BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran. Sedangkan menurut Tjiptono (dalam www.sarjanaku.com, 2002 : 6) menyatakan bahwa strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Sementara itu, strategi pemasaran One Stop Shopping merupakan konsep berbelanja kebutuhan suatu produk dalam satu tempat atau sekali pemberhentian, seperti Plaza Millennium yang khusus menjual berbagai macam handphone dan gadget namun tetap menyediakan berbagai gerai lain sebagai pelengkap kebutuhan para pelanggan seperti food court, wahana bermain Timezone, butik, minimarket, dan fasilitas ATM.
2.1.2 Indikator Strategi Pemasaran One Stop Shopping Indikator-indikator strategi pemasaran One Stop Shopping antara lain pelayanan, kelengkapan produk, dan fasilitas. Definisi dari ketiga faktor tersebut ialah sebagai berikut : 1. Pelayanan Pengertian pelayanan menurut Kotler (2002 : 83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak terhadap pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Selain itu, Kotler (1997 : 263) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan yang terdiri dari : a. Tidak berwujud (Intangibility), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dan dicium sebelum ada transaksi. Artinya, pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti hasil sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut dikomsumsi. b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), maksudnya dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Oleh karena itu, konsumen turut serta menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, maka pemberi pelayanan akan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. c. Berubah-ubah dan bervariasi (Variability), jasa beragam selalu mengalami perubahan sehingga tidak selalu sama kualitasnya, tetapi
tergantung kepada siapa yang menyediakannya serta kapan dan dimana disediakan. d. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. 2. Kelengkapan Produk Dalam suatu hubungan produk terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam melakukaan pembelanjaan atau pembelian dengan melihat kelengkapan produk yang terdapat didalam perusahaan, dimana produk menurut Kismono (2001 : 326) menyatakan bahwa produk dalam istilah pemasaran (marketing) adalah bentuk fisik barang yang di tawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang di gunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Jadi produk merupakan segala sesuatu yang dapat di tawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsikan sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan. Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features), tetapi juga aspek non fisik (intangible features) seperti citra dan jasa yang dapat dilihat.
Dalam hal ini, kelengkapan produk dapat dilihat dari kategori produk yang tersedia disuatu perusahaan retail, dimana pemasar membagi produk berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya. 3. Fasilitas Fasilitas merupakan segala sesuatu yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan. Pusat perbelanjaan beserta segala yang terdapat didalamnya dapat dikategorikan sebagai fasilitas sosial, yaitu fasilitas yang disediakan oleh pemerintah atau pihak swasta yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat umum. 2.1.3 Konsep Inti Strategi Pemasaran One Stop Shopping Strategi pemasaran One Stop Shopping dibentuk karena munculnya faktor-faktor yang berasal dari konsumen, seperti : 1. Kebutuhan Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Orang membutuhkan udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk dapat bertahan hidup. Orang juga memiliki kebutuhan akan rekreasi, pendidikan dan hiburan. 2. Keinginan Kebutuhan-kebutuhan tersebut berubah menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut.
3. Permintaan Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membayar. 2.2 Kepuasan Konsumen 2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
2.2.2 Indikator Kepuasan Konsumen Ada beberapa indikator yang dapat diambil dari kepuasan konsumen, antara lain : 1. Kualitas Kotler (2000 : 29) menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik yang membuat produk mampu memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan maupun yang tidak dinyatakan. Kualitas dapat dibagi menjadi dua, yaitu : a. Kualitas Produk Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas suatu produk, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Philip Kotler diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Rommy. A. Rusli (2002 : 49) menyatakan kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. b. Kualitas Pelayanan Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2002 : 51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (dalam Tjiptono, 2007 : 274-275) mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan yaitu: 1) Tangibles Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personel dan bahan-bahan komunikasi. 2) Reliability Yaitu kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal. 3) Responsiveness Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. 4) Competence Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 5) Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6) Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 7) Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8) Security Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). 9) Communication Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 10) Understanding/Knowing the Customer Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 2. Nilai Nilai adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Maka nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan
pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda. 2.2.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini, perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi para konsumen untuk menyebarkan berita buruk maupun berita baik dengan cepat ke seluruh dunia. Beberapa pelanggan bahkan membuat situs web sendiri untuk menyiarkan kekesalan dan ketidakpuasan mereka.