1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kegiatan komunikasi sudah menjadi bagian besar dari aktifitas seharihari, mulai antar pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Komunikasi merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan manusia. Komunikasi dibutuhkan oleh setiap individu untuk memenuhi kebutuhan hidup mereka masing-masing dan juga untuk menjalin hubungan dengan orang lain. Tujuan utama komunikasi adalah mengirimkan pesan melalui media yang dipilih agar dapat dimengerti oleh penerima pesan. Tidak hanya individu saja yang merasa komunikasi sangat penting, akan tetapi dalam dunia bisnis pun, komunikasi menjadi salah satu kunci keberhasilan dari perusahaan tersebut. Dalam kompetisi bisnis atau pekerjaan yang semakin ketat, komunikasi yang efektif menjadi sebuah keharusan. Banyak ide-ide kreatif yang gagal diwujudkan karena tidak tersampaikan dengan baik. Suatu pekerjaan tidak akan terselesaikan dengan baik karena adanya hambatan berkomunikasi antar personil yang terlibat di dalamnya. Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran (Deni D., 2013;11). Komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu atau antar organisasi dengan individu. Pemasaran adalah proses kegiatan dimana perusahaan dan organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya. Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen yang menjadi sasaran mengenai keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan karena tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk yang sedang kita tawarkan.
2 Setiap perusahaan yang didirikan pasti ingin mendapatkan keuntungan. Dan keuntungan tersebut berasal dari konsumen yang membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan pasti akan membutuhkan adanya konsumen. Ahli komunikasi pemasaran berpesan jika ingin berhasil, maka rumusan kunci yang harus dipegang adalah know your audience! Ketahuilah siapa yang Anda ajak bicara! Seorang penjual harus mencoba mengenali dan memperkecil kecenderungannya terhadap manipulasi, keegoisan, dan obyektivasi konsumen. Dengan kemampuan ini maka komunikasi pemasaran akan mencapai kesepakatan dan penjualan berakhir dengan berhasil. Hal penting lainnya untuk sebuah perusahaan adanya kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika konsumen dilayani dengan baik dan harapan konsumen tersebut sudah terpenuhi. Jika konsumen merasa puas, konsumen tersebut akan melakukan pembelian yang dilakukan secara berulang-ulang dan akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Menurut hasil penelitian Purwanto Widodo (2013) kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan pelanggan. Karyawan yang dapat menyelesaikan masalah dengan baik membuat konsumen merasa puas. Dan pada penelitian M. Iqbal Saif (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbukti menjadi faktor kuat dalam hal kepuasan konsumen. Dan Jerry Wihartono (2013) menyatakan bahwa perilaku etis tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen. Seiring berjalannya waktu, setiap perusahaan pasti akan mendapatkan pesaing yang bisa menjadi ancaman perusahaan. Oleh karena itu kinerja karyawan dan kepuasan konsumen menjadi hal yang penting dalam menjalankan suatu bisnis. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan barang adalah PT Indomobil Trada Nasional yang bergerak dalam bidang otomotif ini memproduksi, menjual mobil serta menyediakan fasilitas service.
3 Diera globalisasi ini perkembangan teknologi dapat berkembang dengan sangat cepat, oleh sebab itulah PT Indomobil Trada Nasional selalu berusaha memberikan inovasi-inovasi baru disetiap mobil ciptaannya. Inovasi yang diberikan bertujuan untuk lebih memudahkan kehidupan konsumen dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap konsumennya. Karena seperti yang kita ketahui, masyarakat selalu menginginkan suatu mobil berteknologi canggih yang dapat membuatnya merasa aman dan nyaman. Perkembangan teknologi mobil di Indonesia telah memunculkan persaingan yang sangat ketat antara para produsen otomotif, dimana para produsen harus berlomba-lomba membuat inovasi baru pada produk mobilnya agar masyarakat tertarik dan dapat membuat masyarakat mempercayai produk kita sebagai produk dengan kualitas teratas. Sifat masyarakat Indonesia adalah konsumtif. Dengan sifatnya yang konsumtif, daya beli masyarakat menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu para produsen harus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk para konsumennya. Pelayanan yang baik akan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan terus mengkonsumsi atau membeli produk yang ditawarkan. Tidak hanya itu, pelayanan yang baik akan dapat menarik calon pelanggan baru untuk mencoba produk yang ditawarkan. Faktor utama dari pelayanan yang baik adalah kesiapan sumber daya manusianya dalam melayani konsumen atau calon konsumen. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen atau calon konsumen. Dan seharusnya bukan hanya karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen saja yang harus dapat memberikan pelayanan yang baik, akan tetapi harus dilakukan oleh semua karyawan perusahaan tersebut. Semua pihak harus saling mendukung satu sama lain untuk memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen.
4 Untuk itu semua karyawan harus memahami etika pelayanan. Dengan memahami etika pelayanan yang benar, setiap karyawan dapat melakukan tindakan yang memuaskan dan tidak akan membuat konsumen merasa tersinggung atau tidak dihargai. Beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh seseorang dalam menciptakan etika berbisnis, antara lain pengendalian diri, pengembangan tanggung jawab sosial perusahaan, harus mampu menyatakan hal yang benar dan konsekuen dan konsisten dengan aturan-aturan yang telah disepakati bersama. Akan tetapi banyak pelaku bisnis yang tidak menyadari bahwa etika berbisnis akan berdampak pada kesuksesan perusahaan. Etika berbisnis dapat berpengaruh kepada tingkat ekonomi dan sosial perusahaan. Misalnya menjual barang yang cacat atau rusak kepada konsumen, hal tersebut dapat merugikan perusahaan dimana konsumen yang merasa dirugikan tidak akan mau membeli lagi produk yang ditawarkan perusahaan dan tentunya konsumen akan menyebarkan berita buruk tersebut kepada teman dan sanak saudaranya. Orang-orang yang telah mendengar kejelekan dari perusahaan tersebut akan menjadi ragu-ragu untuk membeli produk dari perusahaan. Lama-kelamaan perusahaan bisa saja mengalami kebangkrutan. Oleh karena itu penelitian ini memilih salah satu produsen mobil yang sudah terkenal di Indonesia untuk diteliti yaitu PT Indomobil Trada Nasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem, strategi, dan inovasi apa saja yang dilakukan oleh PT Indomobil Trada Nasional yang membuat PT Indomobil Trada Nasional menjadi salah satu produsen mobil terkenal di Indonesia. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dipilihlah sebuah topik penelitian untuk bahan skripsi yang berjudul Pengaruh Etika Kerja Karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap Kepuasan Konsumen.
5 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, penelitian ini merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Apakah etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka identifikasi masalah penelitian ini adalah: 1. Apakah terdapat hubungan antar etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional dengan kepuasan konsumen? 2. Apakah terdapat pengaruh etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui hubungan etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui pengaruh etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen. 1.4.2 Manfaat Penelitian 1.4.2.1 Manfaat Akademis 1. Dapat menambah pengetahuan akan dunia kerja. 2. Dapat menjadi perbandingan dengan bidang pekerjaan lain. 3. Dapat menjadi acuan untuk penelitian selanjutnya.
6 4. Menjadi salah satu syarat kelulusan. 1.4.2.2 Manfaat Praktis 1. Penelitian ini dapat menjadi kritik / masukan terhadap perusahaan. 2. Penelitian ini bisa menjadi gambaran yang dapat digunakan dalam meningkatkan kualitas kerja karyawan. 1.4.2.3 Manfaat Masyarakat / Umum 1. Penelitian ini dapat menambah wawasan masyarakat mengenai dunia otomotif. 2. Penelitian ini dapat menjadi pengetahuan bagi masyarakat dalam memilih produk otomotif. 1.5 Sistematika Penulisan Berdasarkan Sistematika Penulisan Skripsi pada Jurusan Marketing Communication BINUS University, maka sistematika penulisan skripsi berjudul Pengaruh Etika Kerja Karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap Kepuasan Konsumen, terdiri dari lima bagian yaitu : BAB 1 PENDAHULUAN Berisi Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Identifikasi Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan BAB 2 KAJIAN PUSTAKA Berisi Penelitian Sebelumnya (State of The Art), Landasan Teori, Kerangka Pemikiran BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Berisi Paradigma Penelitian, Metode Penelitian, Variabel Penelitian, Populasi dan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Jenis dan Sumber Data, Metode Pengumpulan Data, Teknis Analisis Data, Analisis Regresi, Hipotesis, Operasionalisasi Konsep / Variabel Operasional
7 BAB 4 HASIL PENELITIAN Berisi Deskripsi Obyek Penelitian, Gambaran Umum Responden, Deskripsi Variabel Penelitian, Analisis Data dan Pembahasan, Pembahasan.