KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDISTRO DI SURAKARTA TAHUN 2013 NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi Disusun Oleh: KUNTO PAMBUDIRAHARJO A 210 040 069 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan, Kartasura Telp (0271) 717417 Fax: 715448 Surakarta 57102 Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah Yang bertanda tangan dibawah ini pembimbing skripsi/tugas akhir: Nama : Drs. Sudarto, MM NIP/NIK : Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah, yang merupakan ringkasan skripsi/tugas akhir dari mahasiswa: Nama : Kunto Pambudiraharjo NIM : A 210 040 069 Program Studi : Pendidikan Akuntansi Judul Skripsi : KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDISTRO DI SURAKARTA TAHUN 2013 Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan. Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya. Surakarta, 10 Mei 2013 Pembimbing Drs. Sudarto, MM
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Bismillahirrahmanirrohim Yang bertanda tangan dibawah ini, saya Nama : Kunto Pambudiraharjo NIM : A 210 040 069 Fakultas / Jurusan Jenis Judul : KIP / Pend. Akuntansi : Skripsi : KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDISTRO DI SURAKARTA TAHUN 2013 Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk: 1. Memberikan hak bebas royalti kepada Perpustakaan UMS atas penulisan karya ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan. 2. Memberikan hak menyimpan, mengalih mediakan/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta. 3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat digunakan sebagaimana mestinya. Surakarta, 10 Mei 2013 Yang menyatakan, Kunto Pambudiraharjo
KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDISTRO DI SURAKARTA TAHUN 2013 Kunto Pambudiraharjo, A 210040069, Program Studi Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta 2013, ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013; 2) Untuk mengetahui pengaruh pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013; 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan penarikan kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Indistro yang tidak dapat diperlihatkan jumlahnya karena keterbatasan data dari manajemen. Sampel diambil sebanyak 100 konsumen. Data yang diperlukan diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket sebelumnya diujicobakan untuk diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji koefisien determinasi dan sumbangan relatif dan efektif. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi linier: Y = 7,220 + 0,329X 1 + 0,426X 2. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui bahwa t hitung > t tabel, yaitu 6,505 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan efektif sebesar 30%; 2) Ada pengaruh pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui bahwa t hitung > t tabel, yaitu 6,488 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan efektif sebesar 23,2%; 3) Ada pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier berganda (uji F) diketahui bahwa F hitung > F tabel, yaitu 55,232 > 3,090 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000; 4) Dari hasil perhitungan diperoleh nilai prosentase pengaruh atau nilai determinasi sebesar 0,532 yang menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, adalah sebesar 53,2% sedangkan 46,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengendalian Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen
PENDAHULUAN Di era globalisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap perilaku bisnis yang ingin memenangkan persaingan akan memberikan perhatian penuh terhadap kepuasan konsumen. Dalam dunia industri, kepuasan konsumen adalah sebagai tujuan utama dari setiap industri baik industri kecil maupun besar sekalipun. Perhatian penuh terhadap kepuasan konsumen akan memberikan dampak langsung kepada out put perusahaan yang semakin besar. Industri yang menghasilkan barang dan jasa hasrus dapat menghasilkan suatu produk yang dapat diterima oleh konsumen. Suatu prinsip utama penjualan adalah makin meningkatkan dominasi (penguasaan) pasar nasional dan internasional. Sebuah industri baik itu individual, perusahaan besar, atau badan pemerintah, sekarang semakin menekankan kepuasan konsumen dari produk yang mereka hasilkan. Dengan konsentrasi baru pada ekonomi produk dan jasa terbaik, keamanan, kemampuan dalam pelayanan dan keterandalan. Kehati-hatian dalam membeli semakin meningkat, khususnya untuk perusahaan-perusahaan industri dan terlebih lagi untuk para konsumen. Faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen antara lain yaitu kualitas pelayanan, tidak lepas dari sistem pemasaran yang ada pada setiap perusahaan baik jasa maupun produk, untuk lebih maju tidak hanya memproduksi atau membuat satu produk saja akan tetapi juga memperhatikan kualitas pelayanannya. Karena dari kualitas pelayanan tersebut konsumen akan semakin betah dan nyaman bila suatu saat dapat berkunjung dan memperoleh pelayanan kembali.
Faktor lain dari kepuasan konsumen adalah pengendalian kualitas, yang mana merupakan teknik dari manajemen dalam mengukur karakteristik kualitas dari output (barang dan jasa) kemudian membandingkan hasil pengukuran itu dengan spesifikasi output yang diinginkan pengguna, serta mengambil tindakan perbaikan yang tepat apabila ditemukan perbedaan antara performasi aktual dan standar. Dalam mengendalikan proses kita berusaha menyelidiki dengan cepat bila terjadi gangguan proses dan tindakan pembetulan dapat segera dilakukan sebelum terlalu banyak unit yang tak sesuai produksi (cacat), dan semua ini dilakukan agar kepuasan konsumen terpenuhi. Salah satu tujuan perusahaan adalah meningkatkan laba terutama dari kegiatan operasinya. Oleh karena itu, manajer perusahaan dalam mengambil keputusan-keputusannya ditujukan untuk meningkatkan laba. Strategi bisnis untuk meningkatkan keunggulan bersaing dapat dilakukan melalui usaha peningkatan kualitas baik kualitas pelayanan maupun kualitas produk. Berdasarkan penjelasan tentang kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk tersebut, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan (customer focused guality). Kualitas dalam pelayanan dan pengendalian kualitas produk akan berdampak pada pelanggan yang selama ini telah berkunjung di outlet maupun baru saja sebagai pengunjung outlet. Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di Indistro Surakarta, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN
PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDISTRO DI SURAKARTA TAHUN 2013. METODE PENELITIAN Penelitian yang dilakukan merupakan jenis penelitian kuantitatif, dengan alasan bahwa penelitian ini berusaha memecahkan masalah tentang kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, yang diselidiki dengan menggambarkan suatu obyek penelitian yaitu dengan jalan menyimpulkan, menyusun, menganalisa dan mengumpulkan data-data. Konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini adalah konsumen dengan usia 17 tahun atau lebih, yang ditemui sesaat setelah melakukan transaksi pembelian maupun hanya berkunjung. Batasan umur 17 tahun dipergunakan dengan pertimbangan konsumen dianggap telah dewasa dan mampu mengambil keputusan yang konsisten. Dalam penelitian ini diambil anggota sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dokumentasi dan angket. Dalam suatu penelitian, untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan atau yang diinginkan dan sesuai dengan tujuan penelitian diperlukan suatu alat pengumpul yang disebut instrumen yang berbentuk kuesioner atau angket. Kuesioner tersebut berisi butir-butir pertanyaan yang mengungkap apakah terdapat kontribusi yang signifikan antara kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Indistro Surakarta.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari persamaan regresi linier sebagai berikut Y = 7,220 + 0,329X 1 + 0,426X 2, berdasarkan persamaan tersebut terlihat bahwa koefisien regresi dari masing-masing variabel independen bernilai positif, artinya variabel kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji hipotesis pertama diketahui bahwa koefisien arah regresi dari variabel kualitas pelayanan (b1) adalah sebesar 0,329 atau positif, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uji keberartian koefisien regesi linear berganda untuk variabel kualitas pelayanan (b1) diperoleh thitung > ttabel, yaitu 6,505 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan relatif sebesar 56,3% dan sumbangan efektif 30%. Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan akan semakin baik kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan, maka semakin rendah pula kepuasan konsumen. Hasil uji hipotesis kedua diketahui bahwa koefisien regresi dari variabel pengendalian kualitas produk (b2) adalah sebesar 0,426 atau bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel pengendalian kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uji t untuk variabel pengendalian kualitas produk (b2) diperoleh thitung > ttabel, yaitu 6,488 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan relatif
sebesar 43,7% dan sumbangan efektif 23,2%. Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat dikatakan bahwa semakin baik pengendalian kualitas produk akan semakin baik kepuasan konsumen, demikian pula sebaliknya semakin rendah pengendalian kualitas produk akan semakin rendah pula kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji hipotesis ketiga yang sesuai dengan uji keberartian regresi linear berganda atau uji F diketahui bahwa nilai Fhitung > Ftabel, yaitu 55,232 > 3,090 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000. Hal ini berarti, ada pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat dikatakan bahwa kecenderungan peningkatan kombinasi kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk akan diikuti peningkatan kepuasan konsumen, sebaliknya jika terdapat kecenderungan penurunan kombinasi variabel kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk akan diikuti penurunan akan kepuasan konsumen. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan sumbangan relatif sebesar 56,3% dan sumbangan efektif 30%, sedangkan variabel pengendalian kualitas produk memberikan sumbangan relatif sebesar 43,7% dan sumbangan efektif 23,2%. Dengan membandingkan nilai sumbangan relatif dan efektif nampak bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen dibandingkan variabel pengendalian kualitas produk. Sedangkan koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,532, arti dari koefisien ini adalah bahwa pengaruh yang diberikan oleh kombinasi variabel kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 53,2% sedangkan 46,8%
dipengaruhi oleh variabel lain, sehingga hasilnya dirasa cukup dominan dibanding pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, namun ada beberapa kelemahan penelitian yang diantaranya: Metode pengumpulan data yang digunakan hanya angket atau skala sehingga kurang dapat mengungkap secara mendalam gejala psikologis yang tidak nampak dalam diri individu, oleh karena itu peneliti selanjutnya perlu melengkapi dengan teknik pengumpulan data yang lain, misalnya dengan teknik wawancara, observasi atau dengan psikotest sehingga akan lebih dapat mengungkap secara mendalam kondisi psikologis subjek yang hendak diteliti. KESIMPULAN Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, hal tersebut dapat diterima. Yakni berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui bahwa t hitung > t tabel, yaitu 6,505 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan efektif sebesar 30%. Ada pengaruh yang signifikan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, hal tersebut dapat diterima. Yakni berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui
bahwa thitung > ttabel, yaitu 6,488 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan efektif sebesar 23,2%. Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, hal tersebut dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier berganda (uji F) diketahui bahwa F hitung > F tabel, yaitu 55,232 > 3,090 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000. IMPLIKASI Kesimpulan hasil penelitian diatas diketahui bahwa terdapat kontribusi kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, sehingga implikasinya adalah sebagai berikut: 1. Peningkatan kualitas pelayanan dapat diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan maupun staff. Pimpinan mampu melaksanakan tugas managerial lebih efektif, berusaha meningkatkan inovasinya untuk kemajuan perusahaan. 2. Perusahaan melengkapi dengan adanya pengendalian kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau konsumen. Semua staff diusahakan mampu dalam pelaksanaan pengendalian kualitas produk. Melalui upaya diatas akan memperbesar kepuasan konsumen yang nantinya berdampak pada meningkatnya hasil penjualan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA Ahyari, Agus. 2002. Manajemen Produksi dan Perencanaan dan Sistem Produksi II. Yogyakarta: BPFE-UGM. Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Barnes, James G. 2006. Secrets Of Customer Relationship Management. Yogyakarta: ANDI. Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama. Djarwanto, PS dan Subagyo, Pangestu. 2005. Statistik Induktif. Edisi ke-4. Yogyakarta: BPFE. Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Harinoto. 2011. Pengaruh Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PDAM Kabupaten Malang. Jurnal Ekonomi dan bisnis STIEKN Jaya Negara Malang, Maret 2011 Vol. 2 No. 1 Hal 74-84. http:// www. stiekn. com/2012/01/ pengaruh-aspek-aspek-kualitaspelayanan. html. Diakses jam 09:20 tanggal 05 Desember 2012. Harun, Haidir. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi. http://analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan - Undip. Diakses jam 08:20 tanggal 25 Februari 2013. Hendry. 2011. Teori Online - Uji Normalitas. http://teorionline.wordpress.com/2011/04/02/uji-normalitas/. Diakses jam 08:52 tanggal 29 November 2012. Hill, Terry. 2000. Manajemen Operasi. Yogyakarta:ANDI. Jogiyanto, HM, Akt, MBA, Ph.d. 2008. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Kamus, Bahasa, Indonesia. 2012. Kamus Bahasa Indonesia Online. http://kamusbahasaindonesia.org/. Diakses jam 08:45 tanggal 29 November 2012.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta. Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Implementasi Dan Kontrol. Jilid I. Jakarta: Erlangga. Kuncoro, Mudrajat. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Listyaningsih, Tatik. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Taksi Centris di Yogyakarta. Surakarta: UMS. Lupiyodi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat. Lydia. 2011. Pengelolaan Produk dan Pengembangan Produk Baru. http://lydia14211185.wordpress.com/2011/12/01/pengelolaan-produkdan-pengembangan-produk-baru/. Diakses jam 10:11 tanggal 31 Januari 2013. Montgomery and Besterfield. 09 Desember 2007. pengertian pengendalian kualitas. http://digilib.petra.ac.id/jiunkpe/s1/tmi/2007/jiunkpe-ns-s1-2007-25403145-8951-banggai_surya-chapter2.pdf. Diakses jam 16:49 tanggal 10 Oktober 2012. Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Jakarta: Ghalia Indonesia. Peterson and Wilson. 21 Oktober 2012. Pengukuran Kepuasan pelanggan. http://jilbab_putih2702-fkm12.web.unair.ac.id/artikel_detail-61953- Kesehatan%20Masyarakat- Pengukuran%20Kepuasan%20Pelanggan.html. Diakses jam 08.34 tanggal 11 November 2012. Priyatno, Duwi. 2011. Uji Linieritas. http://duwiconsultant.blogspot.com/2011/11/uji-linieritas.html. Diakses jam 08:54 tanggal 29 November 2012. Rangkuti, Freddy. 2006. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis: Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad 21. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ratminto dan Winarsih, Atik, Septi. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Richard F, Gerson. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Crips Publications.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV Alfabeta. Suhartoyo. 2006. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Nasabah PT. BRI, Tbk di Karanganyar. Surakarta: UMS. Sumarmi, Murti dan John Soeprihatno. 2000. Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan. Edisi kelima. Yogyakarta: Liberty. Swasta, Basu, dan Sukotjo, Ibnu W. 2002. Pengantar Bisnis Modern. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F, dan Chandra, G. 2005. Service Quality and Satisfaction. Andi Yogyakarta. Wibisono, Agus. 2011. 7 Tools yang Digunakan untuk Pengendalian Kualitas (Quality Control). http://aguswibisono.com/2011/7-tujuh-tools-yangdigunakan-untuk-pengendalian-kualitas-quality-control/. Diakses jam 19:23 tanggal 04 Desember 2012. Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta. Ekonesia.