENGARUH AKUNTABILITAS DAN KOMPETENSI TERHADAP KUALITAS AUDITOR OLEH: MELLY TIOFIANY CHANDRA

INDEPENDENSI AUDITOR DAN KOMITMEN ORGANISASI SEBAGAI MEDIASI PENGARUH PEMAHAMAN GOOD GOVERNANCE DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA AUDITOR

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PREFERENSI KONSUMEN PADA RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI SURABAYA

PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN ATRIBUT RITEL TERHADAP FREKUENSI BELANJA KONSUMEN ELEKTRONIK DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: SWIJIANA SALIM

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DENGAN MEDIATOR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA SUPERMARKET BONNET, SURABAYA

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN SISTEM INFORMASI DENGAN MINAT PEMANFAATAN SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

PENGARUH HEDONIC SHOPPING TENDENCY, FASHION INVOLVEMENT, DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP IMPULSE BUYING PADA SPECIALTY STORE ZARA DI KOTA SURABAYA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEMAUAN UNTUK MEMBAYAR PAJAK WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI YANG MELAKUKAN PEKERJAAN BEBAS di SURABAYA

OLEH: MITCHELL CHRISTIAN LIE

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN INFORMASI AKUNTANSI BAGI USAHA MIKRO KECIL MENENGAH (UMKM) BINAAN DINAS KOPERASI DAN UMKM KOTA KEDIRI

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH MORAL YUSAK

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

ANALISIS PENGARUH PENGETAHUAN PERPAJAKAN, KESADARAN, DAN PENGETAHUAN TAX AMNESTY TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

PENGARUH KEADILAN, KETEPATAN PENGALOKASIAN, TARIF PAJAK DAN DISKRIMINASI TERHADAP PENGGELAPAN PAJAK PADA KPP PRATAMA MULYOREJO SURABAYA

PENGARUH KOMPENSASI DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP TURNOVER INTENTION PADA PT. WAHANA WIRAWAN SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

PENGARUH FAKTOR KEPRIBADIAN DAN PELATIHAN TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN DI LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK TVRI JAWA TIMUR

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEMAUAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI YANG MELAKUKAN KEGIATAN USAHA DALAM MEMBAYAR PAJAK

DETERMINAN STRUKTUR MODAL PADA PERUSAHAAN INDUSTRI MANUFAKTUR BERDASARKAN SKALA UKURAN PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA (BEI)

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

OLEH : JEMMY ARYANDI EDIJANTO

PENGARUH TRUST, RELATIVE ADVANTAGE, COMPLEXITY, COMPATIBILITY, IMAGE, RESULT DEMONSTRABILITY

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH MOTIVASI KERJA, LINGKUNGAN KERJA, STRESS KERJA, DAN KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN UD ANEKA WARNA SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

OLEH: MELLYANA TANNIA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH KONFLIK PERAN TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. JAYA SENTOSA ST SURABAYA SKRIPSI

Oleh : Hendrik Gunawan ( )

ANALISIS DISKRIMINAN KECENDERUNGAN PERILAKU BELANJA KONSUMEN PADA PASAR TRADISIONAL DAN PASAR MODERN DI SURABAYA. Skripsi S-1

Oleh : FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS SURABAYA 2012

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA YANG DIMEDIASI OLEH KEMAMPUAN BELAJAR ORGANISASIONAL (OLC) PADA KARYAWAN PT.

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

Transkripsi:

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 Telah Disetujui dan Diterima untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Fenika Wulani, SE., M.Si Tanggal: Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si Tanggal:.... ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh : CELIA FAUSTINE NOVELIA NRP : 3103010102 Telah diuji pada Jumat, 9 Mei 2014 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji: Dr. Fenika Wulani, SE., M.Si NIK. 311.96.0252 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si NIK. 321. 99. 0370 NIK. 311. 99. 0369 iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Celia Faustine Novelia NRP : 3103010102 Judul Skripsi : Analisis Dimensi E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Online. Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan undang-undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya,... Yang Menyatakan, (Celia Faustine Novelia) iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala kelimpahan dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan dan penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katholik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit, SE., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Doping 1 Ibu Dr. Fenika Wulani, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing I Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Doping 2 Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing II Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Segenap dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan. v

7. Orang tua dan keluarga yang telah mendukung penulis, baik dalam doa, dukungan, dan sebagainya untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Teman-teman dan sahabat Widya Mandala yang tidak dapat disebutkan satu-persatu atas doa, semangat, dan dukungan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 9. Dan pihak-pihak lain yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuannya. Semoga atas bimbingan serta perhatian yang telah diberikan dalam penulisan skripsi ini mendapatkan balasan dari Tuhan Yang Maha Kuasa. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca. Akhir kata, dengan segala keterbatasan penulis dapat menerima saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Penulis mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Surabaya, Mei 2014 Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL.... i HALAMAN PERSETUJUAN..... ii HALAMAN PENGESAHAN...... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR..... v DAFTAR ISI...... vii DAFTAR TABEL.... ix DAFTAR GAMBAR........ x DAFTAR LAMPIRAN...... xi ABSTRAK.... xii ABSTRACT........ xiii BAB 1. PENDAHULUAN...... 1 1.1. Latar Belakang............... 1 1.2. Rumusan Masalah......... 9 1.3. Tujuan Penelitian........... 9 1.4. Manfaat Peneltian......... 10 1.5. Sistematika Penulisan..... 11 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN..... 12 2.1. Penelitian Terdahulu....... 12 2.2. Konsep E-Retailing..... 13 2.3. Konsep Website... 16 2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan...... 20 2.5. Konsep Dimensi E-Service Quality...... 22 2.6. Hubungan Antar Variabel...... 28 2.7. Kerangka Berpikir........... 30 vii

2.8. Perumusan Hipotesis.......... 31 BAB 3. METODE PENELITIAN........ 32 3.1. Jenis Penelitian............ 32 3.2. Identifikasi Variabel........... 32 3.3. Definisi Operasional........... 33 3.4. Data dan Sumber Data...... 35 3.5. Alat dan Metode Pengumpulan Data...... 35 3.6. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.. 36 3.7. Analisis Data......... 38 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN......... 41 4.1. Karateristik Responden........... 41 4.2. Statistik Deskriptif.......... 44 4.3. Analisis Data......... 49 4.3.1. Uji Validitas... 49 4.3.2. Uji Reliabilitas... 50 4.3.3. Hasil Analisis Regresi... 51 4.3.4. Uji Signifikansi Individual... 51 4.3.5. Uji Signifikansi Simultan... 54 4.3.6. Uji Koefisien Determinasi... 54 4.4. Pembahasan... 54 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN....... 58 5.1. Simpulan..... 58 5.2. Saran....... 58 DAFTAR KEPUSTAKAAN... 61 LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 12 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 42 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Yang Ditempuh... 42 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan... 43 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. 43 Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 44 Tabel 4.6. Interval Skala Penilaian Responden... 44 Tabel 4.7. Statistik Deskriptif Variabel Keamanan (X1)... 45 Tabel 4.8. Statistik Deskriptif Variabel Kemudahan Penggunaan (X2)... 46 Tabel 4.9. Statistik Deskriptif Variabel Desain Situs (X3)... 47 Tabel 4.10. Statistik Deskriptif Variabel Informasi (X4)... 47 Tabel 4.11. Statistik Deskriptif Variabel Navigasi (X5)... 48 Tabel 4.12. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen Online (Y)... 49 Tabel 4.13. Hasil Uji Validitas... 50 Tabel 4.14. Hasil Uji Reliabilitas... 51 Tabel 4.15. Hasil Uji Signifikansi... 51 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1. Grafik Data Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia... 2 Gambar 2.1. Kerangka Berpikir... 31 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner Lampiran 2. Hasil Kuisioner Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 6. Hasil Analisis Regresi xi

ABSTRAK Perkembangan teknologi menyebabkan perubahan perilaku dan budaya masyarakat dari yang bersifat tradisional menjadi semakin modern. Perkembangan teknologi ini ditandai dengan semakin tingginya tingkat penggunaan media internet. Media internet dianggap sebagai sarana komunikasi maupun media untuk menjalankan bisnis. Tingginya penggunaan media internet, menyediakan peluang bisnis yang cukup besar bagi para peritel online. Demi mencapai keunggulan bersaing, para peritel online ini harus dapat menyediakan kualitas layanan yang baik demi memuaskan konsumennya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensi e-service quality terhadap kepuasan konsumen online. Dimensi-dimensi e-service quality yang akan diteliti meliputi keamanan, kemudahan penggunaan, desain situs, informasi dan navigasi. Sampel yang digunakan berjumlah 110 orang yang merupakan mahasiswa jurusan manajemen Strata 1 dan Magister Manajemen Strata 2, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang berusia antara 17-35 tahun dan melakukan belanja online. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil analisis menunjukan bahwa dimensi-dimensi e-service quality yang meliputi keamanan, kemudahan penggunaan, desain situs, informasi dan navigasi, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen online. Kata Kunci: E-Service Quality, Kepuasan Konsumen Online. xii

ABSTRACT Technological developments lead to changes in behavior and culture from traditional to more modern. Technological development is characterized by increasing levels of use of the Internet media. Internet media is considered as a means of communication and a media to run a business. The high use of the Internet media, provide substantial business opportunities for online retailers. To achieve competitive advantage, online retailers should be able to provide good quality services to satisfy customers. The purpose of this study was to analyze the influence of the dimensions of e-service quality on online customer satisfaction. The dimensions of e-service quality that will be examined include security, ease of use, site design, information and navigation. The samples used 110 people who are undergraduates and postgraduates of management department at Widya Mandala Catholic University Surabaya, aged between 17-35 years and do online shopping. Data was collected using a questionnaire. The analysis technique used is multiple linear regression analysis with SPSS program. The results of the analysis showed that the dimensions of e-service quality that includes security, ease of use, site design, information and navigation, has a significant effect on customer satisfaction. Keywords: E-Service Quality, Online Customer Satisfaction. xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan