I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga perbankan mempunyai peranan penting dan strategis dalam menjamin kelangsungan pembangunan ekonomi, khususnya dalam ha1 investasi. Hal ini dikarenakan lembaga perbankan merupakan lembaga paling utama yang bertugas menghimpun dana masyarakat, baik dalam bentuk tabungan, giro maupun deposit0 dan mengeluarkannya kembali dalam bentuk kredit kepada masyarakat yang membutuhkannya. Dengan keluamya PAKTO 88 (Paket Oktober 88) yaitu kebijakan pemerintah di bidang moneter pada bulan Oktober 88, berhasil meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional, namun dampak lain keluarnya kebijakan tersebut adalah jumlah bank menjadi bertambah dari 111 bank pada tahun 1988 menjadi 239 bank pada tahun 1997 atau naik sebesar 115,32%. Pada periode yang sama jaringan kantor cabangnya meningkat dari 1.771 menjadi 5.919 kantor cabang atau naik sebesar 234,22%. (Bank Indonesia, 2002). Namun krisis yang melanda Indonesia mulai tahun 1997, banyak sektor usaha yang tidak dapat bertahan, demikian juga dengan sektor perbankan. Bank-bank banyak yang dilikuidasi karena tidak mampu mempertahankan likuiditasnya. Pada Tabel 1 di bawah ini terlihat bahwa pada tahun 1999 terdapat penurunan jumlah bank dan kantor cabangnya, baik Bank Persero, Swasta Nasional, Bank Asing dan Bank
Campuran. Khusus untuk Bank Persero, penurunan disebabkan merger-nya Bank BDN, EXIM, BBD dan BAF'INDO menjadi Bank MANDIRI. Tabel 1. Jurnlah Bank-Bank di Indonesia Posisi November 2002 Sumber : Bank Indonesia (2002) Penurunan jumlah bank dan kantor-kantor cabangnya tersebut tidak menyebabkan penurunan jumlah simpanan masyarakat pada bank-bank di Indonesia. Pada Tabel 2 disajikan data posisi dana simpanan yang terdapat di berbagai bank di Indonesia pada bulan November 2002. Akumulasi dana yang berhasil dihimpun oleh Bank Persero, BPD, Bank Swasta Nasional serta Bank Asing dan Campuran selama periode 2001-2002 mengalami peningkatan dari Rp. 809.126 Miliar menjadi Rp. 825.270 Miliar atau naik sebesar 2%. Peningkatan jumlah simpanan terbesar bulan November 2002 terjadi pada Bank BPD yang berhasil meraih peningkatan sebesar 21,36% atau senilai Rp. 7.922 Miliar, sedangkan jumlah simpanan Bank Asing dan Campuran mengalami penurunan sebesar 13,40% atau berkurang sebesar Rp. 13.033 Miliar.
Tabel 2. Posisi dan Perkembangan Dana Rupiah dan Valuta Asinn - di Indonesia Bulan November ah& 2002 @;lam Miliar Rupiah) TAHUN BANK PERSERO Pembahan (%) BPD Perubahan %) BANK SWASTA NASIONAL Perubahan (%) BANK ASING DAN BANK CAMPURAN Perubahan (%) Sumber : Bank Indonesia, diolah (2002) Jika dilihat berdasarkan bentuk simpanannya, peningkatan total dana simpanan yang dikelola oleh bank-bank di Indonesia terdapat pada jenis sim-panan giro. Pada Tabel 3 disajikan data posisi dana giro di Indonesia bulan November 2002. Peningkatan ini karena giro digunakan untuk menunjang kelancaran aktivitas usaha yang penarikannya dapat dilakukan dengan cek, bilyet giro, pemindahbukuan, transfer dan untuk pemilik giro perorangan pena~ikan dapat dilakukan melalui ATM. Akumulasi dana giro yang dihimpun oleh Bank Persero, BPD, Bank Swasta Nasional serta Bank Asing dan Campuran pada periode 2001-2002 mengalami peningkatan dari Rp. 190.317 Miliar menjadi Rp. 201.995 Miliar atau naik sebesar 6,14%. Semua bank menunjukan kenaikan dana simpanan dalam bentuk giro. BPD mengalami kenaikan terbesar yaitu Rp. 18.543 Miliar atau naik sebesar 262,28%...- Sedangkan yang paling kecil kenaikan dana gironya adalah.bank Asing dan Bank Campuran, yang mengalami kenaikan sebesar Rp. 2.817 Miliar atau naik sebesar
Tabel 3. Posisi dan Perkembangan - Dana Giro di Indonesia Bulan November Tahun Sumber : Bank Indonesia diolah (2002) Setelah giro, pengumpulan dana berikutnya adalah produk deposito. Deposito dipergunakan untuk sarana penyimpanan uang, penarikannya hanya dapat dilakukan berdasarkan waktu yang telah diperjanjikan antara pihak pemilik dana dengan bank, meskipun ada pemilik dana yang menarik sebelum jangka waktu yang diperjanjikan berakhir dengan konsekuensi dikenakan denda. Pada Tabel 4 terlihat bahwa dana deposito rupiah dan valuta asing yang terakumulasi di Bank Persero, BPD, Bank Swasta Nasional serta Bank Asing dan Bank Campuran periode 2001-2002 pada umumnya mengalami penurunan dari Rp. 446.198 Miliar menjadi Rp. 442.507 Miliar atau turun sebesar 0,83 % atau senilai Rp. 3.691 Miliar. Penman deposito rupiah dan valuta asing terbesar terjadi pada Bank Asing dan Bank Campuran sebesar Rp. 12.339 Miliar atau sebesar 21,59%, namun BPD mengalami peningkatan sebesar Rp. 4.976 Miliar atau naik sebesar 70,68%.
Tabel 4. Posisi dan Perkembangan Dana Deposito Rupiah dan Valuta Asing di Indonesia Bulan November Tahun 2002 (Dalam Miliar Rupiah) TAHUN BANK PERSERO 'k;," BPD PMba 'lan (%) BANK BANK ASMG SWASTA Perubahan DANBANK NASIONAL (%) CAMPURAN Perubahan (%) Sunlber : Bank Indonesia diolah (2002) Peningkatan dana terjadi juga pada jenis simpanan lainnya yaitu tabungan. Tabungan adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek atau alat yang dapat dipersamakan dengan itu (UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan). Tabungan ini terdiri atas tabungan yang dapat ditarik sewaktu-waktu, tabungan berjangka, tabungan pendidikan dan tabungan haji. Dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini, bahwa akumulasi dana tabungan pada Bank Persero, BPD, Bank Swasta Nasional serta Bank Asing dan Bank Campuran periode 2001-2002 mengalami peningkatan dari Rp. 172.611 Miliar menjadi Rp. 178.14 Miliar atau naik sebesar Rp. 5.529 Miliar atau 3,20%. Tabel 5. Posisi dan Perkembangan Dana Tabungan di Indonesia Bulan November Sumber : Bank Indonesia diolah (2002)
Jenis tabungan yang dapat ditarik sewaktu-waktu memiliki keunggulan berupa fleksibilitas penarikan dana, kekuensi penarikan tidak dibatasi, bunga dihitung atas dasar rata-rata saldo harian, melakukan transaksi lewat ATM, internet dan phone banking. Tabungan tersebut dalam teknis penarikan dananya oleh masyarakat dilakukan dengan mempergunakan slip penarikan tabungan, kartu ATM, pemindahbukuan, phone banking dan internet banking. Pada Tabel 6 di bawah ini terlihat bahwa bank yang menawarkan jasa tabungan yang dapat ditarik sewaktu-waktu mengalami kenaikan terbesar pada periode tahun 2001-2002 adalah Bank Persero yaitu senilai Rp. 4.924 Miliar atau 6,25%. Namun di samping itu, Bank Asing dan Bank Campuran mengalami penurunan sebesar Rp. 690 juta atau 19,12%. Tabel 6. Posisi dan PerkembanganTabungan yang Dapat Ditarik Sewaktu-waktu Posisi November 2002 (Dalam Miliar Rupiah) TAHUN BANK PERSERO BPD BANK SWASTA NASIONAL BANK ASMG DAN BANK CAMPURAN I I I I I Jumlah I Perubahan I Jumlah I Perubahan I Jumlah I Perubahan IJumlah I Perubahan Sumber : Bank Indonesia diolah (2002) Berbagai usaha telah dilakukan oleh bank-bank yang ada, seperti promosi di berbagai media cetak maupun elektronik, hadiah langsung dan undian yang ditujukan untuk menarik simpati nasabah atau calon nasabah agar tertarik menyimpan dananya
pada bank tersebut. Hal tersebut berdarnpak pada persaingan yang semakin meningkat antara perbankan, khususnya dalam ha1 pengumpulan dana masyarakat. Guna mengantisipasi persaingan antar bank yang te rjadi, dimana persaingan antar bank tersebut bukan terjadi pada persaingan produk dengan berbagai fasilitasnya, tetapi persaingan pada aspek pelayanannya. Bank-bank yang memberikan layanan terbaik akan dicari oleh nasabah, di satnping itu ketidakpuasan nasabah juga akan mudah sekali membuat nasabah tersebut beralih ke bank lain. Nasabah akhimya juga tidak akan mudah dibujuk oleh suatu promosi iklan tentang suatu produk atau fasilitasnya. Bank dituntut untuk setiap saat mengetahui apa yang dirasakan oleh nasabahnya dan bagaimana sebenarnya tingkat pelayanan yang diberikan terhadap nasabahnya. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah tersebut dapat diukur dari kepuasan nasabah saat berhubungan dengan bank tersebut. Dalam satu dekade belakangan ini istilah kepuasan tersebut hampir identik dengan kualitas. Tiiiggi rendahnya derajat kepuasan nasabah dapat dijadikan ukuran kualitas suatu produk atau pelayanan yang ditawarkan perusahaan kepada nasabah. Berdasarkan data-data di atas, karena tabungan yang dapat ditarik sewaktu- waktu merupakan salah satu produk dana yang perlu ditingkatkan baik nominalnya, serta tabungan juga rnerupakan simpanan yang paling banyak dipromosikan baik hadiah maupun fasilitasnya, maka perlu dilakukan analisis kepuasan nasabah tabungan di sembilan kota besar Indonesia. Adapun Bank yang dipilih untuk penelitian ini adalah Bank ECA. Alasan pemilihan Bank ECA adalah Bank ECA adalah salah satu bank yang terbesar, baik aset maupun jumlah nasabahnya, di -
samping itu Bank ECA merupakan bank yang hampir sudah dikenal oleh banyak masyarakat. Dan jika dilihat total pengumpulan dana Tabungku berdasarkan lokasi, maka yang terbanyak adalah yang berada di sembilan kota besar di Indonesia seperti Tabel 7 dan Tabel 8 di bawah ini. Jenis tabungan yang dapat ditarik sewaktu-waktu dan paling populer bagi Bank ECA adalah Tabungku. Tabungku memiliki jumlah nominal yang paling besar dibandingkan jenis tabungan lain yang ditawarkan oleh Bank ECA seperti pada Tabel 7 di bawah ini. Di lain pihak, permasalahan yang terjadi pada produk Tabungku tersebut adalah tingkat pertumbuhan Tabungku pada periode tahun 2001-2002 yang sangat lambat yaitu sebesar Rp. 220 Miliar atau 0,90%. Data selengkapnya mengenai posisi jenis-jenis tabungan yang ada pada Bank ECA disajikan pada Tabel 7. Karena pertumbuhan Tabungku yang larnbat serta perlunya mempertahankan nasabah yang telah ada dan mendapatkan nasabah yang bau, manajemen perusahaan dituntut untuk dapat menyusun dan merumuskan kebijakan-kebijakan perusahaan yang tepat dan teliti dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah sesuai dengan standar pelayanan yang ingin dicapai. Tabel 7. Posisi dan Perkembangan Tabungan Bank ECA November 2002 Sumber : Bank ECA (2002)
Jika dilihat berdasarkan komposisi dana Tabungku berdasarkan lokasi Tabungku, sembilan kota besar di Indonesia mempunyai total dana yang terbesar dibandingkan dengan kota-kota lainnya di Indonesia. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 8 di bawah ini, dimana dari total dana Tabungku yaitu 24.544 Milyar,.sebanyak 8,57% ada di sembilan kota besar atau Rp. 11.920 Milyar, dan diantara sembilan kota besar, Jabotabek memiliki dana sebesar 27,14% atau Rp. 6.662 Milyar. Tabel 8. Posisi dan Perkembangan Tabuilgku Sembilan Kota Besar Indonesia Bank Sumber : Bank ECA (2002) 1.2. Identifikasi Masalah Masalah-masalah yang dapat teridentifikasi pada penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut a. Dari hasil riset independen (konsultan XYZ) yang dilaksanakan pada tanggal 23 Januari sampai dengan 23 Februari 2002 untuk nasabah tabungan, menyimpulkan secara keseluruhan nasabah Bank ECA mempersepsi value yang diberikan Bank ECA kepada nasabah masihrendah.
b. Persaingan antar bank-bank dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah semakin ketat. c. Market share Tabungku yang rendah, sebesar Rp. 24.544 Miliar atau hanya 13,58 % dari total tabungan di Indonesia dan tingkat pei-tumbuhan yang semakin lambat hanya Rp. 220 Miliar atau 0,90%. d. Tuntutan nasabah terhadap pelayanan yang prima dari bank yang dipilihnya semakin tinggi. 1.3. Perumusan Masalah Masalah yang dikaji dalam penelitian ini dibatasi kepada produk Tabungku yang ditawarkan oleh Bank ECA serta nasabah tabungan Bank BCA dan Bank Mandiri di sembilan kota besar di Indonesia seperti Jabotabek, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Denpasar, Makassar, Palembang dan Medan. Selanjutnya dibuat perumusan masalah sebagai berikut a. Bagaimana mengetahui kepuasan nasabah terhadap produk Tabungku Bank ECA. b. Upaya apa yang dilakukan agar Bank ECA dapat memenuhi kepuasan nasabah Tabungku. c. Apa yang menyebabkan nasabah tidak puas. d. Apakah ada hubungan antara faktor demografi dengan tingkat kepuasan.
1.4. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. a. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Tabungku. b. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. c. Untuk menganalisis hubungan antara karakteristik demografis dengan kepuasan. d. Memberikan altematif rekomendasi kepuasan untuk menetapkan strategi kepuasan konsumen. 1.6. Manfaat Peuelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : a. Sebagai salah satu altematif pertimbangan oleh manajemen dalam menetapkan strategi kepuasan nasabah. b. Adapun manfaat bagi penulis adalah dapat dijadikan sebagai aplikasi secara langsung atas teori mengenai perilaku konsumen yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan.