TUTIK NURANI P

dokumen-dokumen yang mirip
FAKTOR-FAKTOR PENENTU YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KERJA KARYAWAN (Studi Kasus Pada Bank Danamon Sudirman Solo) TESIS

PENGARUH PENILAIAN KINERJA DAN EVALUASI KINERJA TERHADAP PENENTUAN GRADE REMUNERASI PEGAWAI PADA KANTOR IMIGRASI SURAKARTA TESIS

PENGARUH TARIF RAWAT INAP, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSU JATI HUSADA KARANGANYAR TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS DI RAWAT INAP RSUD Dr. MOEWARDI

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, KEMAMPUAN DIRI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI DINAS PENDIDIKAN KABUPATEN KLATEN TESIS

PENGARUH MANAJEMEN ASET TERHADAP OPTIMALISASI PEMANFAATAN ASET RSUD PANDAN ARANG BOYOLALI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

STUDY PERSEPSI REMUNERASI, KEPUASAN KERJA DAN EFEKTIVITAS KERJA PEGAWAI KANTOR IMIGRASI SURAKARTA TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH. (Kasus Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta) TESIS

TESIS. Oleh : MASYKUR NIM : P

PENGARUH KOMPENSASI, LINGKUNGAN KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SURAKARTA

SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN NASABAH (PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA)

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE, KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK KOSMETIK MERK WARDAH

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN TRUCUK KABUPATEN KLATEN TESIS

PENGARUH REMUNERASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN (STUDI KASUS PADA KANTOR PENGAWASAN DAN PELAYANAN BEA DAN CUKAI SURAKARTA) TESIS

PENGARUH KESIAPAN PEGAWAI MENUJU REMUNERASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI BPS SE-EKS KARESIDENAN SURAKARTA TESIS

PENGARUH MOTIVASI DAN KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KINERJA SISTEM KEUANGAN BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI

Disusun Oleh : Noor Hidayah Intan Permata Sari B

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. TANS COLLECTION DI SURAKARTA TESIS

TESIS. Disusun Oleh : NAMA : RAKHMAT BASUKI : P

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR YANG BERKAITAN DENGAN KARIR TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI PADA PEGAWAI BADAN KOORDINASI WILAYAH II (BAKORWIL II) SURAKARTA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, KOMUNIKASI, DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN KARANGANYAR TESIS

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI RSUD KUDUNGGA KABUPATEN KUTAI TIMUR

HUBUNGAN DISIPLIN KERJA, LINGKUNGAN KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA PADA PEGAWAI POLITEKNIK KESEHATAN BHAKTI MULIA SUKOHARJO

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTO KEMUNING DI KEMUNING KECAMATAN NGARGOYOSO KABUPATEN KARANGANYAR

KONTRIBUSI KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KOMPETENSI, DAN PENDIDIKAN TERHADAP KINERJA SEKOLAH (Studi Kasus SMP Se Kab. Sragen) TESIS

WARA KUSRINI NIM: S

PENGETAHUAN BIDANG KERJA, BUDAYA KERJA, ETOS KERJA, DAN KINERJA KEPALA SEKOLAH DASAR DI KABUPATEN SUKOHARJO

PERAN BUDAYA ORGANISASI, KEPEMIMPINAN, DAN PENGAWASAN MELEKAT TERHADAP DISIPLIN KERJA PEGAWAI KANTOR BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH BOYOLALI TESIS

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH KULIAH PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ISTIBANK SURAKARTA

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI, ORIENTASI BERPRESTASI DAN EFFORT

PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN T E S I S.

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA KANTOR PEGADAIAN YOGYAKARTA TESIS

TESIS. Oleh. Henry Haris NIM P

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPUASAN KERJA, KEDISIPLINAN DAN KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI KANTOR BALAI BESAR WILAYAH SUNGAI BENGAWAN SOLO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KONVEKSI CANDRA COLLECTION. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar. Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

PENGARUH PERILAKU KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DIMEDIASI BUDAYA ORGANISASI

PROGRAM STUDI EKONOMI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

TESIS. Disusun Oleh : A. RAHMAN P

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PD SUMBER CAHAYA ABADI PALEMBANG

ANALISIS KEPATUHAN DOKTER DALAM MENGISI REKAM MEDIS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BOYOLALI

(turnover/ intention to leave) KARYAWAN PADA PERUSAHAAN SWASTA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI EVALUASI KONSUMEN PADA PEMBELIAN SEPEDA MOTOR MEREK YAMAHA DI WELERI KENDAL

: TUTIK BUDI LESTARI NIM.: Q PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

PENGARUH MOTIVASI, BUDAYA ORGANISASI DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KINERJA PERAWAT DI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA TESIS

PENGARUH PROFESIONALITAS PETUGAS (FISIOTERAPIST) TERHADAP KEPUASAN PASIEN KHUSUS FISIOTERAPI DI KLINIK PRAKTEK dr.nety TRIWAHYUNI KABUPATEN SRAGEN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR BANK BRI CABANG JEMBER UNIT UNIVERSITAS JEMBER

HUBUNGAN EFIKASI DIRI DAN DUKUNGAN SOSIAL TERHADAP KINERJA PRAKTEK MAHASISWA AKADEMI KEBIDANAN DI RUMAH SAKIT UMUM BOYOLALI TESIS

M U S L I K H NIM: S

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. TIKI KUDUS

KONTRIBUSI DIMENSI BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN KARYAWAN PADA PERGURUAN TINGGI AUB SURAKARTA TESIS

PENGARUH PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI DI BADAN PUSAT STATISTIK PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

ANISSA DIAH SITAWATI Q

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

PENGARUH PENDAPATAN DAN KREDIT TERHADAP KINERJA GURU : STUDI PERILAKU GURU DI KABUPATEN BOYOLALI TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PROLIMAN KUDUS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Pasien Rumah Sakit Karima Utama Surakarta)

PENGARUH MOTIVASI, KEPUASAN DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA PT RUMPUN SARI MEDINI

SEKOLAH PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PAJAK MINERAL BUKAN LOGAM DAN BATUAN DI KABUPATEN WONOGIRI TESIS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN PRABAYAR RAYON GIRI AREA GRESIK SKRIPSI

PARIYEM NIM : P

PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM. (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENONTON DALAM DEVELOPMENTAL BASKETBALL LEAGUE EVENT DI SURABAYA TESIS

Disusun Oleh : Nama : KASTOWO NIM : Q

TESIS. Oleh AGUNG NUGROHO JATI NIM: Q

PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA BAGIAN MARKETING PT KARYA ZIRANG UTAMA DAIHATSU KUDUS

Tesis. Oleh: N a m a : DODIK AGUNG INDRA.S N I M : P Program : Magister Manajemen

PENGARUH PERILAKU PENGGUNAAN PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUTUSAN PELAYANAN RAWAT INAP PADA PASIEN DI RSU PKU MUHAMMADIYAH BANTUL.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP PENGGUNAAN SISTEM PELAPORAN PAJAK SECARA ELEKTRONIK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI. (Studi Pada PT Angkasa Pura I Bandara Adi Sumarmo)

PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BCA CABANG MEDAN OLEH

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI DI RUMAH PENYIMPANAN BENDA SITAAN NEGARA KLAS-I MEDAN TESIS.

KONTRIBUSI KEPEMIMPINAN, KOMUNIKASI IMPERSONAL DAN MOTIVASI TERHADAP PRESTASI SEKOLAH DI SMP NEGERI RAYON TENGAH KABUPATEN SRAGEN TESIS

ANALISIS PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PRESTASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA TESIS.

Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan

SESILIA ENDANG PORWATI

ABSTRAK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI RENTAL PS3 FANTASY FLIGHT BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS YANG PALING BERPENGARUH SIGNIFIKAN

KOMPETENSI PROFESIONAL GURU DI SMP NEGERI 1 PURWODADI KABUPATEN GROBOGAN

PENGARUH KUALITAS MEREK PADA NIAT BELI DENGAN SIKAP KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

SRI WINARNI Q

PERANAN KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CUCIAN MOBIL SUKSES MOTOR SRIWIJAYA PALEMBANG

ANALISIS PENGARUH LOCUS OF CONTROL

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA PENGGUNA KARTU SELULAR IM3 (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto)

EFEKTIFITAS BIMBINGAN KELOMPOK UNTUK MENINGKATKAN MINAT MEMANFAATKAN LAYANAN KONSELING (PENELITIAN PADA KELAS XI SMA NEGERI 3 SUKOHARJO)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN LOYALITAS KARYAWAN PADA BMT MITRA MANDIRI WONOGIRI

PENGARUH MOTIVASI, KEPUASAN KERJA, DAN DISIPLIN KERJA. TERHADAP KINERJA PEGAWAI (Studi Empiris Pada Satuan Polisi Pamong. Praja Kabupaten Karanganyar)

PENGARUH TOTAL SERVICE QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS RAMAYANA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI TESIS Diajukan Kepada Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Oleh: TUTIK NURANI P 100 100 016 PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012

MOTTO DAN PERSEMBAHAN Barang siapa berjalan untuk menuntut ilmu maka Allah SWT akan memudahkan baginya jalan menuju surga (HR. Muslim) Tesis ini penulis persembahkan kepada : 1. Orangtuaku yang tercinta 2. Suami & anak-anakku tercinta 3. Direktur dan civitas hospitalia RSUD Dr. Moewardi 4. Semua keluarga besar ku. vi

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence dan courtesy terhadap kepuasaan pengguna jasa rawat inap baik secara parsial maupun secara bersama-sama, dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasaan pengguna jasa rawat inap. Metode penelitian ini adalah penelitian kausal. Lokasi penelitian adalah rawat inap di RSUD Dr. Moewardi. Populasi dalam penelitian seluruh pasien yang menjalani rawat inap di RSUD Dr. Moewardi sebanyak 29.135 pasien, dan sampel yang digunakan sebanyak 70 pasien. Alat Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence, dan courtesy berpengaruh signifikan terhadap ke puasan pengguna jasa rawat inap, oleh sebab itu untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa rawat inap pihak pengelola perlu meningkatkan hal-hal yang terkait dengan tangibel seperti interior, fasilitas penunjang, papan petunjuk dan kerapian dan kebersihan per lu ditingkatkan. Secara parsial hipotesis variabel keandalan (reliability), responsiveness dan courtessy mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap tidak terbukti kebenarannya.. Dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel tangibles. Oleh karena itu pihak manajemen perlu untuk meningkatkan hal-hal yang terkait dengan tangibel seperti interior, fasilitas penunjang, papan petunjuk dan kerapian dan kebersihan Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence, courtesy, kepuasan vii

ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON INPATIENT CUSTOMER SATISFACTION IN RSUD Dr. MOEWARDI The purpose of this study is to analyze the influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence and courtesy of the costumer satisfaction either partially or totally, and know the dimensions of quality service are the most influence on the inpatient service user satisfaction. The method used in this research is causal study. Location of the study sites were hospitalized in the Hospital Dr. Moewardi. Population in the study are all hospitalized patients in the Dr. Moewardi Hospital as many as 29.135 patients, the samples used in this study are 70 patients. The methode that using to data analyze in this study are the multiple linear regression analysis. The results of data analysis can be concluded simultaneously that the dimensions of quality of service consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence, and courtesy have significant effect on the inpatient service user satisfaction, therefore to increase the satisfaction of inpatient service users the manager needs to improve things related to tangible such as interior, supporting facilities, poor signage and the neatness and cleanliness need to be improved. Partially, the hypothesis of quality of variable reliability, responsiveness, and courtesy that has dominant influence on user satisfaction inpatient services are not proven true. Dimensions of quality of service that has the most dominant effect is variable with a value of tangibles. It is therefore necessary to improve the management of matters related to the tangible such as interior, supporting facilities, poor signage and the neatness and cleanliness. Key word: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence, courtesy, kepuasan viii

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis ini. Dalam penyusunan Tesis ini penulis mengambil judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna jasa Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Tesis ini disusun untuk persyaratan meraih gelar Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan maupun bantuannya kepada yang terhormat: 1. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikam kemudahan fasilitas di Program Pasca Sarjana; 2. Prof. Dr. Bambang Setiaji M.S., Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis di Program Pasca Sarjana; 3. Drs. Wiyadi, M.M,Ph.D., selaku Pembimbing I yang telah yang telah tulus ikhlas meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberi saran kepada penulis hingga terwujudnya Tesis ini. 4. Drs. Ahmad Mardalis, MBA, Ketua Program Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta sekaligus sebagai Pembimbing II yang telah tulus ikhlas meluangkan waktu dan pikiran untuk ix

membimbing dan memberi saran kepada penulis hingga terwujudnya Tesis ini. 5. Seluruh staff administrasi bagian pengajaran yang telah membantu dalam surat-menyurat data penelitian. 6. Kepala dan seluruh pegawai RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah memberikan kesempatan memberikan kesempatan kepada penulis melakukan penelitian dan mempermudah penulis memperoleh data-data dari RSUD Dr. Moewardi Surakarta. 7. Kedua orang tua, suami, anak-anak serta semua keluarga yang telah memberikan dukungan. 8. Semua pihak yang telah berjasa baik moril maupun materiil dalam penyusunan Tesis ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari akan keterbatasan dan kemampuan yang penulis miliki, sehingga tesis ini masih ada kekurangan-kekurangan, maka dengan lapang dada penulis menerima kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan di masa yang akan datang, dan semoga penulisan tesis ini dapat bermanfaat. Surakarta, Mei 2012 Penulis Tutik Nurani x

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN NOTA PEMBIMBING I... HALAMAN NOTA PEMBIMBING II... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii viii ix xi xiv xvi xviii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Pembatasan Masalah... 4 C. Perumusan Masalah... 4 D. Tujuan Penelitian... 5 E. Manfaat Penelitian... 5 F. Sistematika Penulisan Tesis... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teori 1. Kualitas... 8 xi

2. Pelayanan... 11 3. Kepuasan... 17 4. Pengguna jasa... 22 B. Penelitian Terdahulu... 24 C. Hipotesis... 28 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 29 B. Objek Penelitian... 29 1. Lokasi Penelitian... 29 2. Populasi... 30 3. Sampel... 30 4. Teknik Pengambilan Sampel... 31 C. Instrumen Pengumpulan Data... 31 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 32 E. Teknik Analisis Data... 36 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum RSUD Dr. Moewardi Surakarta... 43 1. Sejarah RSUD Dr. Moewardi Surakarta... 43 2. Visi RSUD Dr. Moewardi... 49 3. Perkembangan RSUD Dr. Moewardi... 49 B. Hasil Analisis... 50 C. Pembahasan... 61 xii

BAB V PENUTUP A. Simpulan... 71 B. Keterbatasan Penelitian... 72 C. Saran... 72 DAFTAR PUSTAKA xiii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1. Hasil uji validitas variabel tangibles (tampilan fisik)... 51 Tabel 4.2. Hasil uji validitas variabel reliability (kehandalan)... 52 Tabel 4.3. Hasil uji validitas variabel responsive... 52 Tabel 4.4. Hasil uji validitas variabel assurance... 53 Tabel 4.5. Hasil uji validitas variabel empathy... 53 Tabel 4.6. Variabel Competence... 54 Tabel 4.7. Variabel Courtesy... 54 Tabel 4.8. Hasil uji validitas variabel kepuasan pasien... 55 Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas... 55 Tabel 4.10. Hasil Olah Data... 56 Tabel 4.11. Uji Multikolinieritas... 60 xiv

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 4.1. Kriteria Pengujian F test... 57 xv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner data penelitian... 76 Lampiran 2 Hasil Data penelitian... 81 Lampiran 3 Hasil Analisis... 107 Lampiran 4 Surat Pengantar Ijin Penelitian... 121 Lampiran 5 Surat Keterangan Penelitian... 122 xvi

2026 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan