PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA NEO CALISTA BANDUNG SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam Menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Disusun Oleh: Nama : Deva Erriani NRP : 02 04 460 FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi (Accredited) SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Nomor : 010/BAN-PT/AK-X/S1/V/2007 Tanggal 19 Mei 2007 2008
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Deva Erriani Tempat Tanggal Lahir : Bangka, 18 September 1986 Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Neo Calista Bandung. Merupakan hasil pekerjaan saya sendiri. Apabila terbukti skripsi ini bukan hasil pekerjaan sendiri, maka saya bersedia menerima sanksi yang telah ditetapkan. Demikian skripsi ini dibuat sebagaimana mestinya dan benar adanya. Bandung, Maret 2008 Penulis Deva Erriani
ABSTRAK Skripsi ini disusun oleh Deva Erriani (02 04 460), dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Neo Calista Bandung. Metode yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey. Kepuasan konsumen merupakan penilaian atas kinerja atau kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen yang tinggi dapat mendorong kesetiaan konsumen. Tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui aktifitas pelayanan apa saja yang diberikan oleh Neo Calista Bandung, untuk mengetahui harapan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh pihak Neo Calista, dan untuk menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Neo Calista Bandung. Dari hasil analisis kerja yang dirasakan konsumen terhadap kualitas pelayanan Neo Calista Bandung secara keseluruhan dapat diperoleh rata-rata kinerja yang dirasakan konsumen sebesar 4,14. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja yang dirasakan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Neo Calista Bandung adalah Baik, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan oleh Neo Calista Bandung telah dapat memenuhi harapan konsumen. Berdasarkan dari hasil analisis harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan Neo Calista Bandung secara keseluruhan, maka dapat diperoleh rata-rata harapan konsumen sebesar 4,44. Hal ini menunjukkan bahwa harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan Neo Calista Bandung adalah sangat penting. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Neo Calista Bandung, digunakan analisis statistik yang didasarkan pada data-data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner sebanyak 50 orang responden. Hasil koefisien korelasi Rank Spearman sebesar rs = 0,429. Hal ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang sedang dan searah antara kedua variabel. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi didapat angka sebesar 18,40%, yang menunjukan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan sisanya sebesar 81,60% dipengaruhi variabel lainnya yang tidak diukur dalam penelitian ini. Kemudian dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan tabel distribusi t, dari hasil perhitungan ternyata diperoleh nilai t hitung lebih besar dari pada t tabel (3,2904 > 1,6789) yang berarti Ho ditolak dan Hi diterima. Ini berarti terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka hipotesis yang diajukan penulis, yaitu: Pelayanan yang baik berhubungan positif dengan kepuasan konsumen, dapat diterima.
KATA PENGANTAR Puji Syukur kepada Allah SWT atas segala berkah, rahmat, anugerah dan karunia-nya, karena hanya dengan pertolongan dan ridho-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menempuh ujian akhir Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Judul skripsi yang penulis susun adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Neo Calista Bandung. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari segala kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca sebagai bahan masukan sehingga dapat berguna baik bagi penulis maupun bagi pembaca pada umumnya. Mengingat keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis serta kendala-kendala yang ada maka penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan bimbingan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak terimakasih kepada pihak yang sudah memberikan bantuan, dukungan, semangat, bimbingan dan saran-saran, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Rasa terimakasih ini ingin penulis sampaikan terutama kepada: 1. Untuk alm Mo ku Tercinta dan Mak ku sayang yang selalu memberikan doanya, dukungan, semangat serta nasehat untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Salim Munabi, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu ditengah kesibukannya untuk memberikan bimbingan, petunjuk, dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Prof. Dr. H. Koesbandijah Abdoel Kadir, A.K, M.S., Ak., selaku Ketua Badan Pengurus Yayasan Widyatama. 4. Bapak Dr. H. Mame Sutoko Ir., DEA, selaku Rektor Universitas Widyatama Bandung.
5. Ibu Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A., selaku Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen. 6. Bapak H. Tendi Haruman, S.E., M.M., selaku Ketua Program studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manjemen Universitas Widyatama. 7. Seluruh staf pengajar Fakultas Bisnis dan Manajemen Unversitas Widyatama yang telah memberikan penulis ilmu pengetahuan yang sangat berharga. 8. Seluruh Staf Administrasi, Staf Perpustakaan, serta Karyawan Universitas Widyatama. 9. Bapak Erlan Effendy selaku Marketing and Promotion Manager Neo Calista, yang telah memberikan bantuan dan informasi kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 10. Abangku Dani dan kakak iparku Yuk Mieke serta adik ku yang cute Dira, yang memberi dukungan dan doanya selalu dan semua keluargaku yang tidak bisa saya tulis satu per satu. Terima kasih banyak buat bantuan dan do anya. 11. Special buat Om Yan Di Sekeloa. Makasih banget om atas saran, waktu dan dukungannya. Skripsi ini ada karena bantuan om. 12. Teman-teman kampus : Nenk-nonk (yang sering bikin pusing dan cerewet banget), Achie (semangat), Debby (temanku yang senasib dan seperjuangan dari kampung), Niluh, Jo, Gilang (makasih banget bantuannya), deby (makasih banget), Rika, Bulan dan Bintang, Nila, Elvira, dan teman-teman yang lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. 13. Teman terbaikku : Rora Aprista Di kampung tercinta. Makasih atas dukungan dan do anya. Chayooo..dan teman-temanku di kampung Delin, Shinta, Hetti, Dedy, Ria, Sandra, Putri dan yang lainnya. Makasih doa dan dukungannya. 14. Teman-teman Di Sekeloa : Kak Bia, kak Laras, Pikar, Awal, Balqis, Anggi, Bang Irul, Putra, Wahyu, Bang Miming, Alma, Dhona, Tahir, Irsad. Deva lulus...
Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak dan penulis khususnya. Semoga Allah SWT melindungi dan memberikan berkah- Nya dan imbalan yang setimpal kepada semua pihak yang telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Amin. Bandung, Maret 2008 Penulis