PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk.) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi dan Melengkapi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Disusun Oleh : Nama : SABAM JUNIJAR SINAGA NRP : 02. 01. 049 FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi ( accredited ) SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi ( BAN-PT ) Nomor : 043 / BAN PT / AK VII / S1 / XII / 2003 Tanggal 15 Desember 2003 2006
SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk.) Diajukan Untuk Memenuhi dan Melengkapi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Disusun oleh Nama : Sabam Junijar Sinaga NRP : 02.01.049 Menyetujui, Dosen Pembimbing ( Taufik Rachim, S.E., M.Si. ) Mengetahui, Dekan Fakultas Bisnis Manajemen Ketua Jurusan Bisnis Manajemen (Prof. Dr. H. Surachman S, S.E.) ( Tendi Haruman, S.E., M.M. )
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Sabam Junijar Sinaga Tempat / tanggal lahir : Tebing Tinggi Deli (Sumut), 26 Juni 1982 Menyatakan bahwa skripsi ini adalah benar dan hasil karya sendiri. Bila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima segala akibatnya termasuk pencabutan kembali gelar Sarjana Ekonomi yang telah saya peroleh. Bandung, Maret 2006 ( Sabam Junijar Sinaga )
ABSTRAK PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk. dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dalam bidang usaha industri makanan dan minuman terus mengadakan peningkatan diberbagai bidang salah satunya melalui peningkatan loyalitas konsumen dengan melaksanakan program Customer Relationship Management (CRM). Melalui program ini diharapkan para pelanggan khususnya para pelanggan retail menjadi loyal terhadap perusahaan Tujuan penelitian ini secara garis besar adalah untuk mengetahui bagaimana Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh pihak PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk. dan seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk., penulis, rekan-rekan mahasiswa dan pihak-pihak lain yang membutuhkan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif, yaitu metode penelitian dengan memberikan gambaran secara sistematis dan faktual mengenai fakta-fakta dan korelasi antara variable yang diteliti, kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan tentang pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Konsumen. Lokasi penelitian dilakukan pada PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk. yang berlokasi di Jl. Raya Cimareme no. 131 Padalarang, Jawa Barat. Untuk mengukur dan menganalisa hubungan antara dua variable diatas, penulis menyebarkan kuesioner kepada 40 pelanggan retail. Kemudian dari hasil tanggapan responden dilakukan perhitungan dengan metode statistik, yaitu dengan menggunakan korelasi Rank Spearman, Statistik uji t, dan koefisien Determinasi. Penelitian skripsi ini berdasarkan analisis koefisien korelasi Rank Spearman yang menghasilkan r sebesar 0.59 dan pengujian analisis koefisien determinasi yang menunjukkan angka sebesar 34.81%, serta rumusan hipotesis yang menunjukkan hasil t hitung sebesar 4.5017 dimana t hitung > t tabel yaitu 1.6860 yang berarti menunjukkan adanya hubungan yang sedang dan searah antara variabel X (Customer Relationship Management) dengan variabel Y (Loyalitas Konsumen). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk. cukup berperan terhadap loyalitas konsumen. i
KATA PENGANTAR Puji dan syukur pada Bapa di sorga atas segala berkat, anugerah, kasihnya, dan karunianya yang telah diberikan kepada penulis sejak mengikuti perkuliahan sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana pada Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Selama persiapan dan penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak menerima bimbingan, bantuan, serta saran saran dari pihak lain. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada : 1. Allah Bapa di Sorga yang selalu menjaga dan memberikan kekuatan bagi-ku. 2. Untuk Papa dan Mama dan adikku Afika Dewi yang tercinta yang selama ini memberikan dukungannya dan doanya selama ini. 3. Bapak. Dr. H. Mame S. Sutoko, Ir, DEA selaku Rektor Universitas Widyatama. 4. Ibu. Prof. Dr. H. Koesbandijah, A.K, MS, Ak selaku Ketua Yayasan Universitas Widyatama. 5. Bapak Prof. Dr. H. Surachman S, S.E. selaku Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. 6. Ibu Sri Astuti Pratmaningsih, S.E., M.A. selaku Pembantu Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. 7. Bapak. Tendi Haruman, S.E, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. 8. Bapak Iwan Ridwansyah, S.E selaku Sekretaris Jurusan Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. 9. Bapak Taufik Rachim, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. ii
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Universitas Widyatama yang telah banyak memberikan bimbingan selama masa perkuliahan penulis. 10. Bapak M. Muhthasawwar, selaku Public Affair Manager PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk. 11. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Universitas Widyatama yang telah banyak memberikan bimbingan selama masa perkuliahan penulis. 12. Buat Ibu Shinta selaku Officer Customer Service PT. Ultrajaya, terimakasih atas bantuan dan masukannya selama ini. 13. Perpustakaan Widyatama & Unpad atas pinjaman buku bukunya yang sangat membantu penulis. 14. Untuk sahabat-sahabatku, Denny dan Dina, Restu Z P, Erwin dan Devi, Harry dan Dessy, Budi, Andri dan Noni, Novy, Suyandi, Nathan dan Nita, Luky dan Adit, Doni, Yusuf, Yudi, Den Bagus, Davey, Aconk Sipayung, Imam, Angga dan Anien, Mel-Q, John, bang Janri, Meyland, Joel, Apara Raymond, Kubuz, Moel dkk, Erick, Thomas. 15. Buat temen-temen lain yang tidak disebutkan oleh penulis, terima kasih. Akhir kata, penulis menyadari skripsi ini masih banyak kekurangannya. Mengingat keterbatasan pengetahuan yang dimiliki penulis serta kendala kendala yang dihadapi penulis saat penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang dapat memperbaiki skripsi ini sangat penulis harapkan. Bandung, Maret 2006 penulis iii