1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tuntutan kebutuhan akan informasi dan penggunaan aplikasi komputer, mendorong terbentuknya suatu sistem yang mampu menampung kegiatan dan permasalahan pada karyawan selama bekerja di kantor. Dalam suatu perusahaan sangat penting memiliki IT helpdesk yang dapat menghubungi antara karyawan dengan IT. Melalui IT helpdesk, karyawan mendapatkan bantuan dari masalah yang ditemukan dalam penggunaan perangkat lunak dan perangkat keras di perusahaan. PT. Sirtu Alam Makmur adalah perusahaan yang bergerak dibidang kontraktor di Jakarta Utara, yaitu pelayanan jasa pembangunan proyek jalan dan memproduksi hasil tambang seperti batu dan split. Selain itu juga PT. Sirtu Alam Makmur memproduksi kapal, jasa perbaikan kapal dan perawatan kapal (Docking) di daerah cilegon, Banten. Dalam menjalankan proses usaha di perusahaan, karyawan sering kali menemukan masalah-masalah dalam menggunakan sistem yang digunakan. Saat ini permasalahan pada perangkat lunak maupun perangkat keras yang dilaporkan masih diselesaikan secara manual dengan menelpon dengan telepon parallel ke IT yang bersangkutan, yaitu tanpa suatu system aplikasi yang dapat membantu untuk mempercepat penyelesaian permasalahan. Sehingga diperlukan system informasi yang dapat menampung dan mewadahi setiap pertanyaan-pertanyaan dan keluhan-keluhan yang diajukan oleh karyawan. Oleh karena itu, penulis mengajukan sistem IT helpdesk untuk mengatasi dan meminimalisasikan masalah diatas. Secara garis besar sistem yang dibuat terdiri dari proses pencatatan keluhan, informasi status keluhan, informasi cara penyelesaian keluhan, dan informasi laporan IT helpdesk. Pada sistem IT helpdesk untuk layanan karyawan pada PT. Sirtu Alam Makmur menggunakan system aplikasi berbasis Web. Pada proses perancangan dilakukan kegiatan wawancara, observasi dan analisa dokumentasi. Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik membuat sebuah sistem berbasis web. Untuk menampung dan mewadahi setiap pertanyaan-pertanyaan dan keluhankeluhan yang diajukan secara manual dengan sistem terkomputerisasi. Maka dibutuhkan sistem IT helpdesk yang terintegrasi dengan baik, sehingga pengaksesan data dapat dilakukan dengan mudah dan cepat. Serta permasalahan dapat tertangani dengan baik
2 dalam cakupan batasan masalah yang menghasilkan solusi yang tepat, maka penulis mencoba mengungkapkan obyek dari studi dengan judul: Perancangan Sistem IT Helpdesk Berbasis Web Dalam Penanganan Masalah Perangkat Lunak dan Perangkat Keras Pada PT. Sirtu Alam Makmur Adapun software yang digunakan dalam pembuatan sistem ini adalah Macromedia Dreamweaver CS5 sebagai software editor. XAMPP versi 1.8.3 yang mencakup: Apache versi 2.2.11 untuk web server, PHP versi 5.5.11 untuk bahasa pemrograman, dan MySQLversi 5.1.3 untuk database. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan penjabaran latar belakang penulisan maka dapat dirumuskan permasalahan, yaitu: 1) Adanya keterlambatan dalam proses laporan IT helpdesk. 2) Adanya masalah human error dalam penanganan masalah yang dihadapi IT helpdesk, sehingga status keluhan karyawan kepada IT helpdesk tidak dapat dipantau dan tidak cepat terselesaikan. 3) Belum adanya sistem yang terkomputerisasi yang efektif dan efisien. 4) Belum tersedianya basis data dalam proses penyimpanan data masalah / keluhan karyawan dan solusi pemecahannya. Berdasarkan identifikasi diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Bagaimana membuat sistem IT helpdesk yang dapat mengurangi masalah human error dalam penanganan masalah perangkat lunak maupun perangkat keras, dan mempercepat proses penyelesaian agar dapat dipantau secara akurat?. 1.3. Batasan Masalah Berdasarkan rumusan masalah diatas, penulis membatasi masalah sebagai berikut: 1) Sistem yang dibuat dibagi berdasarkan kategori masalah. 2) Sistem yang dibuat meliputi mengisi tiket, update status tiket, lihat laporan tiket.
3 3) Layanan IT helpdesk yang akan diteliti pada penelitian ini dibatasi pada Operational Management. 4) Sistem IT helpdesk menggunakan bahasa pemograman PHP sebagai alat bantu dalam mendesain antarmuka (interface) situs web, dan MySQL sebagai basis data. 5) Keamanan sistem sebatas login yang berisi username dan password. 6) Sistem IT helpdesk berjalan pada sistem LAN. 7) Pada sistem IT helpdesk digunakan untuk melakukan pendataan yang disampaikan oleh karyawan lewat telepon paralel yang berkaitan dengan masalah perangkat lunak (software) dan perangkat keras (hardware). 1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penulisan laporan tugas akhir ini, yaitu: 1) Mempermudah dan mempercepat penanganan masalah IT helpdesk. 2) Mengurangi kesalahan human error penanganan IT helpdesk dalam membuat laporan yang sistematis lepada manajer IT dari permasalahan yang terjadi. 3) Menghasilkan laporan-laporan IT helpdesk dengan cepat dan akurat. 4) Mengetahui jumlah device-device IT yang mengalami kerusakan dan biaya yang dikeluarkan. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat pembuatan sistem IT helpdesk pada tugas akhir ini, yaitu: 1) Memahami kondisi sebenarnya yang terjadi pada proses penanganan complain masalah perangkat lunak dan perangkat keras pada PT. Sirtu Alam Makmur. 2) Bagi perusahaan, sebagai masukan atau feedback untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan IT helpdesk. 3) Bagi pihak lain, sebagai bahan referensi tambahan pengetahuan bagi yang ingin mengetahui tentang IT helpdesk.
4 1.6. Metodologi Penelitian Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan tugas akhir ini adalah: 1. Studi Pustaka Bentuk pencarian informasi dengan cara membaca / mengambil informasi dari makalah, jurnal ilmiah, buku dan juga memanfaatkan internet sebagai sumber informasi, dengan jalan melihat informasi yang disediakan oleh situs-situs web, forum diskusi, mailing list dan lain sebagainya. 2. StudiLapangan a. Observasi Pengamatan langsung dilakukan penulis terhadap obyek-obyek yang ada pada PT. Sirtu Alam Makmur untuk mendapatkan data-data yang diperlukan. b. Wawancara 1) Mengumpulkan data dengan survey dan mewawancarai orang yang terkait langsung seperti manajer IT, staff IT dan karyawan di PT. Sirtu Alam Makmur. 2) Menganalisis masalah yang dihadapi oleh para IT di PT. Sirtu Alam Makmur. 3. Pengembangan Dalam melakukan pengembangan system ini dilakukan dengan menggunakan metode Systems Development Life Cycle model klasik yang biasa disebut metode waterfall. Untuk mengimplementasikan metode tersebut dalam penelitian ini maka dilakukan tahap-tahap sebagai berikut:
5 a. Analisis kebutuhan. Dalam tahapan ini penulis mengumpulkan kebutuhan secara lengkap, kemudian dianalisis dan didefinisikan kebutuhan-kebutuhan apa saja yang harus dipenuhi oleh sistem yang akan dikembangkan. b. Pemodelan. Pada tahapan ini dilakukan pengubahan kebutuhan-kebutuhan tersebut kedalam struktur data dengan memodelkannya menggunakan Unified Modeling Language (UML). c. Implementasi. Yaitu kemudian mengimplementasikannya menggunakan bahasa pemrograman PHP dan basis data MySQL. d. Pengujian sistem. Yaitu mengintegrasikan semua bagian dan dilakukan pengujian secara keseluruhan dengan metode black box, yaitu dengan memperhatikan hasil pengeluaran apakah telah berjalan sebagaimana yang diharapkan. 1.7. Sistematika Penulisan BAB 1 PENDAHULUAN Dalam Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir. BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan dijelaskan landasan teori yang akan mendukung penelitian ini dari metode metode yang menjadi dasar bagi analisa permasalahan yang ada dan pemecahan tersebut. Landasan teori ini didapat dari studi pustaka mengenai hal hal yang berhubungan dengan penelitian skripsi ini.
6 BAB 3 ANALISA DAN PERANCANGAN Bab ini berisi analisis masalah, kebutuhan, dan perancangan perangkat lunak yang akan dibangun. BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN Bab ini berisi rangkuman implementasi dan pengujian perangkat lunak yang telah dibangun. BAB 5 PENUTUP Bab ini merupakan bab penutup dari penulisan skripsi ini dimana akan dijelaskan simpulan yang merupakan rumusan dari analisa dan pembahasan bab bab sebelumnya, dan dari simpulan tersebut akan dihasilkan saran saran yang dapat dipergunakan oleh pihak terkait sebagai salah satu alternatif pemecahan masalah yang akan dihadapi.