BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek 2.1.1 Pengertian Menurut Mathiassen et al. (2000, pp23-24), dalam suatu proyek pengembangan akan dimulai dengan menerjemahkan kebutuhan sistem dengan merumuskan suatu definisi sistem yang mendeskripsikan suatu sistem terkomputerisasi dalam bahasa alami, yang mencakup informasi tentang fungsi yang harus ada, dimana sistem akan dipakai, dan kondisi pengembangan. Adapun tahapan selanjutnya dalam analisis dan perancangan berorientasi objek akan dibahas dalam sub bab-bab berikut ini. 2.1.2 Analisis Problem Domain Menurut Mathiassen et al. (2000, p45) mendefinisikan problem domain sebagai bagian dari konteks sistem yang dikelola, diawasi atau dikendalikan oleh sistem, sedangkan model adalah suatu deskripsi dari class, object, struktur dan prilaku dalam suatu problem domain. Tujuan dari dilakukannya analisis problem domain adalah untuk mendefinisikan dan membuat model dari suatu problem domain. Analisis problem domain terdiri dari tiga aktifitas yakni: class, structure, behaviour. 7
8 2.1.2.1 Kelas (Class) Mathiassen et al. (2000, p49) menjelaskan dalam tahap ini tujuannya adalah untuk memilih element dari suatu model problem domain. Menurut Mathiassen et al. (2000, pp51-53), definisi dari objek adalah suatu entitas yang memiliki indentitas, kondisi dari perilaku, sedangkan event didefinisikan sebagai suatu kejadian langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih dan class didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut serupa. 2.1.2.2 Struktur (Structure) Mathiassen et al. (2000, p69), mengemukakan bahwa adapun tujuan dari tahap ini adalah untuk mendeskripsikan relasi atau hubungan struktural antara class dan object dalam suatu problem domain. Dalam tahap ini akan dihasilkan suatu diagram class yang menunjukan class dan strukturnya. 2.1.2.3 Perilaku (Behaviour) Mathiassen et al. (2000, p89) menjelaskan adapun tujuan dari tahap ini adalah untuk membuat model dinamis dari suatu problem domain. Dari tahap ini akan diperoleh suatu pola perilaku dengan atribut-atribut untuk setiap class dalam suatu diagram class.
9 2.1.3 Analisis Application Domain Menurut Mathiassen et al. (2000, p115) mendefinisikan application domain sebagai suatu organisasi yang mengelola, mengawasi atau mengendalikan suatu problem domain. Tujuan dilakukannya analisis application domain adalah untuk menentukan kebutuhan-kebutuhan penggunaan dari suatu sistem. 2.2 Pemasaran 2.2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler & Armstrong (2004, p5), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Menurut Mohammed et al. (2003, p3), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. 2.1.2 Karakteristik Menurut Mohammed et al. (2003, p3), pemasaran memiliki empat fitur sebagai berikut: 1. Pemasaran adalah sebuah proses. Sebuah proses adalah metode tertentu dalam melakukan sebuah aktifitas, umumnya meliputi serangkaian langkah-langkah atau operasi.
10 2. Pemasaran meliputi gabungan produk, harga, promosi, dan distribusi. Program pemasaran yang baik mencakup gabungan karakteristik pemasaran untuk menyediakan manfaat bagi pelanggan. Program pemasaran yang berhasil harus dapat menggabungkan 4P (product, price, place, and promotion) dalam komposisi yang tepat, waktu yang tepat, dan berurutan. 3. Pemasaran berkaitan dengan pertukaran. Pemasaran tidak akan berhasil tanpa keterlibatan dua pihak dalam kegiatan pertukaran. Pembeli dapat menukar atau memberikan waktu, uang, atau jasa, sementara penjual harus memberikan pelayanan atau sesuatu yang bernilai bagi pembeli. 4. Pemasaran dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. Tujuan pemasaran adalah untuk menyediakan hasil yang memuaskan bagi perusahaan dan pelanggan. Kunci kesuksesan pemasaran adalah memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan, dan para pemegang saham secara terus-menerus. Dalam jangka panjang perusahaan harus memiliki aliran kas yang positif atau menjaga kepercayaan investor. 2.3 Internet 2.2.1 Pengertian Internet Menurut Strauss & Frost (2001, p9), internet adalah jaringan global yang terdiri dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan.
11 Jaringan global ini meliputi jutaan jaringan perusahaan, pemerintah, organisasi, dan pribadi, serta e-mail, newsgroup, dan web. Menurut Shelly, et al. (2004, p68), internet adalah kumpulan jaringan seluruh dunia yang menghubungkan jutaan bisnis, agensi pemerintah, institusi pendidikan, dan individu. 2.2.2 Karakteristik Menurut Chaffey et al. (2000, p17) karakteristik dalam media digital adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan memulai kontak, 2. Pelanggan mencari informasi (pull), 3. Media intensitas tinggi pemasar akan memiliki perhatian penuh ketika pelanggan mengunjungi sebuah situs web, 4. Perusahaan dapat mengumpulkan dan menyimpan respon individu, 5. Kebutuhan pelanggan dapat dicatat dan disimpan untuk kepentingan transaksi berikutnya 2.2.3 Keuntungan Internet Menurut Chaffey et al. (2000, p10), keuntungan dari internet dapat disingkat dengan istilah 6C, yang terdiri dari: 1. Cost Reduction Dapat dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk penjualan dan pemasaran yang ditangani melalui telepon dan pengurangan biaya
12 cetak dan distribusi materi pemasaran yang semuanya akan diterbitkan dalam situs web. 2. Capability Internet menyediakan peluang baru untuk produk-produk dan layanan baru serta pencarian pangsa pasar baru. 3. Competitive Advantage Jika sebuah perusahaan memperkenalkan kemampuan baru sebelum pesaingnya, maka akan mendapat keuntungan hingga pesaingnya memiliki kemampuan yang sama. 4. Communication Improvement Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan pelanggan, staff, pemasok, dan distributor. 5. Control Internet dan intranet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara staff perusahaan memberikan pelayanan. 6. Customer Service Improvement Dicapai dengan database interaktif yang mengandung ketersediaan stok atau pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan. 2.4 World Wide Web (WWW) 2.4.1 Pengertian WWW Menurut Turban et al. (2003, p213), World Wide Web (disebut juga web, WWW, atau W3) adalah sebuah aplikasi yang menggunakan
13 fungsi transportasi dari internet. Website adalah sebuah sistem dengan standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, mengambil, memformat, dan menampilkan informasi melalui arsitektur client/server. Web menangani segala jenis informasi digital, meliputi teks, hypermedia, grafik, dan suara. Menurut McLeod (2001, p75), World Wide Web adalah ruan g informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik. URL mengacu pada alamat dari suatu web yang terdiri dari (McLeod, 2001, p75-76) : Protocol adalah suatu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP adalah protocol untuk hypertext, dan huruf-huruf itu adalah singkatan dari Hypertext Transport Protocol. Nama protocol dalam huruf kecil dan diikuti oleh titik dua (:) dan dua garis miring (//). Domain name adalah website tempat webpage disimpan. Nama itu dapat memiliki titik-titik (disebut dot). Tiga huruf berakhir dari domain name menyatakan jenis website; edu (pendidikan/education), com (komersial/commercial), gov (pemerintah/government) adalah yang paling sering dipakai. Domain name diikuti oleh satu garis miring. Path dapat mengidentifikasi suatu account tertentu di website dan Hypertext Markup Language (HTML). HTML adalah kode
14 program yang menciptakan hypertext link, dan titik dalam huruf kecil. 2.4.2 Keuntungan WWW Menurut Chaffey et al. (2000, p129), terdapat beberapa keuntungan dari pengadaan situs internet : Peningkatan citra perusahaan, Peningkatan layanan pelanggan, Peningkatan visibility, Perluasan pangsa pasar, Transaksi online, dan Biaya komunikasi yang lebih rendah. Tiga ratus eksekutif dari Eropa yang diwawancara menyebutkan hal-hal berikut sebagai keuntungan situs web: (Chaffey et al, 2000, p129) Transaksi lebih cepat, Pengaturan informasi yang lebih baik, Pelayanan terhadap pelanggan yang lebih baik, Tidak terbatas waktu, Akses ke pasar global, Tidak terbatas jarak, Kemampuan untuk melakukan seluruh transaksi secara elektronik, Akses ke arena yang kompetitif, Peluang untuk peningkatan pendapatan,
15 Keefektifan harga, Hubungan yang lebih dekat dengan rekan bisnis, dan Pemahaman terhadap keinginan pelanggan yang lebih baik. 2.5 Pelanggan 2.5.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan yang ditinjau dari volume pembeliannya adalah seseorang yang melakukan pembelian secara berulang-ulang. Menurut Turban (2002, p120), online customer terdiri dari dua macam, yaitu : 1. Pelanggan individ (individual customer). Yang mendapat banyak perhatian media 2. Pelanggan organisasi (organizational customer). Yang melakukan sebagian besar penjualan yang sebenarnya dalam dunia maya. Pelanggan organisasi meliputi pemerintah, perusahaan pribadi (private corporation), penjual kembali (reseller) dan organisasi umum. 2.5.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi
16 bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp42-43), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya suatu produk dan harapan-harapannya. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat mengukur kepuasan pelanggan. 2.5.3 Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Pelanggan yang melakukan transaksi online perlu dibentuk suatu pengalaman bertransaksi yang unik dan membuatnya mengenal perusahaan tempat mereka bertransaksi. Menurut Mohammed et al. (2003, p130), customer experience adalah persepsi dan interpretasi calon pelanggan atas semua rangsangan yang ditemuinya sewaktu bertransaksi dengan sebuah perusahaan. Pengalaman tersebut tidak hanya terbatas atas produk atau jasa yang dijual, namun juga mencakup keseluruhan jangkauan persepsi dari pengunjung situs, dari kemudahan pemakaian sampai reaksi emosional atau isi situs.
17 Ada 7 (tujuh) elemen kunci dari customer experience (Mohammed et al., 2003, p132) yaitu : 1) Objektif (Objective) 2) Persepsi (Perseption) 3) Pertemuan (Encounter) 4) Reaksi ke rangsangan (Reaction to stimulti) 5) Indera (sensory) 6) Pemahaman (Cognitive) dan emosional (emotional) 7) Relativitas (Relatives) 2.6 CRM 2.6.1 Pengertian CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p172), CRM didefinisikan sebagai penggabungan strategi penjualan, pemasaran dan layanan yang bergantung pada tindakan yang terkoordinasi. Menurut Kincaid (2003, p41), CRM didefinisikan sebagai strategi dalam menggunakan informasi, proses, teknologi dan orang untuk memberdayakan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan (penjualan, pemasaran, pelayanan terintegrasi, dan dukungan) yang bergantung pada aksi terkoordinasi yang meliputi seluruh perusahaan. Jadi, CRM dapat disimpulkan sebagai usaha yang dilakukan perusahaan dalam mengutamakan pelanggannya dengan tujuan mendapatkan kesetiaan dari pelanggan yang menguntungkan.
18 2.6.2 Tahapan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174), Tahapan dalam CRM dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu : 1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquiring). Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan produk dan jasa yang terbaik dimiliki. Perusahaan menentukan batasan bidang bisnisnya untuk fokus inovasi dan kenyamanan. Nilai yang dapat diberikan adalah penawaran produk terbaik yang didukung dengan layanan yang baik pula. 2. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang ada (Enhancing). Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggannya melalui up-selling dan cross-selling, sehingga meningkatkan jangkuan relasi tersebut. Nilai yang dapat diberikan adalah harga jual yang lebih rendah. 3. Mempertahankan pelanggan yang berpotensi (Retaining) Mempertahankan pelanggan harus berfokus pada pelayanan yang sesuai dan spesifik, bukan mengenai keinginan pasar, tetapi keinginan pelanggannya. Nilai yang dapat diberikan adalah penawaran jalinan relasi yang proaktif sesuai dengan ketertarikan individu.
19 Gambar 2.1 Model Tiga Tahapan CRM 2.6.3 Tujuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p17), tujuan dari kerangka bisnis CRM meliputi : Menggunakan hubungan yang telah terbina untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Perusahaan harus mengutamakan dan menghasilkan. menggunakan informasi yang telah terintegrasi untuk pelayanan yang lebih baik. memperkenalkan proses dan prosedur penjualan yang berulang. 3 jenis utama aktivitas CRM yaitu : 1. CRM operasional Berhubungan dengan fungsi bisnis biasa yang melibatkan layanan pelanggan, manajemen pesanan, pembuatan faktur/penagihan, dan otomatisasi serta manajemen penjualan/pemasaran.
20 2. CRM analitis Melibatkan berbagai aktivitas untuk menangkap, menyimpan, mengekstraksi, memproses, menginterpretasikan, serta melaporkan data pelanggan ke perusahaan, yang kemudian akan menganalisisnya berdasar kebutuhan. 3. CRM kolaboratif Berhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi dan kolaborasi yang dibutuhkan dengan penjual dan pelanggan. 2.6.4 Manfaat CRM Menurut Tunggal (2000, p11), Manfaat dari CRM adalah : Meningkatkan pendapatan Dengan terjalinnya hubungan yang lebih baik, pengaturan sistem demi kepuasan pelanggan maka volume penjualan akan meningkat. Mendorong kesetiaan pelanggan Semua titik kontak yang penting untuk kepuasan pelanggan yang telah diatur dan dikelola sedemikian rupa mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang telah mencapai tingkat kesetiaan akan menganjurkan perusahaan atau merek tersebut pada orang lain di lingkungannya. Mengurangi biaya Dengan penggunaan teknologi contohnya pada web, kita dapat menghemat biaya dengan jangkauan penjualan internasional. Selain
21 itu teknologi juga dapat digunakan untuk menampung keluhan pelanggan, lalu dapat dibuat suatu aplikasi yang dapat menjawab permasalah/keluhan yang sering diajukan itu secara otomatis tanpa memperkerjakan karyawan. Meningkatkan efisiensi operasional Dengan adanya suatu aplikasi yang dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan, akan meningkatkan efisiensi operasional, mudah membuat laporan tentang pelanggan dan aktifitasnya, lalu dari laporan tersebut dapat dibuat suatu fungsi analisis, prediksi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Peningkatan Time to Market Memungkinkan kita untuk membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. 2.6.4.1 Bagi Perusahaan Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan adalah (Zikmund et al, 2003, p6) : Customer Focus Customer Focus berarti bahwa perusahaan siap utnuk menampilkan proses pembelian dari sisi pelanggan, untuk menjaga perasaan pelanggan, dan menyenangkan pelanggan dengan informasi dan perhatian yang besar.
22 Customer Retention Customer Retention berarti bahwa perusahaan memuaskan pelanggan dan menawarkan berbagai transaksi agar pelanggan dapat kembali dan mengulang transaksi dengan perusahaan yang sama. Share of Customer Share of Customer berarti bahwa perusahaan ingin mempersilahkan para pelanggannya untuk berbicara langsung agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa lain kepada pelanggannya. Long-term Profitability Long-term Profitability merupakan keuntungan jangka panjang yang dapat dicapai jika perusahaan telah memenuhi customer focus, mempertahankan pelanggan yang loyal, dan berbagai pelanggan dengan jumlah yang besar (greater share of customer). 2.6.4.2 Bagi Pelanggan Pelanggan juga mendapat manfaat dari sistem CRM (Zikmund et al, 2003, p6) : Continuity Continuity diperoleh dari hubungan terus-menerus dengan penjual yang sama untuk memudahkan proses pembelian.
23 Continuity secara tidak langsung menciptakan hubungan yang stabil. Jika perusahaan dapat dengan konsisten menemukan kebutuhan pelanggan maka continuity dapat memperbaiki layanan untuk mempermudah resiko persoalan dengan pemasok baru. Contact point Contact point merupakan metoda interaksi, seperti telepon, e- mail, point-of purchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang lebih banyak. Sistem CRM yang efektif menyediakan contact point atau touch point, dimana pelanggan dapat berkomunikasi dan menjelaskan kebutuhan mereka, sehingga memungkinkan organisasi untuk mendengarkan lebih banyak kebutuhan pelanggan. Personalization Personalization merupakan organisasi untuk mengetahui pelanggan melalui nama, pembelian rutin yang dilakukan secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan pelanggan untuk produk lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat mengirimkan reminder kepada pelanggannya untuk membeli hadiah ulang tahun untuk event-event tertentu, seperti perayaan ulang tahun.
24 2.6.5 Kemampuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), kemampuan utama dari CRM adalah : 1. Cross-selling dan Up-selling Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa komplemen. 2. Direct Marketing dan Fulfillment Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat. Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang banyak kepada pelanggan dan calon pelanggan secara tepat, mudah, dan efisien. 3. Customer Service dan Support Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapatkan informasi lengkap yang dibutuhkan mengenai pelanggan. Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien. 4. Field Service Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat diselesaikan melalui telepon dan membutuhkan pengirimin personil atas barang secara fisik kepada pelanggan.
25 5. Retention Management Menggunakan sumber daya perusaahaan yang terbatas untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga histori transaksi. 2.6.6 Komponen dari CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p180), komponen CRM terdiri dari 3 (tiga) yaitu : 1. Sales 2. Marketing 3. Customer Service 2.7 E-CRM (Electronic Customer Relation Management) 2.7.1 Pengertian E-CRM Menurut Oetomo et al (2003, p149), e-crm adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, Radio, Telepon, dan Internet. Dalam E-CRM dipergunakan empat langkah manajemen interaksi yang akan mendukung relasi positif bagi perusahaan. Keempat langkah manajemen interaksi itu adalah sebagai berikut (Oetomo dkk,2003, p44) : 1. Fase pertama adalah attract (menarik perhatiaan).
26 Dengan melakukan transaksi, perusahaan berharap mendapatkan perhatian dari pelanggan. Interaksi yang terjadi di dalam kegiatan pemasaran dan penjualan termasuk dalam fase ini. 2. Fase kedua adalah transaction (transaksi). Fase ini mencakup interaksi yang terjadi pada saat pembelian dan pembayaran atas produk atau jasa, termasuk di dalamnya aktifitas seperti interaksi pada saat transaksi melalui web (jaringan, melalui point-of sales, pusat penjualan melalui telepon. Saluran penjualan juga termasuk dalam fase ini. 3. Fase ketiga adalah service (layanan) Interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya yang terjadi pada aktifitas-aktifitas seperti layanan bantuan instalasi, layanan konsultasi melalui jaringan internet, atau layanan penggunaan produk dan jasa. Layanan melalui jaringan juga termasuk dalam fase ini. 4. Fase keempat adalah enhance (peningkatan) Fase ini mengacu pada interkasi-interaksi yang dirancang untuk meningkatkan kadar komitmen relasi yang dimiliki perusahaan dan pelanggan. Interaksi-interaksi ini terjadi pada aktifitas cross selling dan up selling, implementasi program loyalitas, program kerja sama untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan penggunaan secara optimal situs web untuk tujuan-tujuan tersebut, dan sebagainya.
27 Dapat dikatakan e-crm merupakan CRM yang menggunakan internet atau perangkat-perangkat e-business lainnya yang memungkinkannya melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan oleh CRM, seperti: - Real-time Personalization. - Berhubungan dengan pelanggan dalam kecepatan yang tidak dapat dipenuhi oleh CRM. - Melacak tren tingkah laku. - Memotivasi dan meningkatkan kinerja pelanggan dan pengguna dalam cara yang tidak dapat dilakukan oleh CRM. Jadi, e-crm adalah generasi lebih maju dari CRM tradisional yang memakai perangkat elektronik, internet dan bersifat real-time yang membuatnya lebih efektif dan cepat dari generasi CRM pendahulunya. 2.7.2 Keuntungan e-crm Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh oleh perusahaan yang menerapkan e-crm antara lain (Zikmund et al, 2003, p6): a. Meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan. b. Menambah kesetiaan pelanggan. c. Menambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap pelanggan. d. Memudahkan melakukan penjualan produk dipasar. e. Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada pelanggan.
28 f. Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi. g. Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana pelanggan tersebut. h. Menggunakan feedback dari pelanggan untuk mengidentifikasi peluang-peluang pemasaran baru. i. Mendapatkan informasi yang dapat dibagi dengan partner bisnis perusahaan tersebut.