ANALISIS SEGMENTASI NASABAH TABUNGAN BANK BERDASARKAN CUSTOMER VALUE (STUDI PADA PT BANK BRI, Tbk) AVILIANI SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
PERNYATAAN MENGENAI DISERTASI DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa disertasi dengan judul ANALISIS SEGMENTASI NASABAH TABUNGAN BANK BERDASARKAN CUSTOMER VALUE (STUDI PADA PT BANK BRI, Tbk) adalah karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir disertasi ini. Bogor, 29 Februari 2012 Aviliani NIM P066050043 1DM
Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2012 Hak cipta dilindungi Undang-Undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
ANALISIS SEGMENTASI NASABAH TABUNGAN BANK BERDASARKAN CUSTOMER VALUE (STUDI PADA PT BANK BRI, Tbk) AVILIANI Disertasi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Doktor pada Program Studi Manajemen dan Bisnis SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
Penguji pada Ujian Tertutup : Dr. Ir. Nunung Nuryartono, MS Dr. Noer Azam Achsani, MS Penguji pada Ujian Terbuka : Dr. Muliaman D. Hadad Dr. Ir. Agus Maulana, MSM
Judul Disertasi : Analisis Segmentasi Nasabah Tabungan Bank Berdasarkan Customer Value (Studi Pada PT Bank BRI, Tbk) Nama NIP : Aviliani : P066050043.1 DMB Disetujui Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, MSc Ketua Dr. Ir. Iman Sugema, MEc Anggota Dr. Ir. Asep Saefuddin, MSc Anggota Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen dan Bisnis Dekan Sekolah Pascasarjana IPB Dr. Ir. Arief Daryanto, M.Ec. Dr. Ir. Dahrul Syah, MSc. Agr. Tanggal Ujian: 31 Januari 2012 Tanggal Lulus: 31 Januari 2012
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Aviliani, lahir di kota Malang, Jawa Timur pada tanggal 14 Desember 1961. Penulis menjalankan pendidikan S1 di Fakultas Ekonomi di Universitas Atmajaya, Jakarta dan lulus pada tahun 1985. Kemudian mengambil S2 di Pascasarjana Fakultas Ilmu Sosial (FISIP) Administrasi Niaga Universitas Indonesia, Jakarta dan lulus pada tahun 1995. Saat ini Penulis sebagai Komisaris Independen di Bank Rakyat Indonesia (BRI) sejak tahun 2005 dan juga sebagai Sekretaris Komite Ekonomi Nasional (KEN) yang dibentuk oleh Presiden Susilo Bambang Yudhoyono, Wakil Sekretaris Komite Percepatan dan perluasan Pembangunan Ekonomi (KP3EI). Penulis juga lama aktif di lembaga kajian ekonomi INDEF sejak tahun 1995, baik sebagai peneliti, direksi maupun sebagai dan komisaris dan baru-baru ini penulis membentuk lembaga kajian ekonomi dan keuangan bernama EC-Think. Disamping itu penulis juga pernah menjabat sejumlah jabatan akademis seperti Ketua Jurusan Manajemen FE Universitas Paramadina (2002 2005), Pembantu Ketua II STIE Perbanas (2000 2002), dan Wakil Direktur Penelitian dan Pengabdian STIE Perbanas (1997-1999). Penulis juga pernah diberi kesempatan menjadi moderator dalam debat presiden pada Pemilu 2004 dan 2009. Di dalam organisasi profesional Penulis juga aktif sebagai Pengurus antara lain di Ikatan Sarjana Ekonomi Indonesia (ISEI), Asosiasi Emiten Indonesia, Masyarakat Ekonomi Syariah (MES), Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI), Perhimpunan Bank-Bank Swasta Nasional (PERBANAS), Asosiasi Pemerintahan Propinsi Seluruh Indonesia (APPSI) dan Ikatan Komisaris Independen.
PRAKATA Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dalam penulisan disertasi ini. Penulisan disertasi ini dimaksudkan sebagai prasyarat lulus program S3 pada Program Doktor Manajemen Bisnis, IPB. Penulis mengambil judul Analisis Segmentasi Nasabah Tabungan Bank Berdasarkan Customer Value. Pemilihan judul ini diselaraskan dengan minat penulis pada bidang marketing, perbankan dan pekerjaan penulis sebagai tenaga profesional di sektor perbankan, serta sebagai pengajar pendidikan tinggi. Topik yang diambil sebagai wujud keinginan untuk mendesain CRM sebagai strategi dalam meningkatkan cross selling tabungan bank dengan riset lebih dahulu melalui segmentasi nasabah tabungan bank berdasarkan Customer Value (Studi pada PT. Bank BRI, Tbk.). Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: a. Komisi pembimbing yang terdiri Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, MSc (Ketua Komisi Pembimbing), Dr. Ir. Iman Sugema, MEc (Anggota Komisi Pembimbing) dan Dr. Ir. H. Asep Saefuddin, MSc (Anggota Komisi Pembimbing) yang atas segala saran dan perbaikan dalam penyusunan disertasi ini serta banyak meluangkan waktu baik pada hari kerja maupun saatnya harus berlibur untuk membimbing, sidang komisi dalam memperbaiki dan memperkaya kasanah disertasi ini b. Bapak Prof. Syafri, Bapak Prof. Dr. Ir. Hermanto Siregar, M.Ec, Bapak Dr. Ir. Arief Daryanto, M.Ec, Dr. Ir. Agus Maulana, MSM, Prof. Dr. Ir. Agus W. Suhadi, MS, Dr. Ir. Anny Rahmawati, MS, Dr. Ir. Budi Suharjo, MS, Prof. Dr. Ir. E. Gumbira Said, Prof. Dr. Ir. Eriyanto, Dr. Ir. Herry K. Daryanto, M.Ec, Dr. Irwan Adi Ekaputra, Joyo Winoto,Ph.D., Prof. Dr. Ir. Mangara Tambunan, Prof. Dr. Ir. Marimin, MSc, Prof. Dr. Ir. Dipl. Ing. Musa Hubeis, Dr. Ir. Noer Azam Achsani, MS, Dr. Ir. Nunung Nuryartono, Prof. Dr. Ir. Roy Sembel, MBA, Ir. Setiadi Djohar, MSM, DBA, Drs. Siswanto, MSc, Prof Dr. Ir Sjafri Mangkuprawira, dan Prof. Dr. M. Eng. Syamsul Maarif atas ilmu yang diberikan selama penulis mengikuti kuliah di DMB-IPB. c. Bapak Didik J. Rachbini, Bapak M. Fadhil Hasan, Bapak Bustanul Arifin, Ahmad Erani Yustika dan seluruh rekan-rekan INDEF yang selalu membantu dan memberi semangat penulis untuk menyelesaikan disertasi. e. Bapak Sofyan Basir, dan seluruh Direksi Bank BRI, yang memberi kesempatan kepada Penulis untuk mengakses data dan Informasi sehingga penelitian lebih sempurna. Selain itu juga memberi dukungan, bahkan menyaksikan Penulis ketika menjalani Ujian terbuka. f. Prof Dr Ir. Bunasor Sanim, Bapak Barijusalam, Bapak B S Kusmulyono, Bapak Heru Lelono, Bapak Agus Suprianto, Bapak Adyaksa Daud rekanrekan sesama komisaris yang selalu memberi dukungan dalam menyelesaikan disertasi ini. i
g. Bapak Muliaman D. Hadad, Bapak Halim Alamsyah, dan Rekan-Rekan ISEI Pusat, Maupun Jakarta yang selalu memberi dorongan dalam menyelesaikan disertasi ini. h. Bapak Royke, Bapak Deddy Budiman, Bapak Ridwan, Bapak Pamudji, Mbak Revi, Mbak Ani yang banyak memberi dukungan dan semangat. f. Mbak Yanti, Mbak Widi, Mas Yudi dan semua staf DMB-IPB yang selalu mengingatkan penulis untuk menyelesaikan disertasi dan tidak pernah mengenal lelah d. Solikha, Rieska, Adi Hardianto, Nurandi, Made, Revan, Dwi Nurlia Tjahyani dan Sarwo Edy, Bapak Ilham Nur, dan Kusmanto yang selama ini ikut membantu dalam penyelesaian disertasi ini. Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu Bogor, 29 Februari 2012 Aviliani ii