1
Undang Undang Pelayanan Publik No. 25/2009 Pengelolaan Pengaduan ada didalam pasal 36,37, 40 s/d 50 Isinya membahas: (1) Kewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan (2) Kewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Pewakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. (3) Kewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan (4) Jangka waktu penyelesaian pengaduan; sampai dengan (5) Tata hubungan kerja antara Penyelengara Pelayanan Pengaduan, masyarakat, Ombudsman RI, DPR/DPRD 2
Dasar Hukum 3 Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik : Pasal 18 (3)Ketentuan mengenai penyelenggaraan pengelolaan pengaduan secara nasional dan integrasi pengelolaan pengaduan secara berjenjang diatur dengan Peraturan Menteri Permen PANRB Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional Permen PANRB Nomor 03 Tahun 2015 Tentang ROADMAP Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
RUANG LINGKUP 4 1. Kelembagaan dan sarana pengaduan pelayanan publik 2. Mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik 3. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelayanan publik 4. Akuntabilitas, transparansi dan partisipasi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik 5. Pembinaan dan pengawasan pelayanan publik 6. Pengintegrasian sistem pengelolaan yanlik nasional 4
Pengaduan Tuntutan Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan 5 Keluhan Pengaduan Tuntutan Organisasi Penyelenggara KELUHAN Ditangani Dengan baik Tidak Ditangani Dengan baik Apresiasi Penyelenggara Tidak Ditangani Dengan baik Penyelenggara/ Pihak Lain Ranah Komunikasi Ranah Konflik
Perjalanan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 1. Tromol pos 5000, disingkat TP-5000 (offline) Adalah sarana pengaduan yang pertama kali dibangun oleh KemenPANRB dan saat ini masih berjalan Pengaduan yang masuk dalam bentuk surat Merupakan keranjang sampah karena pengaduan yang masuk bukan hanya mengenai aparatur negara, tetapi juga dari sengketa lahan, jalan berlubang, suap, indikasi korupsi, tilang ditempat, suami kawin lagi, keluarga yang hilang dll. 2. LAPOR! (online) Adalah sarana pengaduan online yang dibangun tim UKP4 (sekarang berubah menjadi KSP) yang pada awalnya untuk melakukan pengawasan terhadap kinerja aparatur, namun dalam perjalanannya juga menangani berbagai macam pengaduan masyarakat. Penyampaian pengaduan lebih fokus memanfaatkan berbagai sarana media elektronik seperti SMS Getaway, email, Twiter, Facebook dan media sosial elektronik lainnya, termasuk juga pengaduan yang masih bersifat manual dalam bentuk surat. 6
3. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Adalah pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi sehingga diperoleh kecepatan pengelolaan, transparansi efisien dan efektif. Dengan semangat efisien dan efektif, melihat antusias masyarakat terhadap LAPOR!, telah dilakukan MoU antara Kementerian PANRB dengan UKP4 untuk memanfaatkan aplikasi LAPOR! sebagai SP4N, sehingga KemenPANRB tidak perlu membangun aplikasi baru Target tahun 2015 : 1. memperbarui MoU antara KemenPANRB dengan UKP4 yang berubah menjadi KSP 2. Seluruh Instansi Pusat sudah bergabung dengan LAPOR!-SP4N.
Basic Aplikasi adalah LAPOR.go.id yang disempurnakan 8
9
Dari tingkat Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik sampai dengan Wakil Presiden RI disiapkan dashboard sesuai kewenangannya untuk melakukan pemantauan terhadap penyelesaian pengaduan 10
11
LAPOR! 12
1 Menetapkan Unit Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik, baik tingkat K/L/Pemda, maupun tingkat unit kerja ataupun unit penyelenggara pelayanan publik terdepan 2 Menetapkan ADMIN UTAMA dan SUB ADMIN yang akan mengelola SP4N 3 Menyusun SOP penyelesaian pengaduan 4 Menyusun alur penyelesaian pengaduan 5 Mengelola SP4N 13
MEKANISME PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL PRESIDEN Lapor secara periodik Evaluasi periodik Kerja sama Evaluasi secara periodik PEMBINA Memantau secara rutin MENTERI PANRB ORI Pengaduan Respon MASYARAKAT PENYELENGGARA Pengumuman posisi penyelesaian 14
Kementerian 1. Kementerian Koordinator Bidang Politik, Hukum, dan Keamanan 2. Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian 3. Kementerian Koordinator Bidang Pembangunan Manusia dan Kebudayaan 4. Kementerian Sekretariat Negara 5. Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional / Bappenas 6. Kementerian Dalam Negeri 7. Kementerian Luar Negeri 8. Kementerian Pertahanan 9. Kementerian Keuangan 10. Kementerian Hukum dan HAM 11. Kementerian Perhubungan 12. Kementerian Kelautan dan Perikanan 13. Kementerian Pariwisata 14. Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral 15. Kementerian Komunikasi dan Informatika 16. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi 17. Kementerian BUMN Belum: Kementerian Koordinator Bidang Kemaritiman 18. Kementerian Koperasi dan UKM 19. Kementerian Perindustrian 20. Kementerian Perdagangan 21. Kementerian Pertanian 22. Kementerian Ketenagakerjaan 23. Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat 24. Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan 25. Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional 26. Kementerian Agama 27. Kementerian Kesehatan 28. Kementerian Sosial 29. Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak 30. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan 31. Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi 32. Kementerian Pemuda dan Olahraga 33. Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi 15
Lembaga Negara 1. Ombudsman RI (ORI) 2. Bank Indonesia (BI) 3. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 4. Mahkamah Agung (MA) Lembaga/Badan Pemerintah (Eksekutif) 1. Mabes TNI 2. Kejaksaan Agung RI 3. Kepolisian RI (Polri) 4. Komisi Kepolisian Nasional (Kompolnas) 5. Komisi Kejaksaan RI (KKRI) 6. Arsip Nasional RI (ANRI) 7. Badan Informasi Geospasial (BIG) 8. Badan Kepegawaian Negara (BKN) 9. Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) 10. Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) 11. Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika (BMKG) 12. Badan Narkotika Nasional (BNN) 13. Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB) 14. Badan Nasional Penanggulangan Terorisme (BNPT) 15. Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI (BNP2TKI) 16. Badan Nasional Pengelola Perbatasan (BNPP) 17. Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) 18. Badan Pengatur Hilir Minyak dan Gas Bumi (BPH Migas) 19. Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) 20. Badan Pengawas Tenaga Nuklir (Bapeten) 21. Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) 22. Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) 23. Badan Pusat Statistik (BPS) 24. Badan SAR Nasional (Basarnas) 25. Badan Standardisasi Nasional (BSN) 26. Badan Tenaga Nuklir Nasional (Batan) 27. Lembaga Administrasi Negara (LAN) 28. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI) 29. Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah (LKPP) 30. Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional (LAPAN) 31. Lembaga Sandi Negara (Lemsaneg) 32. Perpustakaan Nasional (Perpusnas) 33. Satuan Kerja Khusus Pelaksana Kegiatan Usaha Hulu Minyak dan Gas Bumi (SKK Migas) 34. BPJS Kesehatan 35. BPJS Ketenagakerjaan 36. Tim Nasional Percepatan Penanggulangan Kemiskinan (TNP2K) 37. Kantor Staf Presiden (KSP) 16
Provinsi : 1. Pemprov DKI Jakarta Kota : 1. Pemkot Bandung Kabupaten : 1. Pemkab Indragiri Hulu (Riau) 2. Pemkab Gorontalo (Gorontalo) 3. Pemkab Bojonegoro (Jawa Timur) BUMN 1. Perum Bulog 2. Perum Jamkrindo 3. Perum Jasa Tirta I 4. Perum LKBN Antara 5. PT KAI 6. PT Pertamina 7. PT Pos Indonesia 8. PT PLN 9. PT Jasa Marga 10. PT Telkom 11. PT Timah 12. PT Pertani 13. PT Dahana 14. PT PAL Indonesia 15. PT Perkebunan Nusantara III 16. PT Perkebunan Nusantara V 17. PT Perkebunan Nusantara VI 18. PT Perkebunan Nusantara VII 19. PT Perkebunan Nusantara XI 20. PT Perkebunan Nusantara XIV 21. PT Sucofindo 22. PT Perusahaan Perdagangan Indonesia 23. PT Pelindo I 24. PT Kawasan Industri Medan 25. PT Kawasan Industri Makassar 26. PT Asuransi Jiwasraya 27. PT Asuransi Ekspor Indonesia 28. PT Krakatau Steel 29. PT Kimia Farma 30. PT Bio Farma 31. PT Bank Rakyat Indonesia 32. PT Pelni 33. PT Adhi Karya 34. PT Pembangunan Perumahan 35. PT Brantas Abipraya 36. PT Sang Hyang Seri 37. PT Permodalan Nasional Madani 38. PT Semen Indonesia 39. PT Pupuk Indonesia 40. PT Inhutani IV 41. PT Asuransi Kredit Indonesia 42. PT Jakarta Industrial Estate Pulogadung 43. PT Pengembangan Pariwisata Bali 17
MOTTO Melayani dengan HATI, Sepenuh HATI, Dengan HATI-HATI, dan Tidak sesuka HATI 18
Dwiyoga Prabowo Soediarto, SE, MBA Asisten Deputi Koordinasi Kebijakan, Penyusunan dan Evaluasi Program Pelayanan Publik dwiyoga.ps@menpan.go.id 08119112545; 0818639642 19